Права путника

Права путника код ускраћивања укрцавања, отказивања и великог кашњења летова

Права путника

Према одредбама члана 14. Уредбе (ЕЗ) бр. 261/2004 и члана 19. српског Закона о облигационим односима и основама својинско-правних односа у ваздушном саобраћају, компанија Ер Србија је издала ово Обавештење које дефинише ваша права у случају да вам се ускрати укрцавање у авион и у случају укидања или дужег кашњења летова и које вас обавештава коме треба да упутите своје рекламације ако вам се ова права ускрате.

Ово обавештење ће вам пружити опште информације о Уредби (ЕЗ) 261/2004, која је постала део српског Закона о облигационим односима и основама својинско-правних односа у ваздушном саобраћају, а која успоставља заједничка правила у погледу надокнаде и помоћи путницима у случају да им се ускрати укрцавање у авион или у случају укидања или дужег кашњења летова.

Одредбе везане за права путника ће се примењивати уколико:

  • путујете са аеродрома који се налази на територији земље која је потписница ECCA споразума и на коју се ECCA споразум примењује или са аеродрома који се налази у трећој земљи на аеродром који се налази у области ECCA, под условом да већ нисте добили предности или надокнаду или да вам већ није пружена помоћ у тој трећој земљи и уколико је оперативни авио-превозник за тај лет компанија Ер Србија;
  • имате потврђену резервацију за лет о ком је реч;
  • уколико се појавите на чек-ину (сем ако је лет отказан): како предвиђа и у време које је унапред и у писаном облику (укључујући електронским средствима) навела компанија Ер Србија, организатор путовања или овлашћени туристички агент, или ако време није наведено, најмање 45 минута пре објављеног времена поласка;
  • уколико вас је компанија Ер Србија или организатор путовања пребацио са лета за који сте имали резервацију на други лет, без обзира на разлоге;
  • уколико вам је карта издата у оквиру програма лојалности „Air Serbia Etihad Guest" или другог комерцијалног програма компаније Ер Србија или организатора путовања.

Одредбе везане за права путника се неће примењивати уколико путујете бесплатно или по сниженој цени која није непосредно или посредно доступна јавности.

Компанија Ер Србија ће, као оперативни авио-превозник, обратити нарочиту пажњу на потребе особа са сметњама у кретању и њихове пратње, као и на потребе деце која немају пратњу.

Ускраћено укрцавање услед прекомерног броја резервација

Ускраћено укрцавање значи да вам није дозвољено да се укрцате на авион упркос томе што сте се прописно пријавили за лет са потврђеном резервацијом и у оквиру рока за чек-ин, осим ако вам укрцавање није дозвољено из оправданих разлога који се тичу здравља, безбедности, сигурности или чињенице да не поседујете одговарајућу путну исправу.

Кад имамо разлог да очекујемо ускраћивање укрцавања прво ћемо питати има ли добровољаца који ће предати своју резервацију у замену за извесне предности под условима које ћемо договорити са путником о ком је реч. Добровољци такође добијају право да одаберу између права на надокнаду или преусмерења.

У случају да се не јаве добровољци који ће омогућити да се преостали путници са резервацијама укрцају на лет, Ер СРБИЈА може ускратити укрцавање путницима против њихове воље. Уколико се одлучимо за ускраћивање укрцавања против воље путника, ми ћемо:

  • исплатити накнаду на следећи начин: €250 за летове до 1.500 км, €400 за летове од 1.500 до 3.500 км, €600 за летове преко 3.500 км. Уколико понудимо преусмеравање вашег путовања до коначне дестинације путем алтернативног лета, ова надокнада се може смањити за 50% уколико време доласка алтернативног лета не превазилази планирано време доласка првобитно резервисаног лета: за два сата за летове до 1.500 км, за три сата за летове између 1.500 км и 3.500 км, за четири сата за летове преко 3.500 км. Растојање се утврђује на основу коначне дестинације на коју ћете, услед ускраћеног укрцавања, стићи после планираног времена првобитно резервисаног лета. Уколико сте одбијени са лета на београдском аеродрому ”Никола Тесла”, накнада штете ће вам, по вашем избору, бити исплаћена путем електронског банковног трансфера, уплатом на вашу дебитну/кредитну картицу директно, у кешу или путем ЕМД-а - електронског документа који се може искористити искључиво за куповину нове карте на Ер СРБИЈА летовима. Уколико из неког разлога нисте добили накнаду штете на коју имате право или сте одбијени са лета на неком од аеродрома у иностранству, потребно је да пошаљете захтев за одштету нашем одељењу Подршке путницима. У том случају, одобрена надокнада ће вам бити исплаћена путем ЕМД ваучера (електронског документа за куповину нове карте) или путем електронског банковног трансфера, по вашем избору.
  • пружити избор између надокнаде или преусмерења
    • надокнада: у року од седам дана, пуне цене карте по цени по којој је купљена, за део или делове путовања који нису реализовани, и за део или делове који су већ реализовани уколико лет више не служи сврси у погледу вашег првобитног путног плана, заједно са, кад је то релевантно, повратним летом до прве тачке поласка, у најкраћем могућем року
    • преусмерење: под сличним условима превоза, до ваше коначне дестинације у што краћем року; или преусмерење, под упоредивим условима превоза, до ваше коначне дестинације каснијег датума кад вама то одговара, у зависности од доступности места. У случајевима кад место, град или регион има више од једног аеродрома и компанија Ер СРБИЈА вам понуди лет до различитог аеродрома у односу на онај из ваше резервације, Ер СРБИЈА ће покрити трошкове вашег превоза од тог другог аеродрома или до оног који је наведен у вашој резервацији, или до друге дестинације у близини, по договору са вама
  • пружити следеће бесплатне предности: бесплатне оброке и освежења у складу са временом чекања, два бесплатна телефонска позива, телекса или поруке путем факса или мејла; бесплатан хотелски смештај у случајевима кад је неопходан боравак током једне или више ноћи или кад је потребан додатан боравак у односу на намеравани, бесплатан превоз од/до аеродрома до/од места смештаја (хотела или нечег другог)

Кашњење лета

Кад има разлога да очекујемо да ће време поласка бити касније од планираног времена поласка: за два или више сати (за летове до 1.500 км) за три или више сати (за летове између 1.500 км и 3.500 км) и за четири или више сати  (за летове преко 3.500 км) имаћете право на следеће бесплатне предности:

  • бесплатне оброке и освежења у складу са временом чекања
  • два бесплатна телефонска позива, телекса или поруке путем факса или мејла

Кад је разумно очекивано време поласка најмање дан након времена поласка које је претходно најављено, понудићемо вам:

  • бесплатан хотелски смештај у случајевима кад је неопходан боравак током једне или више ноћи или кад је потребан додатан боравак у односу на намеравани
  • бесплатан превоз од/до аеродрома до/од места смештаја (хотела или нечег другог)

Уколико вам је лет одложен најмање пет сати након планираног времена, за све летове (до 1.500 км, између 1.500 км и 3.500 км, преко 3.500 км), имате право на надокнаду у року од седам дана, пуне цене карте по цени по којој је купљена, за део или делове путовања који нису реализовани, и за део или делове који су већ реализовани уколико лет више не служи сврси у погледу вашег првобитног путног плана, заједно са, кад је то релевантно, повратним летом до прве тачке поласка, у најкраћем могућем року.

Укидање лета

Уколико је лет за који сте потврдили резервацију укинут, ми ћемо вам:

  • пружити избор између надокнаде или преусмерења
    • надокнада: у року од седам дана, пуне цене карте по цени по којој је купљена, за део или делове путовања који нису реализовани, и за део или делове који су већ реализовани уколико лет више не служи сврси у погледу вашег првобитног путног плана, заједно са, кад је то релевантно, повратним летом до прве тачке поласка, у најкраћем могућем року
    • преусмерење: под сличним условима превоза, до ваше коначне дестинације у што краћем року; или преусмерење, под упоредивим условима превоза, до ваше коначне дестинације каснијег датума кад вама то одговара, у зависности од доступности места. У случајевима кад место, град или регион има више од једног аеродрома и компанија Ер Србија вам понуди лет до различитог аеродрома у односу на онај из ваше резервације, Ер Србија ће покрити трошкове вашег превоза од тог другог аеродрома или до оног који је наведен у вашој резервацији, или до друге дестинације у близини, по договору са вама
  • пружити следеће бесплатне предности: бесплатне оброке и освежења у складу са временом чекања; два бесплатна телефонска позива, телекса или поруке путем факса или мејла; у случају преусмерења, кад је разумно очекивано време поласка новог лета најмање дан након планираног поласка укинутог лета, ми ћемо вам понудити бесплатан хотелски смештај у случајевима кад је неопходан боравак током једне или више ноћи или кад је потребан додатан боравак у односу на намеравани; бесплатан превоз од/до аеродрома до/од места смештаја (хотела или нечег другог)
  • исплатити накнаду на следећи начин: €250 за летове до 1.500 км, €400 за летове од 1.500 до 3.500 км, €600 за летове преко 3.500 км. Уколико понудимо преусмеравање вашег путовања до коначне дестинације путем алтернативног лета, ова надокнада се може смањити за 50% уколико време доласка алтернативног лета не превазилази планирано време доласка првобитно резервисаног лета: за два сата за летове до 1.500 км, за три сата за летове између 1.500 км и 3.500 км, за четири сата за летове преко 3.500 км. Растојање се утврђује на основу коначне дестинације на коју ћете, услед укидања лета, стићи после планираног времена првобитно резервисаног лета. Молимо вас да имате на уму да компанија Ер Србија неће моћи да плати наведену надокнаду на лицу места. Треба да пошаљете захтев за одштету нашем одељењу Подршке путницима. Одобрена надокнада ће вам бити исплаћена путем EMD ваучера (електронског документа за разне сврхе) или путем електронског банковног трансфера, по вашем избору

Молимо вас да имате на уму да вам надокнада неће бити исплаћена:

  • уколико сте обавештени о укидању лета најмање две недеље пре планираног времена поласка или
  • уколико сте обавештени о укидању лета између две недеље и седам дана пре планираног времена поласка и понуђено вам је преусмерење које вам омогућава да полетите не више од два сата пре планираног времена поласка и стигнете на коначну дестинацију мање од четири сата после планираног времена доласка или
  • уколико сте обавештени о укидању лета мање од седам дана пре планираног времена поласка и понуђено вам је преусмерење које вам омогућава да полетите не више од сат времена пре планираног времена поласка и стигнете на коначну дестинацију мање од два сата после планираног времена доласка или
  • уколико Компанија Ер Србија може доказати да су укидање лета изазвале изузетне околности које се нису могле избећи чак и да су предузете све разумне мере

Смештање путника у нижу класу против његове воље

Уколико вас, против ваше воље, сместимо у нижу класу од оне за коју је купљена карта, имаћете право на повраћај трошкова у року од седам дана у износу који се утврђује применом прописаног процента на тарифу која је плаћена за одговарајући сегмент лета. Висина процента који се примењује зависиће од раздаљине релевантног лета.

Ваше рекламације

Уколико верујете да имате оправдан основ за рекламацију услед ускраћеног укрцавања на лет или укидања или дужег кашњења лета или смањења класе, треба да нам поднесете рекламацију најкасније 90 дана после лета или после тренутка када је лет требало да буде реализован:

  • путем портала Ер Србије
  • или путем мејла: GUEST.SUPPORT@airserbia.com

Ако не добијете одговор од Подршке путницима у року од 60 дана од подношења вашег захтева са комплетном документацијом неопходном за рекламацију или ако сте добили одговор у прописаном року, али верујете да одговор на ваш захтев није у складу са важећим прописима, можете да се обратите Директорату цивилног ваздухопловства Републике Србије на следећу адресу:

  • путем мејла: reklamacijeputnika@cad.gov.rs
  • путем поште: Директорат цивилног ваздухопловства Републике Србије, Скадарска 23, 11000 Београд, Србија

Уколико треба да контактирате са националним телима у ЕЗ у погледу заштите права путника у случају ускраћивања укрцавања или укидања лета или кашњења, можете пронаћи податке за контакт на наредним вебстраницама

Овај веб сајт користи "колачиће" како би се обезбедило боље корисничко искуство, персонализација садржаја и огласа, као и интеграција друштвених медија и анализа саобраћаја на интернету. С тим у вези, могућ је пренос информација о вашој употреби веб сајта нашим партнерима ради омогућавања комуникације и рекламирања прилагођеног вашим преференцијама. Нашу политику заштите приватности можете погледати овде, а политику “колачића” овде.
Кликом на „Слажем се“ пристајете на постављање ових колачиц́а. Кликните на дугме „Промени подешавања колачиц́а“ да бисте променили поставке.
За више информација о колачиц́има прочитајте Политику колачића Ер Србије.