Air Serbia

Piano di supporto

Oltre ad assicurarvi un volo sicuro, un’altra delle maggiori priorità di Air Serbia, è fornire il miglior supporto possibile ai propri passeggeri. Facciamo tutto ciò che è in nostro potere per offrire ai nostri passeggeri un volo più confortevole possibile.

Il piano di supporto ai passeggeri, preparato in conformità con le normative sulla circolazione, rappresenta il nostro obbligo di servire sempre con la massima cortesia i nostri passeggeri, in modo tempestivo e con il più alto livello possibile di professionalità, competenza e servizi.

Questo piano di supporto ai passeggeri non fa parte delle Condizioni generali di trasporto della compagnia Air Serbia. I vostri diritti e gli obblighi contrattuali relativi al vostro viaggio sono indicati nelle Condizioni generali di trasporto di Air Serbia.

Il piano di supporto ai passeggeri, sotto menzionato, si applicherà solo ai voli internazionali gestiti da Air Serbia, da e verso gli Stati Uniti d’America.

  • Le migliori tariffe disponibili

    Ai passeggeri che si mettono in contatto telefonico con il Centro Contatti di Air Serba, o accedono al sito internet di Air Serbia, oppure hanno ottenuto le informazioni sui prezzi o sulla prenotazione dei biglietti presso uno dei nostri sportelli, gli addetti di Air Serbia forniranno le informazioni sull’eventuale possibilità di trovare una tariffa più conveniente offerta da Air Serbia altrove, se è così.

  • Supporto passeggeri nel caso dei ritardi, cancellazioni, o deviazioni voli

    Air Serbia provvederà a tener aggiornati tutti i passeggeri che hanno acquistato o prenotato il biglietto, come anche il pubblico, in merito ad eventuali variazioni d’itinerario al massimo trenta minuti dopo aver ricevuto l’informazione concernente la variazione. Tutte le informazioni sullo stato di volo sono disponibili nel Centro contatti di Air Serbia (per le chiamate dagli Stati Uniti d’America il numero è: + 1 (718) 7258642, il numero gratuito per le persone con disabilità è: +1 (888) 3909847; per le chiamate dalla Serbia il numero è: 0800 111 528; per le chiamate da altri paesi il numero è: +381 11 311 2 123, al sito internet di Air Serbia sotto arrivi e partenze oppure La mia prenotazione).

    Quando lo è possibile Air Serbia farà di tutto per avvisare in anticipo i passeggeri al(i) numero(i) di telefono(i) o tramite il messaggio di posta elettronica, che ci hanno lasciato al momento della prenotazione. Quando acquistate i biglietti direttamente da Air Serbia (in una delle nostre sedi di rappresentanza, chiamando il nostro Centro contatti o tramite il sito internet di Air Serbia), vi consigliamo di lasciare anche i vostri recapiti telefonici oppure il vostro indirizzo mail, affinché vi possiamo informare sui cambiamenti importanti riguardanti il vostro volo.

    Se avete prenotato il vostro volo(i) tramite un’agenzia viaggi e noi non abbiamo il vostro recapito telefonico nel sistema, il vostro tour operator vi deve avvisare sui possibili cambiamenti.

    A causa di un’assistenza medica di emergenza o di condizioni meteorologiche avverse, il volo potrebbe essere deviato verso un'altra destinazione. Se esiste una possibilità che questo accada Air Serbia v’informerà prima della partenza, ogni qualvolta possibile. Nel caso in cui si verifichi un cambio rotta volo, dopo il decollo, l'equipaggio dell'aereo ve ne informerà, non appena possibile.

    Se la cancellazione del volo avviene durante l'atterraggio nella città in cui il volo è stato deviato, Air Serbia si assumerà la responsabilità dell'organizzazione e del trasferimento dei passeggeri a proprie spese. Se non siamo in grado di trasferirvi su un altro volo, vi forniremo un alloggio adeguato.

  • Consegna bagagli

    Il nostro scopo è consegnarvi i bagagli subito dopo l'atterraggio. Se per qualche motivo il bagaglio da stiva non arriva insieme al passeggero in viaggio da o verso gli Stati Uniti d’America, Air Serbia farà tutti gli sforzi ragionevoli per restituire il bagaglio al passeggero entro le ventiquattro ore e per compensare tutti i danni ragionevoli causati dalla consegna ritardata del bagaglio, entro i limiti di responsabilità previsti dalla Convenzione di Montreal. Fornendoci tutte le vostre informazioni di contatto valide, comprese quelle indicate sulle etichette dei vostri bagagli, ci aiuterete a garantire che il vostro bagaglio vi sia restituito.

    In caso di smarrimento, danneggiamento o rovina del bagaglio da stiva, Air Serbia si assumerà la sua responsabilità, in conformità con le limitazioni di responsabilità previste dalla Convenzione di Montreal. In conformità con la Convenzione di Montreal, la responsabilità massima dei vettori aerei a persona e a volo, per il ritardo nella consegna, per la perdita o per la rovina del bagaglio è di 1.131 SPV (diritti speciali di prelievo). Per maggiori informazioni sulla limitazione e l'esclusione dalla responsabilità, vi preghiamo di fare riferimento a Condizioni di trasporto per gli Stati Uniti d’America/Canada di Air Serbia..

    A volte, a causa della durata del volo, della loro frequenza e, delle procedure del Servizio Doganale e Servizio Migrazione, potrebbe essere necessario più tempo per recuperare i bagagli arrivati in ritardo, persi o non ritirati. I passeggeri possono fare la richiesta per il rilascio del bagaglio arrivato in ritardo, perso o rovinato, compilando un modulo che gli sarà rilasciato dal servizio lost & found sito nella zona arrivi dell’aeroporto. Per avere maggiori informazioni sul bagaglio perso, dovete mettervi in contatto con la compagnia Air Serbia.

    Gli oggetti di valore, come ad esempio denaro, gioielli, metalli preziosi, computer portatili, dispositivi elettronici personali, carte di valore, documenti di lavoro, passaporti, e altri documenti d’identità devono essere trasportati come bagaglio a mano, che il passeggero porterà con sé.

    Air Serbia non sarà responsabile per i danni e la rovina del bagaglio non consegnato, (per esempio quello che il passeggero porta con sé) o di qualsiasi altro oggetto che rimane con il passeggero, salvo diversa disposizione della Convenzione di Montreal o di qualsiasi altra normativa o legge nazionale e internazionale applicabile.

    Se il Vostro piano di viaggio prevede delle parti (voli) gestito/i effettivamente da una o più diverse compagnie aeree, i bagagli speciali devono essere consegnati al più tardi quarantotto ore prima della partenza, affinché l’effettivo Operatore di gestione volo, possa confermarli e accettarli.

    Air Serbia politica relativa alla gestione di bagagli →

  • Durata prenotazione

    I passeggeri possono trattenere una prenotazione telefonica senza pagarla, per un massimo di ventiquattro ore, se la fanno direttamente tramite il Centro contatti di Air Serbia, oppure possono cancellare la prenotazione (anche per i voli fatti dalle code share partner) senza indennizzo, al massimo entro ventiquattro ore dalla prenotazione, se il biglietto è prenotato almeno sette giorni prima della partenza. I passeggeri che prenotano il biglietto tramite il sito internet di Air Serbia, possono annullare la prenotazione senza addebito per un massimo di ventiquattro ore dopo la prenotazione, se il biglietto è prenotato almeno sette giorni prima della partenza.

    Per i biglietti acquistati che non rispettano le regole di ventiquattro ore, come spiegato nel testo sopra e, nei casi in cui il biglietto è stato pagato, si applicherà una normale politica di rimborso. Se vi decidete però, di modificare il piano di viaggio, il prezzo del biglietto può cambiare.

    Per avere maggiori informazioni, se vi trovate negli Stati Uniti d’America, siete pregati di mettervi in contatto con Air Serbia al numero + 1 (718) 7258642. Se siete affetti da sordità e mutismo, potete rivolgervi gratuitamente al numero di Air Serbia negli Stati Uniti d’America: +1 (888) 3909847 tramite il servizio Telecomunications Relay Service (TRS). Tutti gli altri contatti di Air Serbia per tutte le parti del mondo sono disponibili sulla pagina Contatti del nostro sito internet.

  • Rimborso

    Air Serbia elaborerà tutti le richieste di rimborso ricevute e corredate dalle informazioni necessarie, rispettando le scadenze specificate di seguito. Alcuni prodotti e servizi opzionali non sono soggetti a rimborso. Tutte le eventuali spese concernenti prodotti e servizi opzionali, che il passeggero non è in grado di utilizzare a causa di overbooking o, a causa della cancellazione del volo saranno rimborsate.

    Biglietti validi, prodotti e servizi opzionali acquistati sul territorio degli Stati Uniti d’America, con la carta di credito o in contanti, saranno rimborsati entro sette giorni lavorativi dalla ricezione delle informazioni di rimborso necessarie. Per quanto riguarda il rimborso su una carta di credito, è possibile che passino due periodi di fatturazione prima che l'importo compaia sull’estratto conto e, pertanto vi consigliamo di mettervi in contatto direttamente con la società che vi ha rilasciato la carta di credito, per confermare che il rimborso è stato fatto. I biglietti, i prodotti e i servizi opzionali pagati tramite assegno o in contanti saranno rimborsati entro venti giorni lavorativi dall'acquisizione delle informazioni necessarie.

    Le Vostre richieste di rimborso di biglietti validi, di prodotti e servizi opzionali, acquistati da Air Serbia, li potete presentare in seguenti modi:

    • Tramite internet sulla pagina www.airserbia.com (cliccando l’opzione Desidero avere informazioni su rimborso sulla pagina Contatto)
    • Tramite il nostro Centro contatti al numero: + 1 (718) 7258642 (per le chiamate dagli Stati Uniti d’America), + 1 (888) 3909847 (chiamata gratuita dagli Stati Uniti d’America per i passeggeri con esigenze speciali), +381 11 311 2 123 (per le chiamate da atri paesi) oppure 0800 111 528 (per le chiamate dalla Serbia)
    • All’indirizzo di posta elettronica: refunds.us@airserbia.com

    Se siete affetti da sordità e mutismo, potete rivolgervi gratuitamente ad Air Serbia negli Stati Uniti d’America: +1 (888) 3909847 tramite il servizio Telecomunications Relay Service (TRS)

    Per i rimborsi dei biglietti acquistati in un’agenzia viaggi, siete pregati di presentare le vostre richieste di rimborso direttamente a quell’agenzia.

    Per poter presentare la Vostra richiesta di rimborso entro 24 ore dal momento di acquisto, Vi preghiamo di rivolgervi al seguente indirizzo di posta elettronica: refunds.us@airserbia.com.

    Alcune richieste di rimborso non saranno elaborate entro i termini sopra indicati. Per maggiori informazioni, siete pregati di rivolgervi ad Air Serbia. I rimborsi per gli acquisti fatti con le carte di credito saranno fatti solo ed esclusivamente sul conto della carta di credito. Per certi rimborsi ci saranno gli indennizzi per il servizio (per esempio per i biglietti non usati).

    Per ottenere rapidamente un rimborso, è necessario allegare tutta la documentazione e fornire le informazioni necessarie, compreso il seguente:

    • Biglietto valido oppure scontrini fiscali per i prodotti opzionali prima della loro scadenza, (i biglietti e i prodotti opzionali, scadono un anno dopo la data d’inizio del viaggio)
    • Una breve spiegazione del vostro problema, scritta
    • Il vostro nome, cognome, indirizzo e numero(i) di telefono(i)
    • Metodo di pagamento del biglietto
  • Assistenza ai passeggeri con esigenze speciali

    Air Serbia offre servizi speciali ai passeggeri con mobilità ridotta, in modo che il loro viaggio sia il più confortevole possibile. Per assicurarvi, che ci organizzeremo nel miglior modo possibile per il vostro viaggio, vi preghiamo di farci sapere il tipo di assistenza della quale avete bisogno, possibilmente al momento della prenotazione del volo. L'assistenza ai passeggeri con disabilità e altri passeggeri con esigenze speciali, in particolare in caso di tempi di attesa prolungati sulla pista, è la massima priorità di Air Serbia.

    La nostra flotta a lungo raggio è dotata di servizi igienici facilmente accessibili, braccioli mobili su numerosi sedili e sedie a rotelle per aiutare i passeggeri con mobilità ridotta durante il volo.

    Se siete in viaggio da o verso gli Stati Uniti d’America con una compagnia aerea partner di Air Serbia, vi preghiamo di informare l'operatore di volo riguardo alle vostre esigenze di assistenza speciale almeno quarantotto ore prima della partenza. Se il vostro biglietto è emesso da una riserva delle nostre compagnie aeree partner, vi preghiamo di mettervi in contatto con la compagnia aerea che ha emesso il biglietto.

    Vi consigliamo anche di avvisare il vostro medico di fiducia sul viaggio che volete fare.

    Per richiedere assistenza speciale vi preghiamo di mettervi in contato con il Centro contatti di Air Serbia:

    • Il numero per le chiamate gratuite dagli Stati Uniti d’America + 1 (888) 3909847
    • Per le chiamate dagli Stati Uniti d’America + 1 (718) 7258642
    • Per le chiamate dalla Serbia 0800 111 528
    • Per le chiamate da altri paesi +381 11 311 2 123

    Se siete affetti da sordità e mutismo, potete rivolgervi gratuitamente al numero di Air Serbia negli Stati Uniti: +1 (888) 3909847 tramite il servizio Telecomunications Relay Service (TRS)

    Tutti i passeggeri con disabilità e mobilità ridotta che viaggi da o verso gli Stati Uniti d’America viaggeranno in conformità con la Legge sull’accesso ai vettori aerei (Air Carrier Accs Act) e con le leggi di autonomia locale: Titolo 14, Codice dei regolamenti federali, pdf (Code of federal Regulations) Parte 382. Al fine di garantire l'alta qualità di questi servizi e la protezione dei diritti degli utenti, Air Serbia ha a propria disposizione gli Addetti istruiti per soluzione di reclami (CRO - Codice Riferimento Operazione) negli aeroporti di Belgrado e negli Stati Uniti d’America pronti a rispondere alle vostre domande.

    Maggiori informazioni sui servizi speciali →

  • Ritardi prolungati in pista

    In caso di eventi straordinari, come ad esempio ritardi prolungati in pista, la nostra priorità principale è la sicurezza e il benessere dei nostri passeggeri. Air Serbia fornirà tempestivamente tutte le informazioni sullo stato del volo se esso è trattenuto a lungo, dopo l'imbarco o dopo l'atterraggio dell'aereo. Le esigenze più importanti dei nostri passeggeri saranno soddisfatte durante l’attesa prolungata in pista, in qualsiasi aeroporto negli Stati Uniti d’America in conformità con il nostro Piano in caso di ritardi prolungati in pista. Il nostro equipaggio farà ogni ragionevole sforzo per aiutare i passeggeri con esigenze speciali durante tali eventi imprevisti.

    Nel caso in cui il vostro operatore di volo oltreoceano è un code share partner di Air Serbia, sarà applicato il piano di quell’operatore di volo.

  • Overbooking

    Air Serbia sta facendo tutto il possibile per trattare tutti i passeggeri in modo corretto ed equo.

    Nonostante ciò, a volte il volo potrebbe essere strapieno. Ciò significa che esiste una leggera possibilità di avere più prenotazioni rispetto ai posti a disposizione sul vostro volo, nonostante la conferma della vostra prenotazione. Questo può essere dovuto a motivi commerciali o a causa di limitazioni dovute alle condizioni meteorologiche o per altri motivi di sicurezza.

    In tali circostanze, non vi priveremo del vostro posto sul volo, senza prima verificare se ci sono volontari che rinuncerebbero al proprio posto. In cambio di una tale rinuncia, può essere fornito un rimborso, che può includere, a titolo esemplificativo ma non limitativo, la prenotazione di un biglietto per un altro volo di Air Serbia o volo di un altro vettore aereo per la stessa destinazione finale, sistemazione in un albergo, pasti, trasporto terrestre e credito di viaggio, o altre compensazioni.

    Nel caso che non ci sia un numero sufficiente di passeggeri volontari che cederebbero ai propri posti sul volo, forse dovremmo negare a un singolo passeggero o a più passeggeri un posto sul volo, contro la loro volontà. Se vi è stato negato l'imbarco contro la vostra volontà a causa di overbooking del nostro volo per il quale avete confermato la prenotazione e questa è ancora valida, e se soddisfate tutte le altre condizioni di viaggio e non vi abbiamo procurato nemmeno un posto su un volo alternativo che è in programma di partenza al più tardi un'ora dopo il vostro volo originale, Air Serbia vi fornirà una spiegazione scritta e un compenso finanziario.

    Air Serbia tratterà tutti i passeggeri ai quali è stato negato l’imbarco, contro la loro volontà, in conformità con i regolamenti del Dipartimento dei trasporti degli Stati Uniti d’America definito nella Paragrafo 250 e con le politiche e le procedure che stabiliscono le priorità per l'imbarco nei Termini di trasporto di Air Serbia.

  • Divulgazione delle informazioni

    Le nostre condizioni di trasporto, le politiche di cancellazione e le regole di viaggi frequenti sono disponibili sul nostro sito internet o possono essere ottenute a richiesta dal nostro Centro contatti.

    WVi forniremo un piano di viaggio e tutte le informazioni che potrebbero influire sul vostro viaggio, tra le quali: orari di partenza e di arrivi previsti; aeroporto / terminal di partenza e arrivo; il numero di punti di sosta programmati; eventuali modifiche riguardanti aeromobili, terminal, aeroporti; tariffe, comprese le politiche di cancellazione; bagaglio consentito e tariffe per bagaglio in eccedenza; il nome del vettore operativo e il numero del volo; tipo di aeromobile, configurazione e spazio tra i sedili; servizi offerti in aereo, informazioni dettagliate sul programma Air Serbia Etihad Guest per i viaggiatori fedeli.

    Sarete avvisati in tempo su tutte le modifiche riguardanti il vostro piano di viaggio.

    Per avere maggiori informazioni, siete pregati di rivolgervi al Centro contatti di Air Serbia al numero + 1 (718) 7258642.

  • Cambiamento piano viaggi

    Il vostro biglietto è valido solo per il trasporto indicato sullo stesso dal punto di partenza, attraverso i punti di sosta programmati, fino alla destinazione finale e la tariffa che avete pagato si riferisce a quel piano di viaggio. Il biglietto non sarà preso in considerazione e diventerà non valido, se non si utilizzano i tagliandi per il volo nell'ordine in cui sono posizionati. Ad esempio, se non vi presentate su una parte del viaggio programmato, possiamo cancellare la vostra prenotazione per tutte le altre parti del volo. È quindi necessario che vi mettiate in contatto con noi prima dell'inizio del viaggio, se desiderate modificare il vostro piano di viaggio.

    Quando acquistate un biglietto direttamente da Air Serbia, se il vostro piano di viaggio cambia dopo che vi è stato inviato il biglietto (cambio orario di partenza, terminale, ecc.), sarà nostra premura avvisarvi immediatamente in base alle informazioni di contatto disponibili che ci avete precedentemente lasciato.

    Se state acquistando un biglietto tramite un'agenzia di viaggi, quest’agenzia è obbligata a notificare un cambiamento nella pianificazione dei voli. Vi suggeriamo di lasciare, al momento della prenotazione, ad un addetto il vostro numero di telefono cellulare e indirizzo e-mail al fine di ottenere le informazioni più aggiornate durante il viaggio.

  • Risposte ai reclami dei passeggeri

    Air Serbia confermerà la ricezione di un reclamo scritto entro trenta giorni e darà la risposta appropriata al passeggero entro sessanta giorni. Non forniamo risposte ufficiali ai reclami presentati tramite siti di social network. L'avviso su queste limitazioni è pubblicato su tutti i siti di social network utilizzati da Air Serbia.

    I passeggeri possono presentare i loro reclami ad Air Serbia in seguenti modi:

    • Compilando il modulo che trovate sul sito internet,
    • Mandando la mail al Servizio per supporto ai passeggeri all’indirizzo: guest.support@airserbia.com,
    • Scrivendo all’indirizzo: Air Serbia, Servizio al supporto passeggeri, Jurija Gagarina 12, 11070, Beograd, Srbija

    Reclami e commenti sul servizio di vettore aereo possono essere inoltrati al Dipartimento della protezione dei consumatori nel traffico aereo al seguente indirizzo:

    • Aviation Consumer Protection Division, C-75
      U.S. Department of Transportation
      1200 New Jersey Ave. S.E.
      Washington, D.C. 20590
  • Cancellazione voli e mancato arrivo a un volo di coincidenza

    Se un volo è cancellato o un passeggero perde una connessione per il prossimo volo a causa di motivi che sono sotto il controllo di Air Serbia, Air Serbia, se questo è possibile, fornirà al passeggero un posto sul prossimo volo fino alla destinazione del passeggero o consentirà al passeggero di usare le parti inutilizzate del suo biglietto con un altro vettore aereo o servizio per il trasporto di passeggeri al quale viene trasferito. Se desiderate però richiedere un rimborso per un biglietto / tagliando non utilizzato del biglietto, vi preghiamo di mettervi in contatto con la compagnia aerea o con il tour operator che ha emesso il biglietto. Per il rimborso dei biglietti acquistati direttamente da Air Serbia, vi preghiamo di fare riferimento al punto Rimborso di questo Piano per supporto ai passeggeri.

    Se così prescritto dalla legge, i passeggeri riceveranno buoni pasto e bevande o altri benefici.