Программа поддержки гостей

В дополнение к безопасности полета, приоритетом компании Air Serbia является оказание максимально возможной поддержки гостям. Мы делаем все возможное для обеспечения гостям как можно более комфортного полета.

Программа поддержки гостей План в случае задержки на взлетной полосе

Программа поддержки гостей Air Serbia, разработанная в соответствии с правилами авиасообщения, представляет собой наше обязательство всегда обслуживать гостей вежливо, своевременно и при самом высоком уровне профессионализма, знаний и услуг.

Эта Программа поддержки гостей не является частью Общих условий перевозки Air Serbia. Ваши договорные права и обязательства, касающиеся Вашего путешествия, перечислены в Общих условиях перевозки компании Air Serbia.

Приведенная ниже Программа поддержки гостей будет применяться только на трансатлантических Air Serbia рейсах в и из США.

Самый низкий доступный тариф

Клиентам, которые обращаются в Контактный центр компании  Air Serbia, или имеют доступ к интернет – странице  Air Serbia U.S., или посещают билетные кассы для выдачи и продажи авиабилетов компании Air Serbia, чтобы узнать о тарифах на авиабилеты или, чтобы заказать  авиабилет, компания Air Serbia должна раскрывать информацию о том, что самый низкий предлагаемый компанией Air Serbia тариф  доступен на других местах, если это применимо.

Задержка, отмена и перенаправление

Air Serbia будет незамедлительно информировать всех пассажиров, которым были оформлены билеты и пассажиров, которые забронировали билеты, а также общественность о любых изменениях в статусе рейса, не позднее, чем в течение 30 минут с момента получения информации. Информация о статусе рейса доступна через Контактный центр Air Serbia (для звонков из США: +1 (718) 7258642; бесплатный номер для клиентов из США, которые нуждаются в особой помощи +1 (888) 3909847; для звонков из Сербии 0800 111 528 ; для звонков из других стран +381 11 311 2 123), на сайте Air Serbia в разделах Прибытия & Отправления или Мое бронирование).

Всякий раз, когда это возможно, Air Serbia примет надлежащие меры для заблаговременного информирования гостей с помощью номера(-ов) телефона или e-mail адреса, указанного при бронировании билета. При покупке билета непосредственно в Air Serbia (Представительства, Контакт-центр или сайт Air Serbia), мы рекомендуем оставить свой адрес электронной почты и номер мобильного телефона, чтобы мы могли своевременно вступить с Вами в контакт и уведомить Вас о важных изменениях маршрута поездки.

При бронировании рейса(-ов) через туристическое агентство, ваш телефонный номер не находится в нашей системе, и представитель туристического агентства несет ответственность за то, чтобы связаться с Вами.

Ввиду неотложной медицинской помощи или из-за суровых погодных условий может произойти перенаправление Вашего рейса в другой пункт назначения. Если существует возможность того, что произойдет перенаправление рейса, об этом, когда это возможно, Вас до вылета проинформирует Air Serbia. В случае, если перенаправление происходит после взлета, о нем уведомляют члены экипажа самолета.

Если отмена рейса происходит во время посадки в городе, в который рейс перенаправлен, Air Serbia за свой счет возьмет на себя ответственность за организацию и перенаправление пассажиров. Если Air Serbia не может перенаправить Вас на другой рейс, он предоставит надлежащее размещение.

Доставка багажа

Наша цель состоит в том, чтобы в адекватное время после выполнения высадки пассажиров доставить Вам  багаж. Если в течение путешествия переданный пассажиром багаж не прибудет вместе с пассажиром, который путешествует в США или из США, компания Air Serbia должна приложить все разумные усилия, чтобы вернуть багаж пассажиру в течение 24 часов, а также чтобы возместить все разумные расходы,  понесенные им в результате несвоевременной подачи багажа, при условии  ограничений ответственности, предусмотренных в Монреальской конвенции. Предоставляя действительную контактную информацию, в том числе адекватно обозначая свой багаж, Вы нам поможете обеспечить, чтобы багаж Вам вернулся.

Если зарегистрированный багаж потеряется, повредится или разрушится, Air Serbia будет нести ответственность в соответствии с ограничением ответственности, предусмотренным Монреальской конвенцией. В соответствии с Монреальской конвенцией, максимальная ответственность авиаперевозчика за человека, рейс, относительно передачи, потери или повреждения багажа, составляет 1 131 специальных прав заимствования (SDR). Для получения дополнительной информации об ограничении и исключении ответственности, посмотрите, пожалуйста, Условия перевозки компании Air Serbia для США.

Иногда, из-за продолжительности полета, частоты рейсов и процедур Таможенной и Иммиграционной службы, может потребоваться больше времени, чтобы вернуть задержанный, потерянный или непринятый багаж. Пользователи могут подать заявку на выдачу задержанного, потерянного или уничтоженного багажа  если возьмут бланк заявки от Службы для регистрации потерянных и найденных вещей в аэропорту прибытия рейса. Для получения информации о статусе потерянного багажа необходимо связаться с компанией Air Serbia.

Ценные предметы, такие как деньги, ювелирные изделия, драгоценные металлы, компьютеры, персональные электронные устройства, ценные бумаги, деловые документы, паспорта и другие личные документы, должны оставаться с пассажиром в ручной клади.

Air Serbia не несет ответственности за ущерб и уничтожение несданного багажа (т.е. ручной клади), или других предметов, которые остались у пассажира, если иное не предусмотрено Монреальской конвенцией или каким-либо другим действующим национальным и международным правилом или законом.

Если Ваш маршрут включает в себя сегменты (рейсы), которые выполняет(-ют) какой-либо другой(-ие) воздушный перевозчик(-и) специальный багаж должен быть предоставлен не позднее, чем за 48 часов до вылета, чтобы Оператор-перевозчик его подтвердил и принял.

Политика обработки багажа Air Serbia →

Сохранение бронирования

Путешественники могут до 24 часов сохранять телефонное бронирование без оплаты, если оно произведено непосредственно через Контакт-центр Air Serbia, или могут аннулировать бронирование (и для рейсов, выполняемых код-шер партнерами) бесплатно в срок до 24 часов после выполнения бронирования, если билет бронируется по меньшей мере за семь дней до вылета. Путешественники, которые бронируют билет через сайт Air Serbia, могут отменить бронь без оплаты в течение 24 часов после выполнения бронирования, если билет бронируется по меньшей мере за семь дней до вылета.

Вля купленных авиабилетов, которые не выполняют условия правил о 24 часах, указанных в выше приведенном тексте, когда билет оплачен, применяется общая политика возврата. Если Вы решите изменить маршрут поездки, цена билета может измениться.

Для получения дополнительной информации в США, пожалуйста, позвоните в Air Serbia по номеру + 1 (718) 7258642. Если у вас есть повреждения слуха или речи, Вы можете бесплатно связаться с Air Serbia США (+1 (888) 3909847) посредством службы Telecomunications Relay Service (TRS) Контактные данные Air Serbia во всех частях света можно найти на странице Contact на нашем веб-сайте.

Возврат

Air Serbia обрабатывает все принятые возвраты в установленные ниже сроки после получения всей необходимой информации. Некоторые отдельные продукты и услуги не подлежат возврату. Все соответствующие сборы за отдельные продукты и услуги, которые пассажир не сможет использовать из-за заполненности или отмены рейса, будут возмещены.

Все действительные билеты и выбранные продукты и услуги, приобретенные на территории США с помощью кредитной карты или за наличные, возмещаются в течение 7 рабочих дней с момента получения необходимых данных для возврата. Когда возврат производится на кредитную карту, могут пройти два отчетных периода до того, как сумма появится в выписке, и поэтому мы рекомендуем связаться непосредственно с компанией-владельцем кредитной карты для подтверждения, что возврат был произведен. Aвиабилеты и другие продукты, оплачиваемые по выбору чеком или наличными,  возвращаются клиенту в течение 20 рабочих дней со дня получения необходимых данных.

Запрос на возмещение действительных билетов и услуг, приобретенных в Air Serbia, может быть подан:

  • Через Интернет, на сайте-www.airserbia.com (доступно посредством нажатия на текст Возврат в разделе Contact)

  • Обращаясь в наш Контактный центр по телефону + 1 (718) 7258642 (для звонков из США), +1 (888) 3909847 (бесплатный номер для клиентов из США, которые нуждаются в особой помощи), +381 11 311 2 123 (для звонков из других стран) или 0800 111 528 (для звонков из Сербии)

  • По электронной почте по адресу refunds.us@airserbia.com

Если у вас есть повреждения слуха или речи, Вы можете бесплатно связаться с Air Serbia США посредством службы Telecomunications Relay Service (TRS)

Запросы на возврат билетов, купленных в туристических агентствах, можно направить в агентство для обработки.

Чтобы подать запрос на возврат в течение 24 часов с момента покупки, пожалуйста, напишите по следующему адресу: refunds.us@airserbia.com.

Некоторые запросы на возврат средств не будут обработаны в течение указанного выше срока. Для подробной информации, пожалуйста, обратитесь в Air Serbia. Возврат за покупки по кредитной карте производится исключительно на счет кредитной карты. Для некоторых возвратов начисляется сервисный сбор (например, за неиспользованные билеты).

Чтобы быстро получить возврат, необходимо приложить все документы и предоставить необходимую информацию, включая:

  • Действительный билет или счета для выбранных продуктов до истечения их срока (для билетов и выбранных продуктов срок составляет один год после даты начала поездки)

  • Краткое письменное обоснование

  • Ваше имя, адрес и номер(-а) телефона

  • Способ оплаты билета

Путешественники с ограниченными возможностями

Air Serbia предлагают пассажирам с ограниченными возможностями передвижения специальные услуги, чтобы сделать их поездку максимально комфортной. Чтобы быть уверенными, что мы подготовились к Вашей поездке наилучшим образом, пожалуйста, ознакомьте нас с типом помощи, которая Вам необходима, если это возможно, при бронировании рейса. Помощь пассажирам с ограниченными возможностями и другим пассажирам с особыми потребностями, особенно в случае длительного ожидания на взлетно-посадочной полосе, является приоритетом Air Serbia.

Наш флот для дальних рейсов оснащен легко доступными туалетами и подвижными подлокотниками на многочисленных  сидениях, а также авиационными креслами-колясками для инвалидов, чтобы в течение полета помочь клиентам с ограниченными физическими возможностями.

Если Вы летите в или из США с авиакомпанией, которая является партнерской авиакомпанией компании Air Serbia, сообщите, пожалуйста,оператору полета о Ваших потребностях в особой помощи, по меньшей мере за 48 часов до вылета. Если Ваш авиабилет был выдан из запасов  нашей партнерской авиакомпании, свяжитесь, пожалуйста, с выдавшей авиабилеты авиакомпанией.

Если у Вас есть вопросы или сомнения по поводу Вашей личной способности путешествовать безопасно, то о планируемом полете, пожалуйста, посаветуйтесь со своим  врачом.

Для запроса на специальную помощь и для получения дополнительной информации, пожалуйста, позвоните в Контакт-центр Air Serbia:

  • Номер для бесплатных звонков из США + 1 (888) 3909847

  • Если Вы звоните из США + 1 (718) 7258642

  • Для звонков из Сербии 0800 111 528

  • Если Вы звоните из других стран +381 11 311 2 123

Если у вас есть повреждения слуха или речи, Вы можете бесплатно связаться с Air Serbia США посредством службы Telecomunications Relay Service (TRS)

Каждый клиент с ограниченными возможностями и ограниченной подвижностью, который путешествует в или из США, будет путешествовать в соответствии с законом «О доступе для авиаперевозчиков» (Air Carrier Access Act) и подзаконными актами: Название 14 Кодекса федеральных правил (Code of Federal Regulations) Часть 382 (pdf). Чтобы обеспечить высокое качество этих услуг и защиту прав пользователей, компания Air Serbia имеет в своем распоряжении  подготовленных сотрудников для рассмотрения жалоб (CRO) в аэропортах в Белграде и в США, которые готовы ответить на Ваши вопросы.

Получения дополнительной информации о специальных услугах →

Ожидание на взлетно-посадочной полосе

В случае чрезвычайных событий, таких как длительное удержание на взлетно-посадочной полосе, нашим главным приоритетом является безопасность и благополучие наших гостей. Компания Air Serbia заблаговременно предоставит своевременную информацию о статусе полета, в случае его задержки на более длительный период времени после посадки пассажиров на борт самолета или после приземления самолета. Наиболее важные потребности наших клиентов будут выполнены в течение длительных задержек на взлетно-посадочной полосе любого аэропорта в США в соответствии с нашим Планом в случае задержки на взлетно-посадочной полосе. Наша команда приложит все разумные усилия, чтобы помочь клиентам с особыми потребностями в ходе таких непредвиденных событий.

Если оператор Вашего трансконтинентального перелета является  код-шер партнером компании Air Serbia, будет применяться план оператора полета.

Избыточное бронирование

Компания Air Serbia прилагает все возможные усилия,  чтобы со всеми клиентами обращались на справедливой и равной основе. Тем не менее, иногда  может произойти переполнение свободных мест на каком-нибудь рейсе. Это значит, что существует небольшая вероятность, что количество бронирований превысит количество имеющихся в наличии мест на Вашем рейсе, несмотря на то, что Ваш заказ места подтвержден. К этому могут привести коммерческие причины, или  ограничения по погодным условиям, или  другие связанные с безопасностью причины.

При таких обстоятельствах, мы не будем лишать Вас места на рейсе без предварительной проверки, чтобы узнать хочет ли кто-то добровольно отказаться от своего места. В обмен на отказ от места клиенту будет обеспечена компенсация, которая может включать, но не ограничивается ими, бронирование авиабилета на другой рейс компании Air Serbia, или  рейс другого авиаперевозчика  к тому же конечному пункту назначения, размещение в гостинице, питание, наземный транспорт, а также кредит летать или другие компенсации.

Если достаточное количество клиентов не откажется  добровольно, нам, возможно, придется отказать место на рейсе одному клиенту  или большему количеству клиентов против их воли. Если Вам отказано в посадке против Вашей воли из-за избыточного бронирования мест на нашем рейсе, и если у Вас есть подтвержденный заказ места на данном рейсе, срок действия которого еще не истек, и если Вы выполняете другие условия для путешествия, а при этом мы Вас не обеспечили  местом на другом рейсе, который по расписанию отправляется по крайней мере один час после Вашего первоначального рейса, компания Air Serbia предоставит Вам письменное объяснение и денежную компенсацию.

Компания Air Serbia со всеми пассажирами, которым против их воли отказано в посадке на рейс, должна обращаться в соответствии с  Правилами Министерства транспорта США, определенными в Части 250, и  Политикой и процедурами для приоритезации, применяемых при посадке и содержащихся в Условиях транспорта компании Air Serbia.

Раскрытие информации

Наши условия перевозки, политика отмены и правила для частых поездок находятся на нашем веб-сайте или могут быть получены по запросу от нашего Контакт-центра.

Мы предоставим Вам маршрут поездки и всю информацию, которая может повлиять на Ваше путешествие, включая: запланированное время отправления и прибытия; аэропорт и терминал вылета и прилета; количество запланированных остановок; любые изменения, касающиеся самолета, терминала, аэропорта; тарифы, в том числе политику отмены; нормы багажа и стоимость сверхнормативного багажа; название оператора-перевозчика и номер рейса; тип самолета, конфигурацию и пространство между сиденьями; услуги, предлагаемые на борту, подробная информация о программе Air Serbia Etihad Guest для лояльных пассажиров.

Мы вовремя сообщим Вам об изменениях Вашего маршрута.

Для получения дополнительной информации, пожалуйста, свяжитесь с Контакт-центром Air Serbia по номеру + 1 (718) 7258642.

Изменение маршрута

Ваш билет действителен только для перевозки, указанной на билете - от места отправления, через запланированные остановки, - до конечного пункта назначения, и тариф, который был оплачен, основывался на таком маршруте. Билет не будет приниматься во внимание и станет недействительным, если Вы не используете полетные купоны согласно указанному порядку. Например, если Вы не появитесь в одной части планируемой поездки, мы можем отменить бронь всех полетных сегментов. Таким образом важно, чтобы Вы связались с нами до начала поездки, хотите изменить маршрут. При покупке билета непосредственно в Air Serbia, в случае изменения Вашего маршрута после того, как Вам направлен билет (изменение времени вылета, терминала и т.д.) мы немедленно сообщим Вам об этом на основе имеющихся контактных данных, которые Вы оставили.

Если Вы предоставите нашим уполномоченным представителям контактную информацию при бронировании, они постараются незамедлительно уведомить Вас о любых изменениях. Мы рекомендуем предоставить нашим уполномоченным представителям адрес электронной почты и номер мобильного телефона для получения самой актуальной информации во время поездки.

Ответ на жалобы пассажиров

Air Serbia подтвердит получение письменной жалобы в течение 30 дней и даст надлежащий ответ пассажиру в течение 60 дней. На жалобы, поданные через веб-сайты социальных сетей, мы не даем официальные ответы. Уведомление об этом ограничении установлено для сайтов всех социальных сетей, которые использует Air Serbia.

Путешественники могут направить жалобу в Air Serbia, выполнив следующие действия:

  • в Интернет, заполнив форму

  • отправив электронное письмо в Службу поддержки клиентов по адресу: guest.support@airserbia.com

  • в письменной форме, по следующему адресу: Air Serbia, Служба поддержки гостей Юрия Гагарина, 12, 11070, Белград, Сербия

Жалобы и комментарии об услугах авиаперевозчика также могут быть направлены в Отдел защиты потребителей воздушного сообщения по следующему адресу:

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave. S.E.
Washington, D.C. 20590

Отмена рейсов и пропуск пересадки на следующий рейс

В случае отмены рейса или если гость пропустит пересадку на другой рейс в связи с неспособностью Air Serbia, Air Serbia, если это возможно, обеспечит пассажиру место на следующий рейс до пункта назначения пассажира или даст пассажиру возможность использовать неиспользованные части своего билета другой авиакомпании или пассажирской службы, к которой он перенаправлен. Если Вы хотите подать запрос на возмещение за неиспользованного билета/части билета, пожалуйста, свяжитесь с авиакомпанией или представителем, который оформил билет. Чтобы вернуть билеты, которые приобретены непосредственно в Air Serbia, обратитесь к пункту Возврат этой программы поддержки гостей.

Если это требуется по закону, гостям будут предоставлены ваучеры на питание и напитки и другие услуги.

План действий на случай непредвиденных обстоятельств с удержанием самолета на взлетно-посадочной полосе Относительно международных авиарейсов компании Air Serbia в или из США, выполняемых с задержкой в американском аэропорту, компания Air Serbia должна соблюдать «План действий на случай непредвиденных обстоятельств с удержанием самолета на взлетно-посадочной полосе» в соответствии с Правилами по улучшению защиты пассажиров авиатранспорта Министерства транспорта США.

Если речь идет о рейсе код-шер партнера компании Air Serbia, должен применяться «План действий на случай непредвиденных обстоятельств» того авиа-перевозчика, которому данный рейс принадлежит.

В случае удержания самолета на взлетно-посадочной полосе в американском аэропорту в течение четырех часов компания Air Serbia обеспечивает следующие убеждения:

  • Компания Air Serbia не позволит самолету оставаться на взлетной-посадочной полосе в течение более четырех часов прежде чем пассажирам разрешит покинуть самолет, кроме в случае если пилот установит, что связанная с обеспечением безопасности или защитой пассажиров проблема предотвращает самолет покинуть взлетно-посадочную полосу, чтобы пассажиры могли покинуть самолет или, если Управление воздушным движением посоветует пилоту, что эвакуация пассажиров из самолета в значительной мере помешала бы работе аэропорта.
  • Компания Air Serbia должна обеспечить адекватное питание и питьевую воду не позднее чем за два часа после того, как самолет покидает выход (в случае вылета) или после того, как самолет спускается на взлетно-посадочную полосу (в случае прилета), если самолет остается на взлетной-посадочной полосе, кроме в случае если пилот установит, что проблемы, связанные с безопасностью или защитой пассажиров, предотвращают такое обеспечение.
  • Компания Air Serbia должна обеспечить функциональные туалеты в период нахождения самолета на взлетной-посадочной полосе.
  • Компания Air Serbia должна обеспечить адекватную медицинскую помощь, при необходимости, в период нахождения самолета на взлетной-посадочной полосе.
  • Тридцать минут после планируемого вылета и каждые последующие тридцать минут компания Air Serbia должна предоставлять информацию клиентам, которые страдают из-за задержки рейса, связанную с причиной и статусом задержки, если они известны.
  • Тридцать минут после планируемого вылета и каждые последующие тридцать минут компания Air Serbia должна информировать клиентов о том, что они могут покинуть самолет, находящийся на выходе или ином месте для высадки пассажиров при открывании двери, в случае возникновения такой возможности.
  • Компания Air Serbia обладает достаточными ресурсами для реализации настоящего «Плана действий на случай непредвиденных обстоятельств», касающегося более длительного удержания самолета на взлетно-посадочной полосе в аэропорту США.
  • Компания Air Serbia привела в соответствие этот План со всеми аэропортами США, в которых она выполняет свои вылеты.
  • Компания Air Serbia привела в соответствие этот План с американской Службой таможни и пограничной охраны и Управлением безопасностью дорожного движения во всех американских аэропортах, в том числе и в альтернативных аэропортах, в которых эта авиакомпания выполняет регулярные международные рейсы.