План подршке гостима

Поред безбедног летења, приоритет компаније Ер Србија јесте пружање најквалитетније могуће подршке гостима. Чинимо све што је у нашој моћи да обезбедимо гостима што удобнији лет.

План подршке гостима, урађен у складу са прописима о саобраћају, представља нашу обавезу да госте увек услужимо љубазно, благовремено и уз највиши могући ниво професионализма, стручности и услуга.

Овај План подршке гостима није део Општих услова превоза Ер Србије. Ваша уговорна права и обавезе које се односе на Ваше путовање, наведена су у Општим условима превоза компаније Ер Србија.

Доле наведени План подршке гостима примењиваће се само на прекоокеанске летове за и из САД које обавља Ер Србија.

Гостима који позову Контакт центар Ер Србије, приступе вебсајту Ер Србија У.С., или посете шалтер Еп Србије како би се распитали о тарифама или резервисали карту, Ер Србија ће обелоданити да је најнижа тарифа коју нуди Аир Сербиа доступна на другим местима, уколико је то случај.

Поред тога, ће без одлагања о свакој промени статуса лета обавестити све путнике којима су издате карте, путнике који су резервисали карте, као и јавност, и то најкасније у року од 30 минута од тренутка добијања информације. Информације о статусу лета могу се добити у Ер Србија Контакт центру (за позиве из САД на број + 1 (718) 7258642, бесплатан број за путнике са посебним потребама +1 (888) 3909847; за позиве из Србије на број 0800 111 528; за позиве из других земаља на број +381 11 311 2 123, на вебсајту Ер Србија у одељцима Доласци & одласци или Моја резервација).

Кад год је то могуће, Ер Србија ће предузети одговарајуће мере како би унапред обавестила госте на број(еве) телефона или преко имејл адресе наведене приликом резервације карте. Када карте купујете директно од Ер Србије (Пословнице, Контакт центар или вебсајт Ер Србије), препоручујемо да оставите број свог мобилног телефона и имејл адресу како бисмо могли благовремено да ступимо у контакт с вама и обавестимо вас о важним изменама плана путовања.

Уколико сте лет(ове) резервисали преко путничке агенције и ваш број телефона се не налази у нашем систему, агент из путничке агенције је одговоран за ступање у контакт са вама.

Услед хитне медицинске помоћи или услед тешких временских услова, може доћи до преусмеравања вашег лета на друго одредиште. Уколико постоји могућност да дође до преусмеравања лета, о томе ће вас, кад год је то могуће, пре поласка обавестити Ер Србија. У случају да до преусмеравања дође након узлетања, о томе ће вас обавестити посада авиона.

Уколико до отказивања лета дође за време приземљења у граду у који је лет преусмерен, Ер Србија ће, о свом трошку преузети одговорност за организацију и преусмеравање путника. Уколико Ер Србија у могућности да вас преусмери на други лет, обезбедиће вам одговарајуће преноћиште.

Наш циљ је да Вам доставимо пртљаг у адекватно време након слетања. Уколико у току путовања, предат пртљаг не стигне заједно са путником који путује у или из САД, Ер Србија ће уложити све разумне напоре да путнику врати пртљаг у року од 24 часа и надокнади све разумне рошкове који су настали као последица одложеног достављања пртљага, уз ограничења одговорности предвиђена Монтреалском конвенцијом. Пружањем важећих информација за контакт, укључујући ознаке за пртљаг, помоћи ћете нам да осигурамо да Вам пртљаг буде враћен.

Уколико се предат пртљаг изгуби, оштети или уништи, Ер Србија ће сносити одговорност у складу са ограничењем одговорности предвиђеним Монтреалском конвенцијом. У складу са Монтреалском конвенцијом, максимална одговорност авио-превозника по особи, по лету, за одлагање предавања, губљење или оштећење пртљага износи 1.131 специјалних права вучења. За додатне информације о ограничењу и изузећу од одговорности, молимо погледајте Услове превоза за САД/КАН Ер Србије.

Некада, због трајања лета, учесталости летова и процедура Царинске и имиграционе службе, може бити потребно више времена да се поврати задржан, изгубљен или непреузет пртљаг. Корисници могу да поднесу захтев за издавање задржаног, изгубљеног или уништеног пртљага тако што ће од службе за изгубљено и нађено на аеродрому доласка лета преузети образац за захтев. За информације о статусу изгубљеног пртљага, треба контактирати компанију Ер Србија.

Вредни предмети, као што је новац, накит, племенити метали, рачунари, лични електронски уређаји, вредносни папири, пословна документација, пасоши и други лични документи, треба да остану код путника у ручном пртљагу.

Ер Србија не сноси одговорност за штету и уништење непредатог пртљага (тј. ручног пртљага), нити других предмета који остану код путника, осим уколико је другачије предвиђено Монтреалском конвенцијом или неким дугим важећим националним и међународним прописом или законом.

Уколико ваш план путовања садржи делове (летове) које обавља/ -ју неки други авиопревозник/ -ци, специјалан пртљаг мора се доставити најкасније 48 часова пре поласка, како би га Оперативни превозник потврдио и прихватио.

Информације о политици Ер Србије за руковање пртљагом →

Гости могу најдуже 24 часа да задрже телефонску резервацију без плаћања, уколико је направљена директно преко Контакт центра Ер Србије или могу отказати резервацију (и за летове које обављају код шер партнери) без накнаде најдуже 24 часа након што је резервација направљена, уколико је карта резервисана најмање седам дана пре поласка. Гости који карту резервишу преко вебсајта Ер Србије могу отказати резервацију без накнаде најдуже 24 часа након што је резервација направљена, уколико је карта резервисана најмање седам дана пре поласка.

За купљене карте које не испуњавају услове правила о 24 часа из горњег текста, у случајевима када је карта плаћена, примењује се уобичајена политика рефундације. Уколико се одлучите да промените план путовања, цена карте може се променити.

За додатне информације у САД-у молимо позовите Ер Србију на број + 1 (718) 7258642. Уколико имате оштећење слуха или говора, можете се бесплатно обратити Ер Србији УС на +1 (888) 3909847 преко службе Тelecommunications Relay Service (TRS)Податке за контакт Ер Србије за све делове света можете пронаћи на страници Контакт на нашем вебсајту.

Ер Србија ће обрадити све прихваћене рефундације у доле наведеним роковима након добијања свих неопходних информација. Неки изборни производи и услуге не подлежу рефундацији. Све пратеће накнаде за изборне производе и услуге које путник није у могућности да искористи због пребукираности или отказивања лета, биће рефундиране.

Све важеће карте и изборни производи и услуге купљени на територији САД кредитном картицом или у готовини, рефундираће се у року од 7 радних дана од добијања неопходних података за рефундацију. Приликом рефундације на кредитну картицу могу проћи два обрачунска периода пре него што се износ појави на изводу и стога препоручујемо да се обратите компанији власнику кредитне картице директно како бисте потврдили да је рефундација извршена. Карте и изборни производи и услуге плаћени чеком или у кешу рефундираће се у року од 20 радних дана од добијања неопходних података.

Захтев за рефундацију важећих карата и услуга купљених од Ер Србије може се поднети:

  • Преко интернета, на вебсајту www.airserbia.com (доступно кликом на опцију Желим да се распитам о рефундацији на страници Контакт)

  • Преко нашег Контакт центра на број + 1 (718) 7258642 (за позиве из САД-а), + 1 (888) 3909847 (бесплатан позив из САД-а за путнике са посебним потребама), +381 11 311 2 123 (за позиве из других земаља) или 0800 111 528 (за позиве из Србије)

  • Путем имејла на адресу refunds.us@airserbia.com

Уколико имате оштећење слуха или говора, можете се бесплатно обратити Ер Србија-и УС преко службе Telecommunications Relay Service (TRS)

Захтеве за рефундацију карата купљених од путничке агенције упутите тој агенцији на обраду.

Како бисте поднели захтев за рефундацију у року од 24 часа од куповине, молимо вас пишите на следећу адресу: refunds.us@airserbia.com.

Неки захтеви за рефундацију неће бити обрађени у горе наведеним роковима. За детаљне информације обратите се Ер Србији. Рефундације за куповине кредитном картицом врше се искључиво на рачун кредитне картице. За неке рефундације плаћа се накнада за услугу (на пример, за неискоришћене карте).

Како бисте брзо добили рефундацију потребно је да приложите сву документацију и пружите неопходне информације, укључујући:

  • Важећу карту или рачун за изборне производе пре истека њиховог рока (картама и изборним производима рок истиче годину дана након датума почетка путовања)

  • Кратко писмено образложење

  • Ваше име, адресу и број(еве) телефона

  • Начин плаћања карте

Ер Србија путницима са умањеном способношћу кретања нуди посебне услуге, како би им путовање било што удобније. Како бисте били сигурни да ћемо се припремити за ваше путовање на најбољи могући начин, молимо вас да нас упознате са врстом помоћи која вам је потребна, ако је могуће приликом резервације лета. Помоћ путницима са инвалидитетом и другим путницима са посебним потребама, нарочито у случају дужег чекања на писти, приоритет је Ер Србије.

Наша флота за дуге летове опремљена је лако доступним тоалетима и покретним наслонима за руке на бројним седиштима, као и авионским инвалидским колицима, како бисмо у току лета помогли гостима са умањеном способношћу кретања.

Ако летите у или из САД са партнерском авио-компанијом компаније Ер Србија молимо Вас да обавестите  оператера лета о Вашим потребама за посебну помоћ најмање 48 сати пре полетања. Уколико је Ваша карта издата из залиха наше партнерске авио-компаније, молимо Вас да се обратите авио-компанији која је издала карте.

Препоручујемо да о планираном лету обавестите свог лекара.

За захтеве за посебне услуге и додатне информације молимо позовите Ер Србија Контакт центар:

  • Број за бесплатне позиве из САД + 1 (888) 3909847

  • За позиве из САД + 1 (718) 7258642

  • За позиве из Србије 0800 111 528

  • За позиве из других земаља +381 11 311 2 123

Уколико имате оштећење слуха или говора, можете се бесплатно обратити Ер Србија-и УС преко службе Telecommunications Relay Service (TRS)

Сваки гост са инвалидитетом и умањеном покретљивошћу који путује у или из САД, путоваће у складу са Законом о приступу за авио-превознике (Air Carrier Accs Act) и подзаконским актима: Наслов 14, Правилника о федералним прописима, пдф (Code of federal Regulations) Део 382. Како би се обезбедио висок квалитет ових услуга и заштита корисничких права, Ер Србија има на располагању обучене Службенике за решавање жалби (CRO) на аеродромима у Београду и у САД који су спремни да одговоре на Ваша питања.

Више информација о посебним услугама →

У случају ванредних догађаја, као што су дуга задржавања на писти, наш врхунски приоритет је безбедност и добробит наших гостију. Ер Србија ће благовремено доставити информације о статусу лета уколико је задржан на дуже време након што сте се укрцали или након што је авион слетео. Најбитније потребе наших гостију биће испуњене у току дугих задржавања на писти на било којем аеродрому у САД у складу са нашим Планом за случај задржавања на писти. Наша посада ће уложити све разумне напоре како би помогла гостима са посебним потребама у току оваквих непредвиђених догађаја.

Уколико је оператер Вашег прекоокеанског лета кодшер партнер компаније Аир Сербиа, примењиваће се план оператера лета.

Ер Србија чини све што је у нашој могућности како би са свим гостима поступали на фер и једнак начин. Упркос томе, понекад може доћи до пребукирања лета. То значи да постоји незнатна могућност да има више резервација од места на вашем лету, и поред тога што је ваша резервација потврђена. До тога може доћи из комерцијалних разлога, или због ограничења услед временских услова или из других безбедносних разлога.

У таквим околностима нећемо вам ускратити ваше место на лету а да претходно не проверимо да ли неко добровољно жели да се одрекне свог места. У замену за одрицање од места биће обезбеђена надокнада која може укључивати, али није ограничена на, резервацију карте за други лет Ер Србије, или лет другог авиопревозника до истог коначног одредишта, хотелски смештај, оброке, копнени превоз и кредит за путовања или друге накнаде.

Уколико се добровољно не јави довољан број гостију, можда ћемо морати да ускратимо једном госту, или већем броју гостију, место на лету против њихове воље. Уколико вам је ускраћено укрцавање против ваше воље услед пребукираности нашег лета за који имате потврђену резервацију која није истекла, и уколико испуњавате остале услове за путовање а ми вам нисмо обезбедили место на другом лету који по распореду полази најкасније сат времена после вашег првобитног лета, Ер Србија ће вам обезбедити писмено објашњење и новчану надокнаду.

Ер Србија ће са свим путницима којима је против њихове воље ускраћено укрцавање на лет поступати у складу са Прописима Америчког министарства за саобраћај дефинисаним у Делу 250 и са политиком и процедурама за давање приоритета приликом укрцавања садржаним у Условима превоза Ер Србије.

Наши услови превоза, политика отказивања и правила за учестала путовања налазе се на нашем вебсајту или се могу добити на захтев од нашег Контакт центра.

Ми ћемо вам обезбедити план путовања и све информације које могу утицати на ваше путовање, укључујући: планирано време поласка и доласка; аеродром/терминал поласка и доласка; број планираних места заустављања; све измене које се тичу авиона, терминала, аеродрома; тарифе, укључујући политику отказивања; допуштен пртљаг и накнаде за пртљаг; назив оперативног превозника и број лета; тип авиона, конфигурацију и простор између седишта; услуге у понуди у авионудетаљне информације о Ер Србија Etihad Guest програму за лојалне путнике.

Ер Србија је поносни код шер партнер Ер Берлина на више летова, укључујући летове за и из САД. Кад путујете летом који промовише Ер Србија, а обавља Ер Берлин, у случају дужег чекања на писти, примењиваће се План Оперативног превозника (Ер Берлин).

На време ћемо вас обавестити о изменама вашег плана путовања.

За детаљније информације молимо вас да се обратите Ер Србија Контакт центру на број + 1 (718) 7258642.

Ваша карта важи само за превоз назначен на карти од места поласка, преко планираних места заустављања, до коначног одредишта и тарифа коју сте платили заснована је на том плану путовања. Карта неће бити узета у обзир и постаће неважећа уколико не искористите купоне за лет према датом редоследу. На пример, уколико се не појавите на једном делу планираног путовања, можемо отказати вашу резервацију за све остале делове лета. Због тога је неопходно да нам се обратите пре почетка путовања, уколико желите да промените план путовања.

Кад купите карту директно од , уколико дође до измене вашег плана путовања након што вам је карта послата (промена времена поласка, терминала, итд.) ми ћемо вас одмах обавестити на основу доступних података за контакт које сте ви оставили.

Уколико купујете карту преко путничке агенције, та агенција је обавезна да вас обавести о промени реда летења. Саветујемо вам да приликом резервације дате агенту број свог мобилног телефона и имејл адресу како бисте добијали најсвежије информације у току путовања.

Ер Србија ће потврдити пријем писмене жалбе у року од 30 дана и дати одговарајући одговор путнику у року од 60 дана. На жалбе поднете преко вебсајтова друштвених мрежа не дајемо званичне одговоре. Обавештење о овом ограничењу је постављено на све вебсајтове друштвених мрежа које Ер Србија користи.

Путници могу уложити жалбу Ер Србији на следећи начин:

  • преко интернета попуњавањем обрасца

  • слањем мејла Служби за подршку гостима на адресу: guest.support@airserbia.com

  • писменим путем, на адресу: Ер Србија, Служба за подршку гостима, Јурија Гагарина 12, 11070, Београд, Србија

Жалбе и коментари о услузи авиопревозника такође се могу уложити Одсеку за заштиту потрошача у авиосаобраћају на следећу адресу:

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave. S.E.
Washington, D.C. 20590

Уколико дође до отказивања лета или гост пропусти везу за наредни лет услед ратзлога који су под контролом Ер Србије, Ер Србија ће, уколико је то могуће, обезбедити путнику место на наредном лету до путниковог одредишта или омогућити путнику да искористи неискоришћене делове своје карте код другог превозника или службе за превоз путника на коју је преусмерен. Уколико желите да поднесете захтев за рефундацију за неискоришћену карту/делове карте, молимо обратите се авиопревознику или заступнику који вам је издао карту. За рефундацију карата које сте купили директно од Ер Србије, молимо погледајте тачку Рефундације овог Плана за подршку гостима.

Уколико је тако прописано законом, гостима ће бити обезбеђени ваучери за храну и пиће или друге погодности.