Air Serbia

Droits des passagers

Vos droits en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important de vols, ainsi qu’en cas de déplacement dans une classe inférieure de transport contre la volonté du passager.

Conformément aux dispositions de l’Article 14 de règlement (CE) no.261/2004 et l’Article 19 de la Loi serbe sur les obligations et la Loi sur les fondements de relations de propriété dans le transport aérien, la compagnie Air SERBIA a émis la présente notification qui définit vos droits s’il vous est interdit l’embarquement dans l’avion et dans le cas d'annulation ou de retard important des vols et qui vous informe à qui vous devez adresser votre plainte si ces droits vous sont niés.

Cette notification vous fournira des renseignements généraux sur le règlement (CE) n ° 261/2004, qui est devenu une partie de la Loi serbe sur les obligations et des fondements de relations de propriété dans le transport aérien, et qui établit des règles communes en matière d'indemnisation et d'aide aux clients au cas où il lui est refusé l'embarquement ou dans le cas d'annulation ou de retard important des vols.

Les dispositions relatives aux droits des clients seront applicables si:

Les dispositions relatives aux droits des clients ne seront pas applicables si vous voyagez à titre gratuit ou à un prix réduit qui n’est pas disponible directement ou indirectement au public.

La compagnie l’Air SERBIA, en tant que la compagnie aérienne d'exploitation, accordera une attention particulière aux besoins des personnes à mobilité réduite et leurs accompagnateurs, ainsi que aux besoins des enfants qui ne disposent pas d'une escorte.

  • Le refus d’embarquement en raison du nombre excessif de réservations

    Le refus d’embarquement signifie que vous n'êtes pas autorisé à être embarqués dans l'avion, malgré le fait que vous êtes bien enregistrés pour le vol avec une réservation confirmée et dans le délai imparti pour l’enregistrement, à moins que votre embarquement n’est pas autorisé pour des raisons justifiées liées à la santé, la sécurité ou le fait que vous ne possédez pas de documents de voyage appropriés.

    Quand nous avons des raisons d'espérer le refus d'embarquement nous demanderons d’abord s’il y a des volontaires qui céderont leur réservation en échange de certains avantages en vertu des termes que nous accorderons avec le client en question. Les volontaires obtiennent également le droit de choisir entre le droit au remboursement ou à la redirection.

    Dans le cas où il n’y ait pas de volontaires qui permettraient que les autres clients avec les réservations soient embarqués sur le vol, l’Air SERBIA peut refuser l'embarquement de passagers contre leur volonté. Si nous décidons de refuser l'embarquement contre la volonté des clients, nous allons:

    • payer une indemnité comme suit: €250 pour les vols jusqu’aux 1.500 km, €400 pour les vols de 1.500 à 3.500 km, €600 pour les vols supérieurs à 3.500 km. Si nous offrons la redirection de votre voyage jusqu’à la destination finale par le vol de remplacement, cette indemnité peut être réduite de 50% si l'heure d'arrivée du vol de remplacement ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé: plus de deux heures pour les vols jusqu’aux 1.500 km, plus de trois heures pour les vols entre 1.500 km et 3.500 km, plus de quatre heures pour les vols supérieurs à 3.500 km. La distance est déterminée sur la base de la destination finale où, en raison de refus d’embarquement, vous arriverez après l'heure prévue du vol initialement réservé. Si vous avez été refusé à l’embarquement sur un vol à l’aéroport ”Nikola Tesla” de Belgrade, une indemnisation vous sera versée, selon votre choix, par virement bancaire électronique, par paiement direct sur votre carte de débit/crédit, en espèces ou par EMD – le document électronique utilisable uniquement pour l’achat d’un nouveau billet sur de vols d'Air SERBIA. Si, pour une raison ou pour une autre, vous n’avez pas reçu l’indemnisation à laquelle vous avez droit ou si vous avez été refusé à l’embarquement sur un vol dans l’un des aéroports à l’étranger, vous devrez adresser une demande d’indemnisation à notre service d’Assistance aux passagers. Dans ce cas, une indemnisation accordée vous sera versée par bon EMD (document électronique pour l’achat d’un nouveau billet) ou par virement bancaire électronique, selon votre choix.
    • offrir le choix entre le remboursement ou la redirection
      • Le remboursement: dans un délai de sept jours, du prix total de billet, par lequel le billet a été acheté, pour la partie ou les parties de voyage qui ne sont pas réalisées, et la partie ou les parties qui sont déjà réalisées si le vol ne sert plus un but en termes de votre plan de voyage d'origine, ensemble avec, le cas échéant, un vol de retour vers le premier point de départ, dans un délai le plus court possible
      • La redirection: selon les conditions similaires du transport, vers votre destination finale dès que possible; ou la redirection, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale à une date ultérieure, quand cela vous convient, en fonction de la disponibilité des sièges. Dans les cas où le lieu, la ville ou la région a plus d'un aéroport et la compagnie l'Air SERBIA vous offre un vol vers un aéroport différent par rapport à celui de votre réservation, l’Air SERBIA couvrira le coût de votre transport depuis cet autre aéroport ou à celui qui est indiqué dans votre réservation, ou vers d'autres destinations dans le voisinage, comme si cela est convenu avec vous
    • offrir les avantages gratuits suivants: les repas et les rafraîchissements gratuits selon le temps d'attente; deux appels téléphoniques, télex ou des messages par fax ou par e-mail gratuits; l'hébergement en hôtel gratuite dans les cas suivants: quand il est nécessaire d’un séjour au cours d’une ou plusieurs nuits ou, quand il est nécessaire d’un séjour supplémentaire par rapport à celui prévu; le transport gratuit de / vers l'aéroport vers / du lieu d'hébergement (l’hôtel ou une autre chose)
  • Le retard de vol

    Quand il y a la raison de croire que l'heure de départ sera plus tard que l'heure prévue du départ: de deux ou plusieurs heures, pour les vols jusqu’aux 1.500 km, de trois ou plusieurs heures pour les vols entre 1.500 km et 3.500 km, de quatre ou plusieurs heures pour les vols supérieurs à 3.500 km vous aurez le droit aux avantages gratuits suivants:

    • Les repas et les rafraîchissements gratuits selon le temps d'attente
    • Deux appels téléphoniques, télex ou des messages par fax ou par e-mail gratuits

    Quand le temps de départ raisonnablement attendu est au moins un jour après le temps de départ qui a été annoncé précédemment, nous vous offrirons:

    • L'hébergement en hôtel gratuite dans les cas suivants quand il est nécessaire d’un séjour au cours d’une ou plusieurs nuits ou quand il est nécessaire d’un séjour supplémentaire par rapport à celui prévu
    • Le transport gratuit de / vers l'aéroport vers / du lieu d'hébergement (l’hôtel ou une autre chose)

    Si votre vol est retardé de plus de cinq heures après l'heure prévue, pour tous les vols (jusqu'aux 1500 km, entre 1500 km et 3500 km, supérieurs à 3500 km), vous avez le droit à le remboursement, dans un délai de sept jours, du prix total de billet, par lequel le billet a été acheté, pour la partie ou les parties de voyage qui ne sont pas réalisées, et la partie ou les parties qui sont déjà réalisées si le vol ne sert plus un but en termes de votre plan de voyage d'origine, ensemble avec, le cas échéant, un vol de retour vers le premier point de départ, dans un délai le plus court possible.

  • L’annulation du vol

    Si le vol pour lequel vous avez confirmé la réservation est annulé, nous allons vous:

    • offrir le choix entre le remboursement ou la redirection
      • Le remboursement: dans un délai de sept jours, du prix total de billet, par lequel le billet a été acheté, pour la partie ou les parties de voyage qui ne sont pas réalisées, et la partie ou les parties qui sont déjà réalisées si le vol ne sert plus un but en termes de votre plan de voyage d'origine, ensemble avec, le cas échéant, un vol de retour vers le premier point de départ, dans un délai le plus court possible
      • La redirection: selon les conditions similaires du transport, vers votre destination finale dès que possible; ou la redirection, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale à une date ultérieure, quand cela vous convient, en fonction de la disponibilité des sièges. Dans les cas où le lieu, la ville ou la région a plus d'un aéroport et  la compagnie l'Air SERBIA vous offre un vol vers un aéroport différent par rapport à celui de votre réservation, l’Air SERBIA couvrira le coût de votre transport depuis cet autre aéroport ou à celui qui est indiqué dans votre réservation, ou vers d'autres destinations dans le voisinage, comme si cela est convenu avec vous.
    • offrir les avantages gratuits suivants: les repas et les rafraîchissements gratuits selon le temps d'attente; deux appels téléphoniques, télex ou des messages par fax ou par e-mail gratuits; dans le cas de redirection, quand le temps raisonnablement attendu d'arrivée du nouveau vol est au moins un jour après le départ prévu du vol annulé, nous vous offrirons l'hébergement en hôtel gratuite dans les cas suivants: quand il est nécessaire d’un séjour au cours d’une ou plusieurs nuits ou, quand il est nécessaire d’un séjour supplémentaire par rapport à celui prévu; le transport gratuit de / vers l'aéroport vers / du lieu d'hébergement (l’hôtel ou une autre chose)
    • payer une indemnité comme suit: €250 pour les vols jusqu’aux 1.500 km, €400 pour les vols de 1.500 à 3.500 km, €600 pour les vols supérieurs à 3.500 km. Si nous offrons la redirection de votre voyage jusqu’à la destination finale par le vol de remplacement, cette indemnité peut être réduite de 50% si l'heure d'arrivée du vol de remplacement ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé: plus de deux heures pour les vols jusqu’aux 1.500 km, plus de trois heures pour les vols entre 1.500 km et 3.500 km, plus de quatre heures pour les vols supérieurs à 3.500 km. La distance est déterminée sur la base de la destination finale où, en raison de l’annulation de vol, vous arriverez après l'heure prévue du vol initialement réservé. S'il vous plaît gardez à l'esprit que la compagnie l’Air SERBIE ne sera pas en mesure de payer un montant spécifié sur place. Vous devez présenter une demande de dommages-intérêts à notre département de Service clients. La rémunération approuvée sera payée par le bon EMD (le document électronique à des fins diverses) ou par un virement bancaire électronique, à votre choix

    S'il vous plaît gardez à l'esprit que votre rémunération ne sera pas versée dans les cas suivants:

    • Si vous êtes informé de l'annulation du vol au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue ou
    • Si vous êtes informé de l'annulation du vol entre deux semaines et sept jours avant l'heure prévue de départ et il vous est offert une redirection qui vous permet de partir non plus de deux heures avant l'heure prévue de départ et d’arriver à la destination finale moins de quatre heures après l'heure prévue de l'arrivée ou
    • Si vous êtes informé de l'annulation du vol entre deux semaines et sept jours avant l'heure prévue de départ et il vous est offert est une redirection qui vous permet de partir non plus d’une heure avant l'heure prévue de départ et d’arriver à la destination finale moins de deux heures après l'heure prévue de l'arrivée ou
    • Si la compagnie l’Air SERBIA peut prouver que l’annulation du vol est causée par les circonstances exceptionnelles qui ne pouvaient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables étaient prises
  • Placement d’un client dans la classe inférieure contre sa volonté

    Si, contre votre volonté, vous êtes placé dans une classe inférieure à celle pour laquelle vous avez acheté le billet, vous aurez le droit à un remboursement des frais dans un délai de sept jours, correspondant au montant déterminé en appliquant le pourcentage prescrit sur le tarif payé pour le segment donné du vol. La hauteur du pourcentage appliqué dépendra de la distance du vol concerné.