Prava putnika kod uskraćivanja ukrcavanja, otkazivanja i velikog kašnjenja letova

Prema odredbama člana 14. Uredbe (EZ) br. 261/2004 i člana 19. srpskog Zakona o obligacionim odnosima i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju, kompanija Air SERBIA je izdala ovo Obaveštenje koje definiše vaša prava u slučaju da vam se uskrati ukrcavanje u avion i u slučaju ukidanja ili dužeg kašnjenja letova i koje vas obaveštava kome treba da uputite svoje reklamacije ako vam se ova prava uskrate.

Ovo obaveštenje će vam pružiti opšte informacije o Uredbi (EZ) 261/2004, koja je postala deo srpskog Zakona o obligacionim odnosima i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju, a koja uspostavlja zajednička pravila u pogledu nadoknade i pomoći gostima u slučaju da im se uskrati ukrcavanje u avion ili u slučaju ukidanja ili dužeg kašnjenja letova.

Odredbe vezane za prava gostiju će se primenjivati ukoliko:

  • putujete sa aerodroma koji se nalazi na teritoriji zemlje koja je potpisnica ECAA sporazuma i na koju se ECAA sporazum primenjuje ili sa aerodroma koji se nalazi u trećoj zemlji na aerodrom koji se nalazi u oblasti ECAA, pod uslovom da već niste dobili prednosti ili nadoknadu ili da vam već nije pružena pomoć u toj trećoj zemlji i ukoliko je operativni avio-prevoznik za taj let kompanija Air SERBIA;

  • imate potvrđenu rezervaciju za let o kom je reč;

  • ukoliko se pojavite na ček-inu (sem ako je let otkazan): kako predviđa i u vreme koje je unapred i u pisanom obliku (uključujući elektronskim sredstvima) navela kompanija Air SERBIA, organizator putovanja ili ovlašćeni turistički agent, ili ako vreme nije navedeno, najmanje 45 minuta pre objavljenog vremena polaska;

  • ukoliko vas je kompanija Air SERBIA ili organizator putovanja prebacio sa leta za koji ste imali rezervaciju na drugi let, bez obzira na razloge;

  • ukoliko vam je karta izdata u okviru programa lojalnosti „Air SERBIA Etihad Guest“ ili drugog komercijalnog programa kompanije Air Serbia ili organizatora putovanja.

Odredbe vezane za prava gostiju se neće primenjivati ukoliko putujete besplatno ili po sniženoj ceni koja nije neposredno ili posredno dostupna javnosti.

Kompanija Air SERBIA će, kao operativni avio-prevoznik, obratiti naročitu pažnju na potrebe osoba sa smetnjama u kretanju i njihove pratnje, kao i na potrebe dece koja nemaju pratnju.

Uskraćeno ukrcavanje znači da vam nije dozvoljeno da se ukrcate na avion uprkos tome što ste se propisno prijavili za let sa potvrđenom rezervacijom i u okviru roka za ček-in, osim ako vam ukrcavanje nije dozvoljeno iz opravdanih razloga koji se tiču zdravlja, bezbednosti, sigurnosti ili činjenice da ne posedujete odgovarajuću putnu ispravu.

Kad imamo razlog da očekujemo uskraćivanje ukrcavanja prvo ćemo pitati ima li dobrovoljaca koji će predati svoju rezervaciju u zamenu za izvesne prednosti pod uslovima koje ćemo dogovoriti sa gostom o kom je reč. Dobrovoljci takođe dobijaju pravo da odaberu između prava na nadoknadu ili preusmerenja.

U slučaju da se ne jave dobrovoljci koji će omogućiti da se preostali gosti sa rezervacijama ukrcaju na let, Air SERBIA može uskratiti ukrcavanje putnicima protiv njihove volje. Ukoliko se odlučimo za uskraćivanje ukrcavanja protiv volje gostiju, mi ćemo:

  • isplatiti naknadu na sledeći način: €250 za letove do 1.500 km, €400 za letove od 1.500 do 3.500 km, €600 za letove preko 3.500 km. Ukoliko ponudimo preusmeravanje vašeg putovanja do konačne destinacije putem alternativnog leta, ova nadoknada se može smanjiti za 50% ukoliko vreme dolaska alternativnog leta ne prevazilazi planirano vreme dolaska prvobitno rezervisanog leta: za dva sata za letove do 1.500 km, za tri sata za letove između 1.500 km i 3.500 km, za četiri sata za letove preko 3.500 km.Rastojanje se utvrđuje na osnovu konačne destinacije na koju ćete, usled uskraćenog ukrcavanja, stići posle planiranog vremena prvobitno rezervisanog leta. Molimo vas da imate na umu da kompanija Air SERBIA neće moći da plati navedenu nadoknadu na licu mesta. Treba da pošaljete zahtev za odštetu našem odeljenju Podrške gostima. Odobrena nadoknada će vam biti isplaćena putem EMD vaučera (elektronskog dokumenta za razne svrhe) ili putem elektronskog bankovnog transfera, po vašem izboru

  • pružiti izbor između nadoknade ili preusmerenja

    • nadoknada: u roku od sedam dana, pune cene karte po ceni po kojoj je kupljena, za deo ili delove putovanja koji nisu realizovani, i za deo ili delove koji su već realizovani ukoliko let više ne služi svrsi u pogledu vašeg prvobitnog putnog plana, zajedno sa, kad je to relevantno, povratnim letom do prve tačke polaska, u najkraćem mogućem roku

    • preusmerenje: pod sličnim uslovima prevoza, do vaše konačne destinacije u što kraćem roku; ili preusmerenje, pod uporedivim uslovima prevoza, do vaše konačne destinacije kasnijeg datuma kad vama to odgovara, u zavisnosti od dostupnosti mesta. U slučajevima kad mesto, grad ili region ima više od jednog aerodroma i kompanija Air SERBIA vam ponudi let do različitog aerodroma u odnosu na onaj iz vaše rezervacije, Air SERBIA će pokriti troškove vašeg prevoza od tog drugog aerodroma ili do onog koji je naveden u vašoj rezervaciji, ili do druge destinacije u blizini, po dogovoru sa vama

  • pružiti sledeće besplatne prednosti: besplatne obroke i osveženja u skladu sa vremenom čekanja, dva besplatna telefonska poziva, teleksa ili poruke putem faksa ili mejla; besplatan hotelski smeštaj u slučajevima kad je neophodan boravak tokom jedne ili više noći ili kad je potreban dodatan boravak u odnosu na nameravani, besplatan prevoz od/do aerodroma do/od mesta smeštaja (hotela ili nečeg drugog)

Kad ima razloga da očekujemo da će vreme polaska biti kasnije od planiranog vremena polaska: za dva ili više sati (za letove do 1.500 km) za tri ili više sati (za letove između 1.500 km i 3.500 km) i za četiri ili više sati  (za letove preko 3.500 km) imaćete pravo na sledeće besplatne prednosti:

  • besplatne obroke i osveženja u skladu sa vremenom čekanja

  • dva besplatna telefonska poziva, teleksa ili poruke putem faksa ili mejla

Kad je razumno očekivano vreme polaska najmanje dan nakon vremena polaska koje je prethodno najavljeno, ponudićemo vam:

  • besplatan hotelski smeštaj u slučajevima kad je neophodan boravak tokom jedne ili više noći ili kad je potreban dodatan boravak u odnosu na nameravani

  • besplatan prevoz od/do aerodroma do/od mesta smeštaja (hotela ili nečeg drugog)

Ukoliko vam je let odložen najmanje pet sati nakon planiranog vremena, za sve letove (do 1.500 km, između 1.500 km i 3.500 km, preko 3.500 km), imate pravo na nadoknadu u roku od sedam dana, pune cene karte po ceni po kojoj je kupljena, za deo ili delove putovanja koji nisu realizovani, i za deo ili delove koji su već realizovani ukoliko let više ne služi svrsi u pogledu vašeg prvobitnog putnog plana, zajedno sa, kad je to relevantno, povratnim letom do prve tačke polaska, u najkraćem mogućem roku.

Ukoliko je let za koji ste potvrdili rezervaciju ukinut, mi ćemo vam:

  • pružiti izbor između nadoknade ili preusmerenja

    • nadoknada: u roku od sedam dana, pune cene karte po ceni po kojoj je kupljena, za deo ili delove putovanja koji nisu realizovani, i za deo ili delove koji su već realizovani ukoliko let više ne služi svrsi u pogledu vašeg prvobitnog putnog plana, zajedno sa, kad je to relevantno, povratnim letom do prve tačke polaska, u najkraćem mogućem roku

    • preusmerenje: pod sličnim uslovima prevoza, do vaše konačne destinacije u što kraćem roku; ili preusmerenje, pod uporedivim uslovima prevoza, do vaše konačne destinacije kasnijeg datuma kad vama to odgovara, u zavisnosti od dostupnosti mesta. U slučajevima kad mesto, grad ili region ima više od jednog aerodroma i kompanija Air SERBIA vam ponudi let do različitog aerodroma u odnosu na onaj iz vaše rezervacije, Air SERBIA će pokriti troškove vašeg prevoza od tog drugog aerodroma ili do onog koji je naveden u vašoj rezervaciji, ili do druge destinacije u blizini, po dogovoru sa vama

  • pružiti sledeće besplatne prednosti: besplatne obroke i osveženja u skladu sa vremenom čekanja; dva besplatna telefonska poziva, teleksa ili poruke putem faksa ili mejla; u slučaju preusmerenja, kad je razumno očekivano vreme polaska novog leta najmanje dan nakon planiranog polaska ukinutog leta, mi ćemo vam ponuditi besplatan hotelski smeštaj u slučajevima kad je neophodan boravak tokom jedne ili više noći ili kad je potreban dodatan boravak u odnosu na nameravani; besplatan prevoz od/do aerodroma do/od mesta smeštaja (hotela ili nečeg drugog)

  • isplatiti naknadu na sledeći način: €250 za letove do 1.500 km, €400 za letove od 1.500 do 3.500 km, €600 za letove preko 3.500 km. Ukoliko ponudimo preusmeravanje vašeg putovanja do konačne destinacije putem alternativnog leta, ova nadoknada se može smanjiti za 50% ukoliko vreme dolaska alternativnog leta ne prevazilazi planirano vreme dolaska prvobitno rezervisanog leta: za dva sata za letove do 1.500 km, za tri sata za letove između 1.500 km i 3.500 km, za četiri sata za letove preko 3.500 km. Rastojanje se utvrđuje na osnovu konačne destinacije na koju ćete, usled ukidanja leta, stići posle planiranog vremena prvobitno rezervisanog leta. Molimo vas da imate na umu da kompanija Air SERBIA neće moći da plati navedenu nadoknadu na licu mesta. Treba da pošaljete zahtev za odštetu našem odeljenju Podrške gostima. Odobrena nadoknada će vam biti isplaćena putem EMD vaučera (elektronskog dokumenta za razne svrhe) ili putem elektronskog bankovnog transfera, po vašem izboru

Molimo vas da imate na umu da vam nadoknada neće biti isplaćena:

  • ukoliko ste obavešteni o ukidanju leta najmanje dve nedelje pre planiranog vremena polaska ili

  • ukoliko ste obavešteni o ukidanju leta između dve nedelje i sedam dana pre planiranog vremena polaska i ponuđeno vam je preusmerenje koje vam omogućava da poletite ne više od dva sata pre planiranog vremena polaska i stignete na konačnu destinaciju manje od četiri sata posle planiranog vremena dolaska ili

  • ukoliko ste obavešteni o ukidanju leta manje od sedam dana pre planiranog vremena polaska i ponuđeno vam je preusmerenje koje vam omogućava da poletite ne više od sat vremena pre planiranog vremena polaska i stignete na konačnu destinaciju manje od dva sata posle planiranog vremena dolaska ili

  • ukoliko Kompanija Air SERBIA može dokazati da su ukidanje leta izazvale izuzetne okolnosti koje se nisu mogle izbeći čak i da su preduzete sve razumne mere

Ukoliko vas, protiv vaše volje, smestimo u nižu klasu od one za koju je kupljena karta, imaćete pravo na nadoknadu troškova koja se utvrđuje primenom propisanog procenta na relevantnu cenu karte. Visina procenta koji se primenjuje zavisiće od rastojanja leta.

Vaše reklamacije

Ukoliko verujete da imate opravdan osnov za reklamaciju usled uskraćenog ukrcavanja na let ili ukidanja ili dužeg kašnjenja leta ili smanjenja klase, treba da nam podnesete reklamaciju najkasnije 90 dana posle leta ili posle trenutka kada je let trebalo da bude realizovan:

Ako ne dobijete odgovor od Podrške gostima u roku od 60 dana od podnošenja vašeg zahteva sa kompletnom dokumentacijom neophodnom za reklamaciju ili ako ste dobili odgovor u propisanom roku, ali verujete da odgovor na vaš zahtev nije u skladu sa važećim propisima, možete da se obratite nadležnom inspektoru Direktorata civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije na sledeću adresu:

  • putem mejla: reklamacijeputnika@cad.gov.rs

  • putem pošte: Direktorat civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije, Skadarska 23, 11000 Beograd, Srbija

Ukoliko treba da kontaktirate sa nacionalnim telima u EZ u pogledu zaštite prava gostiju u slučaju uskraćivanja ukrcavanja ili ukidanja leta ili kašnjenja, možete pronaći podatke za kontakt na narednim vebstranicama