Права пассажиров при отказе посадки, отмене рейса и долговременной задержке полета

В соответствии с положениями Статьи 14 Постановления (EC) № 261/2004 и Статьи 19 Закона Республики Сербия об облигационных отношениях и Основах имущественных отношений в области воздушного транспорта, Air SERBIA публикует данное Уведомление, определяющее Ваши права в случае отказа в посадке и отмены рейса либо долговременной задержки полета, и информирует Вас о том, кому следует направить Ваши претензии в том случае, если Вы лишены этих прав.

Настоящее уведомление содержит общую информацию о Регламенте (ЕС) 261/2004, который входит в состав Закона Республики Сербия об облигационных отношениях и Основах имущественно-правовых отношений в сфере воздушных перевозок, и устанавливает общие правила компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в посадке и отмены рейса либо долговременной задержки рейса.

Положения в отношении прав пассажиров применяются, если:

  • Вы отправляетесь из аэропорта, находящегося на территории страны-участницы Европейского Соглашения о Едином Воздушном Пространстве (ECAA), на которую распространяется действие Европейского Соглашения о Едином Воздушном Пространстве (ECAA), или из аэропорта, находящегося в третьей стране, в аэропорт, находящийся на территории Европейского Соглашения о Едином Воздушном Пространстве (ECAA), если Вы еще не получили компенсацию или преимущества, и Вам не была оказана помощь в указанной третьей стране, и если оператором, обслуживающим данный рейс, является Air SERBIA;

  • у Вас есть подтвержденное бронирование на указанный рейс;

  • Вы лично присутствуете на регистрации (за исключением случая отмены рейса): в соответствии с условиями и в период времени, заранее в письменном виде (в том числе, в электронной форме) указанный Air SERBIA, туроператором или уполномоченным агентом, или, если время не указано, по крайней мере, за 45 минут до указанного времени вылета;

  • Вы были переведены Air SERBIA или туроператором с рейса, на который у Вас имеется бронь, на другой рейс, независимо от причины;

  • Ваш билет оформлен по программе лояльности "Air SERBIA Etihad Guest“ или по другой коммерческой программе Air SERBIA или туроператора.

Положения в отношении прав пассажиров не применяются, если Вы путешествуете бесплатно или по сниженному тарифу, который прямо или косвенно доступен для общественности.

Будучи оператором, выполняющим рейс, Air SERBIA будет с особым вниманием будет относиться к нуждам пассажиров с ограниченными возможностями передвижения и сопровождающих их лиц, равно как и к нуждам детей, путешествующим без сопровождения.

Отказ в посадке означает, что Вы не были допущены на борт воздушного судна, несмотря на то, что должным образом зарегистрировались на рейс, на который имеется подтвержденная бронь, и в срок, установленный для регистрации, за исключением случаев, когда в посадке отказано по уважительным причинам, связанным со здоровьем или с отсутствием соответствующих проездных документов.

Когда у нас есть основания ожидать отмены посадки мы сначала пригласим пассажиров, которые добровольно хотят отказаться от своей брони в обмен на дополнительные преимущества на условиях, оговариваемых между указанными пассажирами и компанией Air SERBIA. Пассажирам, которые добровольно отказываются от брони, предоставляется право выбора между компенсацией и изменением маршрута;

B случае если нет добровольцев, готовых пойти навстречу остальным гостям с бронью на указанный рейс, Air SERBIA может отказать в посадке пассажирам против их воли. В случае принудительного отказа в посадке, мы готовы:

  • выплатить компенсацию следующим образом: 250 € для рейсов протяженностью до 1500 км, 400 € для рейсов протяженностью от 1500 км до 3500 км, 600 € для рейсов протяженностью свыше 3500 км. Если мы предлагаем Вам организовать перелет в конечный пункт назначения альтернативным рейсом, данная компенсация может быть уменьшена на 50%, если время прибытия альтернативного рейса не превышает время прибытия по расписанию первоначально забронированного рейса: на два часа для перелетов на расстояние до 1500 км, на три часа для перелетов на расстояние от 1500 до 3500 км, на четыре часа для перелетов на расстояние свыше 3500 км. Расстояние определяется на основе конечного пункта назначения, в который ввиду отказа в посадке Вы прибываете позже, чем было запланировано по расписанию первоначально забронированного рейса. Пожалуйста, имейте в виду, что Air SERBIA не сможет выплатить причитающуюся компенсацию на месте. Вы должны будете направить заявление о возмещении ущерба в нашу Службу Поддержки Пассажиров. Согласованная компенсация будет выплачена посредством EMD ваучера (Электронный Многоцелевой Документ) или электронным банковским переводом, в зависимости от Вашего выбора

  • предложить Вам выбор между компенсацией и изменением маршрута

    • выплачиваемая в течение семи дней компенсация полной стоимости билета по цене, по которой он был приобретен, за часть или части несовершенного путешествия и за часть или части совершенного путешествия, если рейс более не служит изначальной цели в соответствии с планом поездки пассажира, а также, когда это применимо, за обратный рейс к первому пункту отправления, в кратчайший срок.

    • изменение маршрута поездки на аналогичных условиях перевозки, до Вашего конечного пункта назначения, в кратчайший срок, изменение маршрута поездки на сопоставимых условиях перевозки, до Вашего конечного пункта назначения, в более поздний срок, удобный Вам, при наличии свободных мест. В случаях, когда населенный пункт, город или регион располагает несколькими аэропортами, и Air SERBIA предлагает Вам рейс до аэропорта, отличного от изначально забронированного Вами, Air SERBIA оплатит стоимость Вашего проезда от такого альтернативного аэропорта до того, который был указан в первоначальной брони, либо до другого близкого месторасположения, согласно договоренности с Вами.

  • предоставить следующие бесплатные дополнительные преимущества: бесплатное питание и прохладительные напитки, в зависимости от времени ожидания; два бесплатных телефонных звонка, сообщения по телексу или факсу, или по электронной почте; бесплатное размещение в отеле в случаях: когда необходимо остаться на одну ночь или более, или когда необходимо задержаться на срок, более долгий, чем Вы планировали; бесплатный транспорт от/до аэропорта до/от места размещения (отеля или другого места).

Когда у нас есть основания ожидать, что рейс отправится позднее, чем было запланировано по расписанию: на два или более часа, для перелетов на расстояние до 1500 км, на три часа для перелетов на расстояние от 1500 до 3500 км, на четыре или более часа, для перелетов на расстояние свыше 3500 км, Вы получаете право на следующие дополнительные преимущества:

  • бесплатное питание и прохладительные напитки, в зависимости от времени ожидания

  • два бесплатных телефонных звонка, сообщения по телексу или факсу, или по электронной почте

Когда ожидаемое время вылета откладывается, по меньшей мере, на сутки относительно ранее заявленного времени, Вам будет предложено:

  • бесплатное размещение в отеле в случаях когда необходимо остаться на одну ночь или более, или когда необходимо задержаться на срок, более долгий, чем Вы планировали

  • бесплатный транспорт от/до аэропорта до/от места размещения (отеля или другого места)

Если Ваш рейс задерживается, по меньшей мере, на пять часов относительно расписания, для всех рейсов (до 1500 км, от 1500 км до 3500 км, свыше 3500 км), Вы имеете право на компенсация, которая выплачивается в течение семи дней, полной стоимости билета по цене, по которой он был приобретен, за часть или части несовершенного путешествия и за часть или части совершенного путешествия, если рейс более не служит изначальной цели в соответствии с планом поездки пассажира, а также, когда это применимо, за обратный рейс к первому пункту отправления, в кратчайший срок.

Если рейс, на который Вы имеете подтвержденное бронирование, отменен, мы готовы:

  • предложить Вам выбор между компенсацией и изменением маршрута

    • выплачиваемая в течение семи дней компенсация полной стоимости билета по цене, по которой он был приобретен, за часть или части несовершенного путешествия и за часть или части совершенного путешествия, если рейс более не служит изначальной цели в соответствии с планом поездки пассажира, а также, когда это применимо за обратный рейс к первому пункту отправления, в кратчайший срок

    • изменение маршрута поездки на аналогичных условиях перевозки, до Вашего конечного пункта назначения, в кратчайший срок, изменение маршрута поездки на сопоставимых условиях перевозки, до Вашего конечного пункта назначения, в более поздний срок, удобный Вам, при наличии свободных мест. В случаях, когда населенный пункт, город или регион располагает несколькими аэропортами и Air SERBIA предлагает Вам рейс до аэропорта, отличного от изначально забронированного Вами, Air SERBIA оплатит стоимость Вашего проезда от такого альтернативного аэропорта до того, который был указан в первоначальной брони, либо до другого близкого месторасположения, согласно договоренности с Вами

  • предоставить следующие бесплатные дополнительные преимущества: бесплатное питание и прохладительные напитки, в зависимости от времени ожидания; два бесплатных телефонных звонка, сообщения по телексу или факсу, или по электронной почте; в случае изменения маршрута, вследствие которого ожидаемое время отправления нового рейса, по меньшей мере, на сутки отстоит от времени, когда планировалось отправление отмененного рейса, мы предоставим Вам бесплатное проживание в гостинице в случаях: когда необходимо остаться на одну ночь или более, или когда необходимо задержаться на срок, более долгий, чем Вы планировали; бесплатный транспорт от/до аэропорта до/от места размещения (отеля или другого места).

  • выплатить компенсацию следующим образом: 250 € для рейсов до 1500 км, 400 € для рейсов от 1500 км до 3500 км, 600 € для рейсов свыше 3500 км. Если мы предлагаем Вам организовать перелет в конечный пункт назначения альтернативным рейсом, данная компенсация может быть уменьшена на 50%, если время прибытия альтернативного рейса не превышает время прибытия по расписанию первоначально забронированного рейса: на два часа для перелетов на расстояние до 1500 км, на три часа для перелетов на расстояние от 1500 до 3500 км, на четыре часа для перелетов на расстояние свыше 3500 км. Расстояние определяется на основе конечного пункта назначения, в который ввиду отмены Вы прибываете позже, чем было запланировано по расписанию первоначально забронированного рейса. Пожалуйста, имейте в виду, что Air SERBIA не сможет выплатить причитающуюся компенсацию на месте. Вы должны будете направить заявление о возмещении ущерба в нашу Службу Поддержки Пассажиров. Согласованная компенсация будет выплачена посредством EMD ваучера (Электронный Многоцелевой Документ) или электронным банковским переводом, в зависимости от Вашего выбора

Пожалуйста, имейте в виду, что компенсация не будет выплачена Вам, если:

  • Вы были уведомлены об отмене рейса, по крайней мере, за две недели до запланированного времени отправления или

  • Вы были уведомлены об отмене в интервале между двумя неделями и семью днями до назначенного времени вылета, и Вам был предложен альтернативный маршрут, позволяющий Вам вылететь в нужном направлении не более чем за два часа до назначенного времени вылета и прибыть в конечный пункт назначения не позднее, чем через четыре часа после указанного в расписании времени прибытия или

  • Вы были уведомлены об отмене рейса менее чем за 7 дней до назначенного времени вылета, и Вам был предложен альтернативный маршрут, позволяющий Вам вылететь в нужном направлении не более чем за один час до назначенного времени вылета, и прибыть в конечный пункт назначения не позднее, чем через два часа после указанного в расписании времени прибытия или

  • Air SERBIA может доказать, что отмена вызвана чрезвычайными обстоятельствами, которых невозможно было бы избежать, даже если бы были предприняты все разумные меры

Если мы разместим Вас, против Вашей воли, в классе более низком, чем тот, для которого был приобретен билет, Вы имеете право на компенсацию расходов, которые определяются путем применения предусмотренного процента стоимости соответствующего билета. Размер применяемого процента будет зависеть от расстояния перелета.

Ваши претензии

Если Вы считаете, что у Вас есть оправданные основания для претензий из-за отказа в посадке или отмены или длительной задержки рейса, или понижения класса, Вы должны представить претензию не позднее, чем через 90 дней после выполнения рейса, или времени, когда он должен был быть выполнен:

  • посредством сайта Air SERBIA

  • или по электронной почте: GUEST.SUPPORT@airserbia.com

Если Вы не получили ответ от Службы Поддержки пассажиров в течение 60 дней с момента подачи Вашего заявления с приложенной полной документацией, необходимой для жалобы, или если Вы получили ответ в течение установленного срока, но считаете, что ответ на Вашу претензию не соответствует действующим нормативным актам, Вы можете обратиться к Управления гражданской авиации Республики Сербия по следующему адресу:

  • по e-mail: reklamacijeputnika@cad.gov.rs

  • по почте: Direktorat civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije, Скадарска 23, 11000 Beograd, Srbija

Если Вам необходимо связаться с национальными органами в ЕС относительно защиты прав пассажиров в случае отказа в посадке, отмены рейса или задержки рейса, Вы можете найти контактные данные по следующему веб-адресу