Irrégularités concernant le bagage

Chaque jour et en toute sécurité nous transportons des milliers de bagages jusqu’à leur destination finale.

Irrégularités concernant le bagage Retard ou perte de bagages Bagage endommagé

Afin d’éviter d’éventuels désagréments ou toute perte de bagage, nous vous conseillons de souscrire une assurance voyage avant votre départ.

En cas d’irrégularités concernant votre bagage, nous vous prions de les déclarer dès l’atterrissage auprès du Service de bagages local ou Bagages perdus et retrouvé, avant de quitter l’aéroport.

Objets à ne pas emporter dans votre bagage enregistré

Certains objets ne devraient pas être placés dans votre bagage enregistré, y compris :

  • argent
  • clés
  • bijoux et métaux précieux
  • médicaments
  • ordinateurs et appareils électriques
  • titres financiers et documentation commerciale
  • passeports et d’autres documents personnels et irremplaçables
  • œuvres d’art
  • produits périssables et articles fragiles
  • d’autres objets de valeur ne pouvant pas être facilement remplaçables en cas de perte ou d’endommagement.

Emportez ces objets dans votre bagage de cabine que vous garderez avec vous.
Si toutefois vous décidez d’emporter de tels objets dans votre bagage enregistré, vous le faites sous votre propre responsabilité. Dans ce cas, nous vous conseillons de souscrire impérativement une assurance voyage avant votre départ.

Pendentif de bagage à responsabilité limitée

Lors de la réception des objets fragiles, incorrectement emballés ou des produits périssables, nous vous émettrons un pendentif bagage à responsabilité limitée. Nous acceptons de la même façon le bagage déjà endommagé. Le pendentif bagage à responsabilité limitée libère la compagnie de toute responsabilité en cas d’endommagement préexistant ou d’objets qui ne sont pas convenables pour le transport.

Bagage de cabine perdu

Nous ne sommes pas responsables des bagages cabine perdus. Si vous avez perdu votre bagage cabine, nous vous prions de le déclarer avant de quitter l’aéroport afin que nous puissions vous aider dans la recherche.

Notice sur la responsabilité limitée

Nous nous conformons à la Convention de Montréal sur la réunification de certaines règles relatives au transport aérien international qui détermine la responsabilité matérielle limitée des transporteurs en cas de retards, d’endommagements, de destruction ou de perte de bagages enregistrés, comme indiqué dans les Conditions générales de transport et les Conditions de transport pour les États-Unis/le Canada.

Nous sommes très désolés que vos bagages ne soient pas arrivés et nous vous assurons que nous ferons tout notre possible pour vous les retourner dans les plus brefs délais. Nous vous prions de déclarer le retard de vos bagages dès l’arrivée, pendent que vous êtes encore dans la zone de l’aéroport dédiée aux passagers à l’arrivée.

Documentation de voyage nécessaire en cas d’irrégularités

Si vous constatez des irrégularités concernant vos bagages, vous aurez besoin des documents suivants afin de déposer une demande appropriée:

  • billet d’avion
  • reçu de bagage enregistré
  • carte d’embarquement

Conservez le rapport d’irrégularités avec le bagage ou le rapport de vol des objets ou d’endommagement de bagage que vous avez reçu et joignez-le à la demande d’indemnisation ou à la correspondance avec les services concernés.

Déclarer un bagage retardé

Si vous constatez que votre bagage est manquant, nous vous prions de vous rendre immédiatement au Service de bagages ou Bagages perdus et retrouvés de l’aéroport, où vous devez compléter la Déclaration passager d’irrégularités avec le bagage. Vous recevrez votre copie de la déclaration remplie que vous conserverez jusqu’à ce que votre bagage ne vous soit restitué ou jusqu’à ce que votre demande ne soit résolue.

L’aéroport où vous avez déposé votre demande est responsable de la localisation et de toutes les nouvelles informations relatives à votre bagage.

Téléchargez les informations concernant le Service de bagages, sur le lien suivant.
Contacter le Service de bagages (PDF)

Si vous souhaitez connaître le positionnement de votre bagage retardé en temps réel, vous pouvez vérifier son statut et la localisation en cliquant sur le lien suivant :
Vérifiez le statut de votre bagage en ligne

Produits de première nécessité en cas de bagage retardé

Nous savons que pendent le temps où vos bagages sont retardés vous êtes loin de votre maison et que vous aurez besoin des produits de première nécessité comme la dentifrice ou le shampoing. Nous vous prions de conserver tous vos tickets de caisse et de nous les transmettre par voie électronique.

Retard de plus de 5 jours/ Que faire si votre bagage est retardé plus de 5 jours

Dans le cas où votre bagage n’a pas été retrouvé dans un délai de 5 jours, nous vous prions de compléter pour chaque bagage le formulaire au format PDF et de nous l’envoyer à baggageservices@airserbia.com ou à l’adresse suivante:
Air Serbia
Centar Baggage Tracing
Airport Nikola Tesla Terminal 1
Beograd, Serbia

Déclarer une perte de bagage

Si votre bagage n’a pas été retrouvé dans un délai de 21 jours, vous pouvez déposer une demande d’indemnisation.

Afin de traiter cette demande, nous vous prions de joindre toute la documentation nécessaire y compris la Déclaration Passager d’irrégularités avec les bagages émise par le service aéroportuaire pour les Services de bagages ou le Service d’objets perdus- objets retrouvés.
Compléter la demande d’indemnisation

La date limite pour la soumission d’une demande en cas de retard de bagage enregistré est de 21 jours à compter de la date où il aurait dû vous être livré.

En cas de bagage perdu, le délai est d’au minimum 21 jours à compter de la date d’arrivée prévue régulière des bagages.

Remarques concernant la responsabilité limitée

Notre responsabilité en cas de retard ou de perte de bagage enregistré est limitée. Dans l’industrie du transport aérien, l’indemnisation est limitée conformément à la Convention de Montréal, comme cela est indiqué dans les Conditions générales de transport et les Conditions de transport pour les États-Unis/le Canada.

Nous ne sommes pas responsables du retard de bagage que vous avez déclaré après avoir quitté la zone des arrivées à l’aéroport.

L’assurance voyage peut davantage vous aider en cas de retard ou de perte de bagage. La plupart des polices d’assurance couvrent la perte sur la base de la valeur de la propriété, tandis que dans le secteur aérien seule une indemnisation limitée par personne est courante. Si vous avez acheté une assurance voyage, veuillez contacter directement votre compagnie d’assurance pour plus d’informations.

Si vous constatez que vos bagages sont endommagés, veuillez déclarer les endommagements dès votre arrivée, avant de quitter la zone à l’aéroport dédiée aux passagers à l’arrivée.

Déclarer les objets endommagés ou manquants

Si, lors de la réception de votre bagage en soute, vous constatez qu’il a été endommagé ou que certains objets sont manquants, nous vous prions de le déclarer dès votre atterrissage auprès du Service bagages/ Bagages perdus et retrouvés implanté à l’aéroport, afin qu’un "Constat d’irrégularité bagage"(DPR) soit établi. Vous recevrez ensuite un exemplaire de ce Constat avec le numéro de référence approprié. Vous devez conserver le Constat mentionné afin de pouvoir suivre votre déclaration, mais également pour pouvoir formuler une demande de dédommagement.

Si vous constatez que votre bagage en soute a été endommagé ou que certains objets sont manquants seulement après avoir quitté l’aéroport, vous devez le déclarer auprès du Service bagages/ Bagages perdus et retrouvés implanté à l’aéroport dans le lieu d’arrivée, afin qu’un "Constat d’irrégularité bagage"(DPR) soit établi.

En outre, vous devez déposer une Demande de dédommagement auprès d’Air Serbia.

Veuillez noter que le "Constat d’irrégularité bagage"(DPR) doit être établi avant de formuler une Demande de dédommagement auprès d’Air Serbia.

La demande de dédommagement doit être déposée au plus tard 7 jours à compter de la date de réception de votre bagage. Les demandes de dédommagement reçues après cette date ne seront pas prises en considération.

Si vous avez constaté que votre bagage a été endommagé ou que certains objets sont manquants seulement après avoir quitté l’aéroport, veuillez noter que vous devez prouver que votre bagage a été endommagé lorsqu’il était sous le contrôle de la compagnie Air Serbia.

Soumettre une demande

Compléter une demande d'indemnisation

Remarques sur la responsabilité limitée

Nous ne sommes pas responsables de l’endommagement de bagage causé par une utilisation habituelle qui comprend le suivant, sans toutefois s’y limiter :

  • Petites coupures, rayures, écorchures, bosselures, saletés et taches
  • Endommagement d’objets incorrectement emballés, y compris les objets fragiles
  • Endommagement causé par des bagages surchargés
  • Perte de serrures externes, de ceintures, de ceintures de sécurité ou de fermetures à glissière
  • Objets confisqués par les autorités aéroportuaires ou les services de sécurité

Également, nous ne sommes pas responsables de l’endommagement constaté lors de l’enregistrement à travers le processus d’émission à responsabilité limitée ou pour :

  • Articles cassables, de valeur ou périssables
  • Bagage emballé dans un emballage endommagé ou inapproprié
  • Perte de bijoux, d'autres objets de valeur ou d'argent dans les bagages enregistrés
  • Endommagement de bagage cabine, sauf si cet endommagement n’a pas été causé par notre négligence

Notre responsabilité de l’endommagement de bagage est limitée dans la mesure établie par la Convention de Montréal, comme cela est indiqué dans les Conditions générales de transport et les Conditions de transport pour les États-Unis/le Canada.

L’assurance voyage peut davantage vous aider en cas de retard ou de perte de bagage. La plupart des polices d’assurance couvrent la perte sur la base de la valeur de la propriété, tandis que dans le secteur aérien seule une indemnisation limitée par personne est courante. Si vous avez acheté une assurance voyage, veuillez contacter directement votre compagnie d’assurance pour plus d’informations.

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