Plan podrške gostima

Pored bezbednog letenja, prioritet kompanije Er Srbija jeste pružanje najkvalitetnije moguće podrške gostima. Činimo sve što je u našoj moći da obezbedimo gostima što udobniji let.

Plan podrške gostima Plan za slučaj zadržavanja na platformi

Plan podrške gostima, urađen u skladu sa propisima o saobraćaju, predstavlja našu obavezu da goste uvek uslužimo ljubazno, blagovremeno i uz najviši mogući nivo profesionalizma, stručnosti i usluga.

Ovaj Plan podrške gostima nije deo Opštih uslova prevoza Er Srbije. Vaša ugovorna prava i obaveze koje se odnose na Vaše putovanje, navedena su u Opštim uslovima prevoza kompanije Er Srbija.

Dole navedeni Plan podrške gostima primenjivaće se samo na prekookeanske letove za i iz SAD koje obavlja Er Srbija.

Najniža raspoloživa tarifa

Gostima koji pozovu Kontakt centar Er Srbije, pristupe vebsajtu Er Srbija U.S, ili posete šalter Ep Srbije kako bi se raspitali o tarifama ili rezervisali kartu, Er Srbija će obelodaniti da je najniža tarifa koju nudi Er Srbija dostupna na drugim mestima, ukoliko je to slučaj.

Kašnjenje, otkazivanje i preusmeravanje

Er Srbija će bez odlaganja o svakoj promeni statusa leta obavestiti sve putnike kojima su izdate karte, putnike koji su rezervisali karte, kao i javnost, i to najkasnije u roku od 30 minuta od trenutka dobijanja informacije. Informacije o statusu leta mogu se dobiti u Er Srbija Kontakt centru (za pozive iz SAD na broj + 1 (718) 7258642, besplatan broj za putnike sa posebnim potrebama +1 (888) 3909847; za pozive iz Srbije na broj 0800 111 528; za pozive iz drugih zemalja na broj +381 11 311 2 123, na vebsajtu Er Srbija u odeljcima Dolasci i odlasci ili Moja rezervacija).

Kad god je to moguće, Er Srbija će preduzeti odgovarajuće mere kako bi unapred obavestila goste na broj(eve) telefona ili preko imejl adrese navedene prilikom rezervacije karte. Kada karte kupujete direktno od Er Srbije (Poslovnice, Kontakt centar ili vebsajt Er Srbije), preporučujemo da ostavite broj svog mobilnog telefona i imejl adresu kako bismo mogli blagovremeno da stupimo u kontakt s vama i obavestimo vas o važnim izmenama plana putovanja.

Ukoliko ste let(ove) rezervisali preko putničke agencije i vaš broj telefona se ne nalazi u našem sistemu, agent iz putničke agencije je odgovoran za stupanje u kontakt sa vama.

Usled hitne medicinske pomoći ili usled teških vremenskih uslova, može doći do preusmeravanja vašeg leta na drugo odredište. Ukoliko postoji mogućnost da dođe do preusmeravanja leta, o tome će vas, kad god je to moguće, pre polaska obavestiti Er Srbija. U slučaju da do preusmeravanja dođe nakon uzletanja, o tome će vas obavestiti posada aviona.

Ukoliko do otkazivanja leta dođe za vreme prizemljenja u gradu u koji je let preusmeren, Er Srbija će, o svom trošku preuzeti odgovornost za organizaciju i preusmeravanje putnika. Ukoliko Er Srbija nije u mogućnosti da vas preusmeri na drugi let, obezbediće vam odgovarajuće prenoćište.

Isporuka prtljaga

Naš cilj je da vam dostavimo prtljag u adekvatno vreme nakon sletanja. Ukoliko u toku putovanja, predat prtljag ne stigne zajedno sa putnikom koji putuje u ili iz SAD, Er Srbija će uložiti sve razumne napore da putniku vrati prtljag u roku od 24 časa i nadoknadi sve razumne roškove koji su nastali kao posledica odloženog dostavljanja prtljaga, uz ograničenja odgovornosti predviđena Montrealskom konvencijom. Pružanjem važećih informacija za kontakt, uključujući oznake za prtljag, pomoći ćete nam da osiguramo da vam prtljag bude vraćen.

Ukoliko se predat prtljag izgubi, ošteti ili uništi, Er Srbija će snositi odgovornost u skladu sa ograničenjem odgovornosti predviđenim Montrealskom konvencijom. U skladu sa Montrealskom konvencijom, maksimalna odgovornost avio-prevoznika po osobi, po letu, za odlaganje predavanja, gubljenje ili oštećenje prtljaga iznosi 1.131 specijalnih prava vučenja. Za dodatne informacije o ograničenju i izuzeću od odgovornosti, molimo pogledajte Uslove prevoza za SAD/KAN Er Srbije.

Nekada, zbog trajanja leta, učestalosti letova i procedura Carinske i imigracione službe, može biti potrebno više vremena da se povrati zadržan, izgubljen ili nepreuzet prtljag. Korisnici mogu da podnesu zahtev za izdavanje zadržanog, izgubljenog ili uništenog prtljaga tako što će od službe za izgubljeno i nađeno na aerodromu dolaska leta preuzeti obrazac za zahtev. Za informacije o statusu izgubljenog prtljaga, treba kontaktirati kompaniju Er Srbija.

Vredni predmeti, kao što je novac, nakit, plemeniti metali, računari, lični elektronski uređaji, vrednosni papiri, poslovna dokumentacija, pasoši i drugi lični dokumenti, treba da ostanu kod putnika u ručnom prtljagu.

Er Srbija ne snosi odgovornost za štetu i uništenje nepredatog prtljaga (tj. ručnog prtljaga), niti drugih predmeta koji ostanu kod putnika, osim ukoliko je drugačije predviđeno Montrealskom konvencijom ili nekim dugim važećim nacionalnim i međunarodnim propisom ili zakonom.

Ukoliko vaš plan putovanja sadrži delove (letove) koje obavlja/-ju neki drugi avioprevoznik/-ci, specijalan prtljag mora se dostaviti najkasnije 48 časova pre polaska, kako bi ga Operativni prevoznik potvrdio i prihvatio.

Informacije o politici Er Srbije za rukovanje prtljagom →

Zadržavanje rezervacije

Gosti mogu najduže 24 časa da zadrže telefonsku rezervaciju bez plaćanja, ukoliko je napravljena direktno preko Kontakt centra Er Srbije ili mogu otkazati rezervaciju (i za letove koje obavljaju kod šer partneri) bez naknade najduže 24 časa nakon što je rezervacija napravljena, ukoliko je karta rezervisana najmanje sedam dana pre polaska. Gosti koji kartu rezervišu preko vebsajta Er Srbije mogu otkazati rezervaciju bez naknade najduže 24 časa nakon što je rezervacija napravljena, ukoliko je karta rezervisana najmanje sedam dana pre polaska.

Za kupljene karte koje ne ispunjavaju uslove pravila o 24 časa iz gornjeg teksta, u slučajevima kada je karta plaćena, primenjuje se uobičajena politika refundacije. Ukoliko se odlučite da promenite plan putovanja, cena karte može se promeniti.

Za dodatne informacije u SAD-u molimo pozovite Er Srbiju na broj + 1 (718) 7258642. Ukoliko imate oštećenje sluha ili govora, možete se besplatno obratiti Er Srbiji US na +1 (888) 3909847 preko službe Telecommunications Relay Service (TRS). Podatke za kontakt Er Srbije za sve delove sveta možete pronaći na stranici Kontakt na našem vebsajtu.

Refundacija

Er Srbija će obraditi sve prihvaćene refundacije u dole navedenim rokovima nakon dobijanja svih neophodnih informacija. Neki izborni proizvodi i usluge ne podležu refundaciji. Sve prateće naknade za izborne proizvode i usluge koje putnik nije u mogućnosti da iskoristi zbog prebukiranosti ili otkazivanja leta, biće refundirane.

Sve važeće karte i izborni proizvodi i usluge kupljeni na teritoriji SAD kreditnom karticom ili u gotovini, refundiraće se u roku od 7 radnih dana od dobijanja neophodnih podataka za refundaciju. Prilikom refundacije na kreditnu karticu mogu proći dva obračunska perioda pre nego što se iznos pojavi na izvodu i stoga preporučujemo da se obratite kompaniji vlasniku kreditne kartice direktno kako biste potvrdili da je refundacija izvršena. Karte i izborni proizvodi i usluge plaćeni čekom ili u kešu, refundiraće se u roku od 20 radnih dana od dobijanja neophodnih podataka.

Zahtev za refundaciju važećih karata i usluga kupljenih od Er Srbije može se podneti:

  • Preko interneta, na vebsajtu www.airserbia.com (dostupno klikom na opciju Želim da se raspitam o refundaciji na stranici Kontakt),
  • Preko našeg Kontakt centra na broj + 1 (718) 7258642 (za pozive iz SAD-a), + 1 (888) 3909847 (besplatan poziv iz SAD-a za putnike sa posebnim potrebama), +381 11 311 2 123 (za pozive iz drugih zemalja) ili 0800 111 528 (za pozive iz Srbije),
  • Putem imejla na adresu refunds.us@airserbia.com.

Ukoliko imate oštećenje sluha ili govora, možete se besplatno obratiti Er Srbija-i US preko službe Telecommunications Relay Service (TRS).

Zahteve za refundaciju karata kupljenih od putničke agencije uputite toj agenciji na obradu.

Kako biste podneli zahtev za refundaciju u roku od 24 časa od kupovine, molimo vas pišite na sledeću adresu: refunds.us@airserbia.com.

Neki zahtevi za refundaciju neće biti obrađeni u gore navedenim rokovima. Za detaljne informacije obratite se Er Srbiji. Refundacije za kupovine kreditnom karticom vrše se isključivo na račun kreditne kartice. Za neke refundacije plaća se naknada za uslugu (na primer, za neiskorišćene karte).

Kako biste brzo dobili refundaciju potrebno je da priložite svu dokumentaciju i pružite neophodne informacije, uključujući:

  • Važeću kartu ili račun za izborne proizvode pre isteka njihovog roka (kartama i izbornim proizvodima rok ističe godinu dana nakon datuma početka putovanja),
  • Kratko pismeno obrazloženje,
  • Vaše ime, adresu i broj(eve) telefona,
  • Način plaćanja karte.

Putnici sa invaliditetom

Er Srbija putnicima sa umanjenom sposobnošću kretanja nudi posebne usluge, kako bi im putovanje bilo što udobnije. Kako biste bili sigurni da ćemo se pripremiti za vaše putovanje na najbolji mogući način, molimo vas da nas upoznate sa vrstom pomoći koja vam je potrebna, ako je moguće prilikom rezervacije leta. Pomoć putnicima sa invaliditetom i drugim putnicima sa posebnim potrebama, naročito u slučaju dužeg čekanja na pisti, prioritet je Er Srbije.

Naša flota za duge letove opremljena je lako dostupnim toaletima i pokretnim naslonima za ruke na brojnim sedištima, kao i avionskim invalidskim kolicima, kako bismo u toku leta pomogli gostima sa umanjenom sposobnošću kretanja.

Ako letite u ili iz SAD sa partnerskom avio-kompanijom kompanije Er Srbija, molimo vas da obavestite operatera leta o vašim potrebama za posebnu pomoć najmanje 48 sati pre poletanja. Ukoliko je vaša karta izdata iz zaliha naše partnerske avio-kompanije, molimo vas da se obratite avio-kompaniji koja je izdala karte.

Preporučujemo da o planiranom letu obavestite svog lekara.

Za zahteve za posebne usluge i dodatne informacije molimo pozovite Er Srbija Kontakt centar:

  • Broj za besplatne pozive iz SAD + 1 (888) 3909847
  • Za pozive iz SAD + 1 (718) 7258642
  • Za pozive iz Srbije 0800 111 528
  • Za pozive iz drugih zemalja +381 11 311 2 123

Ukoliko imate oštećenje sluha ili govora, možete se besplatno obratiti Er Srbija-i US preko službe Telecommunications Relay Service (TRS).

Svaki gost sa invaliditetom i umanjenom pokretljivošću koji putuje u ili iz SAD, putovaće u skladu sa Zakonom o pristupu za avio-prevoznike (Air Carrier Accs Act) i podzakonskim aktima: Naslov 14, Pravilnika o federalnim propisima (pdf) (Code of federal Regulations) Deo 382. Kako bi se obezbedio visok kvalitet ovih usluga i zaštita korisničkih prava, Er Srbija ima na raspolaganju obučene Službenike za rešavanje žalbi (CRO) na aerodromima u Beogradu i u SAD koji su spremni da odgovore na vaša pitanja.

Više informacija o posebnim uslugama →

Čekanje na pisti

U slučaju vanrednih događaja, kao što su duga zadržavanja na pisti, naš vrhunski prioritet je bezbednost i dobrobit naših gostiju. Er Srbija će blagovremeno dostaviti informacije o statusu leta ukoliko je zadržan na duže vreme nakon što ste se ukrcali ili nakon što je avion sleteo. Najbitnije potrebe naših gostiju biće ispunjene u toku dugih zadržavanja na pisti na bilo kojem aerodromu u SAD u skladu sa našim Planom za slučaj zadržavanja na pisti. Naša posada će uložiti sve razumne napore kako bi pomogla gostima sa posebnim potrebama u toku ovakvih nepredviđenih događaja.

Ukoliko je operater vašeg prekookeanskog leta kodšer partner kompanije Er Srbija, primenjivaće se plan operatera leta.

Prebukiranost

Er Srbija čini sve što je u našoj mogućnosti kako bi sa svim gostima postupali na fer i jednak način. Uprkos tome, ponekad može doći do prebukiranja leta. To znači da postoji neznatna mogućnost da ima više rezervacija od mesta na vašem letu, i pored toga što je vaša rezervacija potvrđena. Do toga može doći iz komercijalnih razloga, ili zbog ograničenja usled vremenskih uslova ili iz drugih bezbednosnih razloga.

U takvim okolnostima nećemo vam uskratiti vaše mesto na letu, a da prethodno ne proverimo da li neko dobrovoljno želi da se odrekne svog mesta. U zamenu za odricanje od mesta biće obezbeđena nadoknada koja može uključivati, ali nije ograničena na, rezervaciju karte za drugi let Er Srbije, ili let drugog avioprevoznika do istog konačnog odredišta, hotelski smeštaj, obroke, kopneni prevoz i kredit za putovanja ili druge naknade.

Ukoliko se dobrovoljno ne javi dovoljan broj gostiju, možda ćemo morati da uskratimo jednom gostu, ili većem broju gostiju, mesto na letu protiv njihove volje. Ukoliko vam je uskraćeno ukrcavanje protiv vaše volje usled prebukiranosti našeg leta za koji imate potvrđenu rezervaciju koja nije istekla, i ukoliko ispunjavate ostale uslove za putovanje, a mi vam nismo obezbedili mesto na drugom letu koji po rasporedu polazi najkasnije sat vremena posle vašeg prvobitnog leta, Er Srbija će vam obezbediti pismeno objašnjenje i novčanu nadoknadu.

Er Srbija će sa svim putnicima kojima je protiv njihove volje uskraćeno ukrcavanje na let postupati u skladu sa Propisima Američkog ministarstva za saobraćaj definisanim u Delu 250 i sa politikom i procedurama za davanje prioriteta prilikom ukrcavanja sadržanim u Uslovima prevoza Er Srbije.

Obelodanjivanje informacija

Naši uslovi prevoza, politika otkazivanja i pravila za učestala putovanja nalaze se na našem vebsajtu ili se mogu dobiti na zahtev od našeg Kontakt centra.

Mi ćemo vam obezbediti plan putovanja i sve informacije koje mogu uticati na vaše putovanje, uključujući: planirano vreme polaska i dolaska; aerodrom/terminal polaska i dolaska; broj planiranih mesta zaustavljanja; sve izmene koje se tiču aviona, terminala, aerodroma; tarife, uključujući politiku otkazivanja; dopušten prtljag i naknade za prtljag; naziv operativnog prevoznika i broj leta; tip aviona, konfiguraciju i prostor između sedišta; usluge u ponudi u avionu, detaljne informacije o Air Serbia Etihad Guest programu za lojalne putnike.

Na vreme ćemo vas obavestiti o izmenama vašeg plana putovanja.

Za detaljnije informacije molimo vas da se obratite Er Srbija Kontakt centru na broj + 1 (718) 7258642.

Izmene plana putovanja

Vaša karta važi samo za prevoz naznačen na karti od mesta polaska, preko planiranih mesta zaustavljanja, do konačnog odredišta i tarifa koju ste platili zasnovana je na tom planu putovanja. Karta neće biti uzeta u obzir i postaće nevažeća ukoliko ne iskoristite kupone za let prema datom redosledu. Na primer, ukoliko se ne pojavite na jednom delu planiranog putovanja, možemo otkazati vašu rezervaciju za sve ostale delove leta. Zbog toga je neophodno da nam se obratite pre početka putovanja, ukoliko želite da promenite plan putovanja.

Kad kupite kartu direktno od Er Srbije, ukoliko dođe do izmene vašeg plana putovanja nakon što vam je karta poslata (promena vremena polaska, terminala, itd.) mi ćemo vas odmah obavestiti na osnovu dostupnih podataka za kontakt koje ste vi ostavili.

Ukoliko kupujete kartu preko putničke agencije, ta agencija je obavezna da vas obavesti o promeni reda letenja. Savetujemo vam da prilikom rezervacije date agentu broj svog mobilnog telefona i imejl adresu kako biste dobijali najsvežije informacije u toku putovanja.

Odgovor na žalbe putnika

Er Srbija će potvrditi prijem pismene žalbe u roku od 30 dana i dati odgovarajući odgovor putniku u roku od 60 dana. Na žalbe podnete preko vebsajtova društvenih mreža ne dajemo zvanične odgovore. Obaveštenje o ovom ograničenju je postavljeno na sve vebsajtove društvenih mreža koje Er Srbija koristi.

Putnici mogu uložiti žalbu Er Srbiji na sledeći način:

  • preko interneta popunjavanjem obrasca,
  • slanjem mejla Službi za podršku gostima na adresu: guest.support@airserbia.com,
  • pismenim putem, na adresu: Er Srbija, Služba za podršku gostima, Jurija Gagarina 12, 11070, Beograd, Srbija.

Žalbe i komentari o usluzi avioprevoznika takođe se mogu uložiti Odseku za zaštitu potrošača u aviosaobraćaju na sledeću adresu:

  • Aviation Consumer Protection Division, C-75
    U.S. Department of Transportation
    1200 New Jersey Ave. S.E.
    Washington, D.C. 20590

Otkazivanje letova i propuštanje veze za naredni let

Ukoliko dođe do otkazivanja leta ili gost propusti vezu za naredni let usled ratzloga koji su pod kontrolom Er Srbije, Er Srbija će, ukoliko je to moguće, obezbediti putniku mesto na narednom letu do putnikovog odredišta ili omogućiti putniku da iskoristi neiskorišćene delove svoje karte kod drugog prevoznika ili službe za prevoz putnika na koju je preusmeren. Ukoliko želite da podnesete zahtev za refundaciju za neiskorišćenu kartu/delove karte, molimo obratite se avioprevozniku ili zastupniku koji vam je izdao kartu. Za refundaciju karata koje ste kupili direktno od Er Srbije, molimo pogledajte tačku Refundacije ovog Plana za podršku gostima.

Ukoliko je tako propisano zakonom, gostima će biti obezbeđeni vaučeri za hranu i piće ili druge pogodnosti.

Za međunarodne letove kompanije Er Srbija do ili iz Sjedinjenih Država koji kasne na američkom aerodromu, Er Srbija će poštovati Plan za vanredne situacije zadržavanja aviona na pisti u skladu sa Pravilima o poboljšanju zaštite putnika avio-prevoza američkog Ministarstva saobraćaja.

Ukoliko je reč o letu kod šer partnera kompanije Er Srbija, primenjivaće se Plan za vanredne situacije avio-prevoznika čiji je let.

U slučaju da se avion zadrži na pisti na američkom aerodromu četiri sata, kompanija Er Srbija daje sledeća uverenja:

  • Er Srbija neće dozvoliti da letelica ostane na pisti duže od četiri sata pre nego što se gostima dozvoli da napuste avion, osim ukoliko pilot ne utvrdi da bezbednosni ili sigurnosni problem sprečava letelicu da napusti pistu kako bi putnici napustili avion, ili ukoliko kontrola leta savetuje pilota da bi napuštanje aviona značajno remetilo rad aerodroma.
  • Er Srbija će obezbediti adekvatnu hranu i pijaću vodu najkasnije dva sata nakon što letelica napusti izlaz (u slučaju odlaska) ili nakon što se spusti na pistu (u slučaju dolaska) ukoliko letelica ostane na pisti, osim ukoliko pilot ne utvrdi da bezbednosni ili sigurnosni problemi to sprečavaju.
  • Er Srbija će obezbediti funkcionalne toalete dok je letelica na pisti.
  • Er Srbija će obezbediti adekvatnu lekarsku negu, ukoliko je ona potrebna, dok je letelica na pisti.
  • Trideset minuta nakon zakazanog polaska i na svakih narednih trideset minuta, kompanija Er Srbija će pružiti informacije gostima koji su pogođeni kašnjenjem leta o razlogu i statusu kašnjenja, ako su oni poznati.
  • Trideset minuta nakon zakazanog polaska i na svakih narednih trideset minuta, Er Srbija će obaveštavati goste da mogu da napuste letelicu koja je na izlazu ili nekom drugom mestu za iskrcavanje kad se vrata otvore, ako se takva prilika ukaže.
  • Kompanija Er Srbija ima dovoljne resurse da primeni ovaj Plan za vanredne situacije u slučaju dužeg zadržavanja aviona na pisti na američkom aerodromu.
  • Kompanija Er Srbija je uskladila ovaj plan sa svim američkim aerodromima na kojima ima svoj let.
  • Kompanija Er Srbija je uskladila ovaj plan sa američkom Službom carine i zaštite granice i Upravom za bezbednost u saobraćaju na svim američkim aerodromima na kojima ovaj avio-prevoznik ima redovne međunarodne letove, uključujući alternativne aerodrome.