Flygpassagerares rättigheter

Flygpassagerares rättigheter vid nekad ombordstigning, inställda och kräftigt försenade flyg

Flygpassagerares rättigheter

I enlighet med bestämmelser i artikel 14 i EU-förordning nr 261/2004 och artikel 19 i serbiska lagen om förpliktelser och grunderna i ägandeförhållanden i lufttafik har Air Serbia publicerat detta Meddelande där vi definierar dina rättigheter vid nekad omborstigning, inställda och kraftigt försenade flyg och där anges vem du kan skicka dina reklamationer om dessa rättigheter nekas.

Detta meddelande innehåller allmänna informationer om EU-förordning nr 261/2004, som har blivit en del av serbiska lagen om förpliktelser och grunderna i ägandeförhållanden i lufttrafik och som fastställer gemensamma regler om kompensation och assistans till passagerare vid nekad ombordstigning och inställda eller kraftigt försenade flyg.

Bestämmelser om gästers rättigheter ska tillämpas om:

  • om du reser från en flygplats belägen i land som har underskrivit ECAA avtalet och där avtalets bestämmelser är tillämpiga eller från en flygplats belägen i tredje land till en flygplats belägen inom avtalets territorium såvida inte du fått förmåner eller kompensation samt fått assistans i det tredje landet under förutsättning att det lufttrafikföretag som utför flyg är Air Serbia:

  • du har bekräftad platsreservation på det berörda flyget;

  • om du kommer till incheckningsdisken (om flyg inte är inställt): på föreskrivet sätt och vid den tidpunkt som lufttrafikföretaget Air Serbia, researrangören eller en auktoriserad resebyrå angett skriftligen i förväg (inbegripet elektroniskt) eller om ingen tid har angetts senast 45 minuter före angiven avgångstid;

  • om du har flyttats över av lufttrafiket Air Serbia eller en researrangör från det flyg för vilket du hade en platsreservation till ett annat flyg, oavsett anledning;

  • om du har biljett som lufttrafikföretaget Air Serbia eller en researrangör utfärdat genom bonusprogram “Air SERBIA Etihad Guest” eller annat kommersiellt program.

Dessa bestämmelser som gäller passagerares rättigheter ska inte tillämpas om du reser gratis eller till ett reducerat biljettpris som varken direkt eller indirekt är tillgängligt för allmänheten.

Lufttrafikföretaget Air SERBIA ska som luftrafikföretag som utför flyg ta särskild hänsyn till behoven hos personer med nedsatt funktionsförmåga och medföljande personer samt behoven hos ensamresande barn.

Nekad ombordstigning på grund av överbokning

Nekad ombordstigning betyder att du har vägrat att gå ombord på flygplanet trotts att du har checkat in med bekräftad reservation och i tid förutom i de fall då det finns rimliga skäl att neka ombordstigning, t.ex. hälso- eller säkerhetsskäl eller på grund av att resehandlingar är ofullständiga.

När det finns anledningen till nekad ombordstigning kommer vi i första hand att fråga efter frivilliga som är beredda att avstå från sin plats i utbyte mot vissa förmåner på villkor som den berörda passageraren och lufttrafikföretaget kommer överens om. De frivilliga har rätt att välja mellan kompensation eller ombokning.

Om det inte finns tillräckligt många frivilliga för att återstående passagerare med platsreservationer kunna komma på flyg, får Air SERBIA mot gästernas vilja neka dem ombordstigning. Om vi väljer nekad ombordstigning mot gästernas vilja ska vi:

  • kompensera dem på följande sätt: 250 euro för alla flyg på högst 1500 kilometer, 400 euro för alla flyg på mellan 1500 och 3500 kilometer, 600 euro för alla flyg på minst 3500 kilometer. Om vi erbjuder ombokning till den slutliga bestämmelseorten med ett alternativt flyg kan kompensationen reduceras med 50% om ankomsttiden för det alternativa flyget inte överstiger den tidtabellsenliga ankomsttiden för det ursprungliga bokade flyget: med två timmar för alla flyg på 1500 kilometer, med tre timmar för alla flyg mellan 1500 och 3500 kilometer, med fyra timmar för alla flyg på minst 3500 kilometer. Detta avstånd skall beräknas på basis av slutdestinationen där nekad ombordstigning kommer att leda till att din ankomst i förhållande till tidtabell försenas. Om du har vägrat att gå ombord på flygplanet på Nikola Tesla flygplats i Belgrad ska vi betala kompensation, beroende på ditt val, via elektronisk banköverföring, genom att direkt betala den på ditt betalkort/kreditkort, genom att betala kontant eller via EMD-kupong, elektroniskt dokument som enbart får användas för att köpa ny biljett för flyg som utförs av Air SERBIA. Om du av någon anledning inte har fått kompensation du har rättigheter till eller om du har vägrat att gå ombord på flygplanet på någon av flygplatser i utlandet, bör du skicka ansökan om kompensation till vår kundavdelning. I så fall, när vi godkänner din kompensation ska vi betala den via EMD-kupong (elektroniskt dokument du kan använda för att köpa ny flygbiljett) eller via elektronisk banköverföring, beroende på ditt val.

  • vi ska erbjuda dig att välja mellan kompensation eller ombokning

    • kompensation: inom sju dagar av hela inköpspriset för biljetten för den del eller de delar av resan som inte fullföljts och för den del eller de delar som fullföljts om flyg inte längre har något syfte med avseende på din ursprungliga resplan samt dessutom, i relevanta fall en returflyg till den första avgångsorten snarast möjligt

    • ombokning: till den slutdestinationen snarast möjligt under likvädriga transportvillkor; eller ombokning till den slutdestinationen till ett senare datum som du finner lämpligt under likvärdiga transportvillkor. När flera olika flygplatser svarar för flygtrafiken till och från en stad eller region och Air SERBIA som alternativ erbjuder dig flyg till en annan flygplats än den som bokningen avsåg, skall Air SERBIA stå för kostnaderna för din transport från den alternativa flygplatsen antingen till den flygplats som bokningen gällde eller till en annan närligande destinationen som överenskommits med dig.

  • utan kostnad ska vi erbjuda: måltider och förfriskningar i rimlig mängd i förhållande till väntetiden, två telefonsamtal, fax eller e-postmeddelanden, hotellrum då övernättning under en eller flera nätter blir nödvändig eller då en längre vistelse än den du har planerat blir nödvändig, transport mellan flygplatsen och inkvarteringsorten (hotell eller annan)

Försening

När vi har rimlig anledning att anta att ett flyg kommer att försenas i förhållande till den tidtabellsenliga avgångstiden: med två timmar eller mer (för alla flyg på 1500 kilometer), med tre timmar eller mer (för alla flyg mellan 1500 och 3500 kilometer) och med fyra timmar eller mer (för alla flyg på minst 3500 kilometer) ska du ha rätt till följande kostnadsfria förmåner:

  • måltider och förfriskningar i rimlig mängd i förhållande till väntetiden

  • två telefonsamtal, fax eller e-postmeddelanden

Om den nya flygets rimligen förväntade avgångstid är åtminstone dagen efter den tidigare tillkännagivna avgångstiden ska vi erbjuda dig:

  • hotellrum då övernättning under en eller flera nätter blir nödvändig eller då en längre vistelse än den du har planerat blir nödvändig

  • transport mellan flygplatsen och inkvarteringsorten (hotell eller annan)

Om förseningen är åtminstone fem timmar efter den tidigare tillkännagivna avgångstiden för alla flyg (upp till 1500 kilometer, mellan 1500 och 3500 kilometer och minst 3500 kilometer), har du rätt till kompensation inom sju dagar av hela inköpspriset för biljetten för den del eller de delar av resan som inte fullföljts och för den del eller de delar som fullföljts om flyg inte längre har något syfte med avseende på din ursprungliga resplan samt dessutom, i relevanta fall en returflyg till den första avgångsorten snarast möjligt.

Inställt flyg

Vid inställt flyg för vilket du har fått bekräftelse av platsreservation ska vi erbjuda dig:

  • att välja mellan kompensation och ombokning

    • kompensation: inom sju dagar av hela inköpspriset för biljetten för den del eller de delar av resan som inte fullföljts och för den del eller de delar som fullföljts om flyg inte längre har något syfte med avseende på din ursprungliga resplan samt dessutom, i relevanta fall en returflyg till den första avgångsorten snarast möjligt

    • ombokning: till den slutdestinationen snarast möjligt under likvädriga transportvillkor; eller ombokning till den slutdestinationen till ett senare datum som du finner lämpligt under likvärdiga transportvillkor. När flera olika flygplatser svarar för flygtrafiken till och från en stad eller region och Air SERBIA som alternativ erbjuder dig flyg till en annan flygplats än den som bokningen avsåg, skall Air SERBIA stå för kostnaderna för din transport från den alternativa flygplatsen antingen till den flygplats som bokningen gällde eller till en annan närligande destinationen som överenskommits med dig.

  • utan kostnad ska vi erbjuda: måltider och förfriskningar i rimlig mängd i förhållande till väntetiden, två telefonsamtal, fax eller e-postmeddelanden, hotellrum då övernättning under en eller flera nätter blir nödvändig eller då en längre vistelse än den du har planerat blir nödvändig, transport mellan flygplatsen och inkvarteringsorten (hotell eller annan)

  • kompensera dem på följande sätt: 250 euro för alla flyg på högst 1500 kilometer, 400 euro för alla flyg på mellan 1500 och 3500 kilometer, 600 euro för alla flyg på minst 3500 kilometer. Om vi erbjuder ombokning till den slutliga bestämmelseorten med ett alternativt flyg kan kompensationen reduceras med 50% om ankomsttiden för det alternativa flyget inte överstiger den tidtabellsenliga ankomsttiden för det ursprungliga bokade flyget: med två timmar för alla flyg på 1500 kilometer, med tre timmar för alla flyg mellan 1500 och 3500 kilometer, med fyra timmar för alla flyg på minst 3500 kilometer. Detta avstånd skall beräknas på basis av slutdestinationen där nekad ombordstigning kommer att leda till att din ankomst i förhållande till tidtabell försenas. Var snäll och ha i åtanke att Air SERBIA kan inte betala kompensation på stället. Du bör skicka begäran om kompensation till vår kundavdelning. När vi godkänner din kompensation ska vi betala den via EMD-kupong (Electronic Miscellaneous Document) eller via elektronisk banköverföring beroende på ditt val.

Ha i åtanke att du inte har rätt till kompensation om:

  • du informeras om den inställda flygresan minst två veckor före ordinarie avgångstid eller

  • du informeras om den inställda flygresan mellan två veckor och sju dagar före ordinarie avgångstid och erbjuds ombokning så att du kan avresa högst två timmar före ordinarie avgångstid och nå din slutliga destination högst fyra timmar efter ordinarie ankomsttid eller

  • du informeras om den inställda flygresan mindre än sju dagar före ordinarie avgångstid och erbjuds ombokning så att avresa högst en timme före ordinarie avgångstid och nå din slutliga destination senast två timmar efter ordinarie ankomsttid eller

  • om Air SERBIA kan visa att det inställda flyg beror på extraordinära omständigheter som inte skulle ha kunnat undvikas även om alla rimliga åtgärder hade vidtagits

Ofrivillig nedgradering

Om vi ofrivilligt placerar dig i en lägre klass än den för vilken biljetten köps har du rätt till kompensation av kostnader inom sju dagar på beloppet som ska bestämmas genom att använda föreskrivet procent på relevant biljettpris för adekvat flygsegment. Procent som kommer att tillämpas beror på flygavstånd.

Dina reklamationer

Om du tror att du har motiverade skäl till kompensation vid nekad ombordstigning eller inställda och kraftigt försenade flyg bör du lämna in reklamation senast 90 dagar efter flyget eller efter den tidpunkt då flyget bör fullföljas:

  • via portalen Air SERBIA

  • eller via e-post: GUEST.SUPPORT@airserbia.com

Om du inte får svar av kundavdelning inom 60 dagar från dagen då du lämnade in din begäran med kompletta dokumentation som är nödvändiga för reklamation eller om du har fått svar inom föreskriven tidfrist men du anser att svaret inte är i enlighet med gällande föreskrifter kan du kontakta serbiska direktoratet för civil luftfart på följande adress:

  • via e-post: reklamacijeputnika@cad.gov.rs

  • postadress: Serbiska direktoratet för civil luftfart, Skadarska 23, 11000 Belgrad, Serbien

Om du vill kontakta nationellt ansvariga myndigheter inom EU angående skydd av gästares rättigheter vid nekad ombordstigning eller inställda och kraftigt försenade flyg kan du hitta kontaktuppgifter på följande webbsidor

Denna webbplats använder "kakor" för att ge dig bättre användarupplevelse, personifiera innehåll och annonser samt integrera sociala nätverk och analysera internettrafik. Vi kan överföra information om hur du använder vår webbplats till våra partner för att möjliggöra kommunikation och annonsering anpassad till dina preferenser. Du kan läsa vår skyddspolicy här och kakpolicy här
Genom att klicka på „Godkänn“ accepterar du att dessa kakor placeras. Klicka på „Ändra dina kakinställningar“ för att ändra dina preferenser.
För mer information om kakor, läs Air Serbias kakpolicy.