Air Serbia

Pasajeros con discapacidades

Nos ocuparemos de que su viaje en avión sea seguro y cómodo.

En la compañía aérea Air Serbia, nos comprometemos a proporcionar servicios de primera clase y a garantizar su accesibilidad a todos nuestros clientes. Será un placer para nosotros darle la bienvenida a bordo de los vuelos de nuestra compañía aérea. Nos ocuparemos de que su viaje en avión sea seguro y cómodo. Nuestra tripulación está a su disposición durante todo el vuelo.

Independientemente de si su discapacidad es congénita, si es resultado de una discapacidad física (permanente o temporal, sensorial o locomotora), de una discapacidad intelectual, de la edad, enfermedad, de un accidente, o si ha surgido por cualquier otra razón, trataremos de cuidar de usted de acuerdo con sus necesidades. No vamos a negar a aceptarle en el vuelo solo a causa de su discapacidad, a menos que la ley lo requiera.

Le recomendamos que consulte a su médico antes del viaje planeado y, si es necesario, que le pida ayuda en relación con los preparativos para el viaje.

Para poder proporcionarle todo lo que necesite, es mejor que nos informe durante la reserva del vuelo sobre el tipo de asistencia que necesita. Tenga en cuenta que nuestra aerolínea en algunos vuelos utiliza el avión ATR 72 que sirve para el tráfico regional, en el que solo podemos proporcionar cierto tipo de servicios. Nuestros empleados están a su disposición si desea obtener más información.

Si tiene cualquier pregunta en relación con su viaje, póngase en contacto con su agente turístico o directamente con Air Serbia.

Horario laboral cada día 00-24
Para llamar desde Serbia
(la llamada es gratuita para todos los operadores de Serbia)
0800 111 528
Para llamar desde EE.UU.
(la llamada será cobrada según las tarifas del operador a través del que se hizo la llamada)
+ 1 (718) 7258642
Línea directa gratuita para consultas de pasajeros con discapacidad + 1 (888) 3909847
Para llamar desde otros países
((la llamada será cobrada según las tarifas del operador a través del que se hizo la llamada)
+381 11 311 21 23
Si tiene una discapacidad auditiva o locutiva
puede contactar con nosotros de forma gratuita a través del servicio Telecommunications Relay Service (TRS).

Estaremos encantados de poder contestar a sus preguntas, hablar con usted sobre su discapacidad e informarle sobre los procedimientos que debe seguir.

Si su vuelo o parte de su vuelo es operado por una de nuestras aerolíneas asociadas, es posible que no estén disponibles todos los servicios y medios, ya que esto depende del servicio de la aerolínea asociada y del tipo de avión. Por favor, póngase en contacto con la aerolínea que va a operar su vuelo para obtener más información sobre sus servicios en cuanto a las necesidades especiales. No podemos garantizar la prestación de servicios para los vuelos que no sean operados por nuestra compañía.

Antes del vuelo - preparativos que debe realizar

Reserva del billete

Haremos todo lo posible para facilitarle el embarque y desembarque así como la escala fáciles y cómodos, y para proporcionarle servicios apropiados en el vuelo. Por lo tanto, reserve su vuelo con anticipación, es decir a más tardar 48 horas antes de la salida del vuelo, y no olvide de informarnos sobre su discapacidad para que podamos brindarle asistencia de la mejor manera posible. Si solicita un servicio especial dentro de 48 anteriores a la salida del vuelo, Air Serbia se esforzará a proporcionarle el servicio que necesita en un plazo tan corto. Si nos brinda más información sobre sus necesidades especiales, podremos brindarle asistencia adecuada tanto en el aeropuerto como en el avión.

Si reserva su billete por teléfono o en una agencia de viajes, también debe informarnos sobre su discapacidad durante la reserva. Si compra el billete por Internet, infórmenos sobre su discapacidad llamando al Centro de contacto de la compañía Air Serbia al número 0800 111 528 (llamada gratuita si llama desde un teléfono fijo desde Serbia) o al +1 (888) 390 98 47 (llamada gratuita si llama desde un teléfono fijo desde Estados Unidos).

Ofrecemos a nuestros pasajeros la posibilidad de seleccionar un asiento de acuerdo con sus necesidades, pero por razones de seguridad hay ciertas limitaciones. La mayoría de los reposabrazos en los asientos del avión son ajustables para que pueda acceder fácilmente al asiento. Si desea utilizar una silla de ruedas adaptada para el uso hasta el asiento de pasillo, su uso en el avión debe ser aprobado.

En el avión

Facturación del vuelo

En todos los aeropuertos donde hay vuelos operados por Air Serbia nuestros pasajeros con discapacidades tienen a su disposición al personal de tierra especialmente capacitado. Para hacer a tiempo y sin prisas todos los trámites necesarios antes de la salida del vuelo, recomendamos a todos los pasajeros con discapacidades que vengan al aeropuerto al menos 90 minutos antes de la última facturación. Es muy importante que siga esta instrucción en los aeropuertos grandes y desconocidos para usted, donde hay gran circulación de personas. Le recomendamos que busque más información sobre el aeropuerto del que viaja o al que viaja en su página web oficial.

En el enlace a continuación puede encontrar más información sobre los servicios y el horario establecido para la facturación del vuelo. Los horarios establecidos existen para que los aviones puedan salir a tiempo.

Procedimientos relativos a la entrada al avión y salida del avión

Nuestro personal le ayudará con los procedimientos relacionados con el embarque, el desembarque o la escala si estos le resultan difícil debido a su discapacidad locutiva, auditiva o visual o cualquier otra dificultad. Por favor, infórmenos sobre la necesidad de este tipo a la hora de reservar el billete. Le recomendamos que informe el personal de tierra en el mostrador de facturación sobre los servicios que ha reservado para que conozcan completamente sus necesidades y puedan proporcionarle la prestación de los servicios requeridos.

Tenga en cuenta que el embarque y desembarque a través del puente de embarque no es posible en muchos aeropuertos debido al intenso tráfico aéreo, o debido a que el avión está aparcado en un lugar lejano de la pista. Si nos ha informado de que no puede subir o bajar las escaleras, le proporcionaremos una solución alternativa para entrar en el avión, que puede requerir la participación del personal y equipo adicionales, incluidos los vehículos adaptados a este fin.

Los pasajeros que solicitan asistencia especial pueden ser primeros en entrar en el avión por razones de seguridad y personales, pero también pueden ser últimos en salir después de aterrizar exactamente por las mismas razones. Si se encuentra en tránsito en el Aeropuerto Nikola Tesla de Belgrado y necesita asistencia especial, le pedimos que envíe una solicitud de prestación de dicho servicio de manera oportuna y apropiada antes del viaje.

Asistencia que brindamos en el aeropuerto:

  • asistencia para facturar el vuelo en el mostrador de recepción,
  • asistencia hasta el terminal de salidas,
  • asistencia para el embarque y desembarque,
  • asistencia hasta el espacio público de la terminal de pasajeros o, en algunos casos, hasta el representante de otra aerolínea (vuelos conectados).
  • traslado desde su propio dispositivo de ayuda a la movilidad hasta tal dispositivo proporcionado por el el aeropuerto
  • asistencia para hacer breves descansos para el uso de inodoros o instalaciones que venden comida durante el tránsito por la terminal, siempre que se encuentren en el camino hacia el lugar de embarque o escala y que el hecho de detenerse en dichos lugares no dé lugar a un retraso injustificado,
  • asistencia con el equipaje de mano o equipaje facturado cuando el pasajero no puede llevarlo o levantarlo.

Escalas

Todos los vuelos programados de la compañía Air Serbia se realizan desde el Aeropuerto Nikola Tesla de Belgrado o hasta ese aeropuerto (Terminal 2), donde no es necesario el traslado entre los edificios de las terminales, ya que todas las salidas se realizan del mismo complejo.

Los controles de seguridad adicionales y cambios de la terminal son posibles si su viaje incluye una escala. Para que una escala se haga eficientemente y sin imprevistos, es importante llegar al aeropuerto donde se hace escala a tiempo para poder hacer oportunamente todos los trámites necesarios.

Antes de la hora indicada, debe tener la tarjeta de embarque y su equipaje debe ser facturado. Si necesita asistencia para desembarcar del avión, va a necesitar más tiempo que el mínimo habitual necesario para hacer escala. Si es necesario, le vamos a ayudar a que llegue a tiempo para su próximo vuelo. Puede obtener más información en la página web del Aeropuerto Nikola Tesla de Belgrado.

Salón Premium de Air Serbia

El salón Premium de Air Serbia en el Aeropuerto Nikola Tesla de Belgrado se encuentra en la zona de tránsito entre las salidas A5 y A6. Nuestro salón es totalmente accesible y cuenta con baños y duchas especialmente equipados para personas con discapacidades. El salón Premium también está disponible para los pasajeros de clase business, asi como para los miembros del programa de fidelización de Air Serbia: Etihad Guest Platinum, Gold y Silver club que viajan en los vuelos operados por las aerolíneas Air Serbia o Etihad Airways.

Si desea saber más, visite la página sobre el salón Premium de Air Serbia.

Servicios especiales

Pasajeros que utilizan las sillas de ruedas

Si viaja con un dispositivo ortopédico (silla de ruedas), le pedimos rellenar el ”Formulario de descripción de la silla de ruedas”, imprimir una copia y entregarla a los empleados en el mostrador de facturación. Eso nos ayudará a proporcionarle el servicio adecuado y brindarle la máxima comodidad.

Le pedimos que nos informe a nosotros o a su organizador de viaje sobre sus necesidades a la hora de hacer la reserva.

Formulario de descripción de la silla de ruedas

Formulario de descripción de la silla de ruedas se puede descargar aquí.

Uso de la silla de ruedas en el aeropuerto

Para poder confirmar su solicitud de proporcionar servicios especiales y brindarle la asistencia adecuada, es necesario que conozcamos sus necesidades. Durante la reserva del vuelo, no dude en contactarnos.

Los pasajeros que usan una silla de ruedas pueden clasificarse en las siguientes categorías de pasajeros de acuerdo con las normas de aviación internacional:

  • WCHR (WCH: silla de ruedas, R: marca de plataforma): El pasajero puede subir y bajar escaleras y llegar solo hasta su asiento, pero necesita una silla de ruedas para pasar la distancia desde/hasta el avión.
  • WCHS (WCH: silla de ruedas, S: marca de plataforma): El pasajero no puede subir y bajar las escaleras del avión, pero puede llegar solo hasta su asiento. Sin embargo, necesita una silla de ruedas para pasar la distancia desde/hasta el avión y para que sea llevado al subir/bajar las escaleras.
  • WCHC ((WCH: silla de ruedas, C - marca de asiento en la cabina de pasajeros): El pasajero está completamente inmóvil y necesita una silla de ruedas para pasar la distancia desde/hasta el avión y para que sea llevado al subir/bajar las escaleras y desde/hasta el asiento en el avión.

Le pedimos que nos comunique a más tardar 48 horas antes de la salida del vuelo si necesita una silla de ruedas en el aeropuerto. Se la va a proporcionar el departamento de servicio al cliente del aeropuerto local para que la use usted de forma gratuita.

Cuando complete la solicitud de asistencia, le vamos a recomendar los asientos disponibles. Si tiene cualquier pregunta, no dude en contactarnos.

Las sillas de ruedas se usan en el aeropuerto entre el mostrador de facturación y la puerta de embarque, entre dos salidas en caso de hacer escala y después del aterrizaje. Las sillas de ruedas están disponibles en cada aeropuerto donde llegan los vuelos de la compañía Air Serbia. Tenga en cuenta que la silla de ruedas del aeropuerto no es manual, así que uno de los empleados de tierra o su acompañante tendrán que empujarla. Usted será acompañado/a hasta el avión de acuerdo con lo anterior.

En algunos aeropuertos, el personal de tierra puede elegir una silla de ruedas eléctrica para transportar pasajeros con capacidad de movilidad reducida de un lugar a otro.

Si desea usar su propia silla de ruedas cuando hace escala, el personal de tierra del aeropuerto local se ocupará de que su silla de ruedas le espere en la salida si el aeropuerto en el que hace escala lo permite y si ha solicitado dicho servicio por adelantado. Le recomendamos que informe al personal de tierra del aeropuerto en el que hace escala sobre su intención de usar su propia silla de ruedas.

Si continúa su viaje con otra aerolínea, no podremos confirmar su reserva hasta que recibamos un certificado de vuelo de esa aerolínea.

Viaje con su propia silla de ruedas/dispositivo de ayuda a la movilidad

Air Serbia le proporcionará asistencia gratuita para llevar su propia silla de ruedas y otros dispositivos de ayuda a la movilidad en nuestros vuelos.

El transporte de su silla de ruedas y otros dispositivos de ayuda a la movilidad debe ser aprobado por las aerolíneas en cuyos vuelos usted vuela. Sería conveniente que nos informe de antemano (durante o después de la reserva, pero a más tardar 48 horas antes de la salida del avión) que desea llevar una silla de ruedas u otro dispositivo de ayuda en el avión. De esa manera tendremos tiempo suficiente para hacer todos los preparativos necesarios. Si viaja son su propia silla de ruedas u otro dispositivo de ayuda a la movilidad, es muy importante que facture su vuelo a tiempo.

Sin embargo, si usted lleva una silla de ruedas eléctrica, se necesitará más tiempo para su embarque. En el enlace a continuación puede encontrar más información sobre los servicios y el horario establecido para la facturación del vuelo. Los horarios establecidos existen para que los aviones puedan salir a tiempo.

Su propia silla de ruedas u otro dispositivo de ayuda a la movilidad como equipaje facturado

Air Serbia aceptará, sin costo adicional, el transporte de dispositivos de ayuda a la movilidad como equipaje facturado prioritario, que incluye, pero no se limita a: silla de ruedas eléctrica, scooters, silla de ruedas manual de marco rígido o silla de ruedas manual plegable, andador, bastón, muletas o prótesis, siempre que estos dispositivos no contengan baterías que está prohibido llevar en el equipaje facturado.

Las partes de una silla de ruedas que se pueden desmontar (p.ej. reposapiés) se deben transportar en el equipaje de mano y se consideran el equipaje de mano adicional permitido. Si esto no es posible, le pedimos que pegue esas partes a la silla de ruedas de forma segura. Dado que el transporte de los dispositivos de ayuda a la movilidad requiere un tratamiento especial, recomendamos que al hacer la reserva especifique las dimensiones, el peso y el tipo de silla de ruedas u otro dispositivo y si son plegables o no. Si lleva consigo una silla de ruedas eléctrica, debe especificar el tipo de batería que tiene. Air Serbia tomará todas las medidas de precaución posibles para evitar daños a sus sillas de ruedas o dispositivos de ayuda a la movilidad durante el vuelo.

Puede facturar la silla de ruedas o usarla en la zona de llegadas o salidas. Si va a facturar su silla de ruedas, póngale una pegatina con sus datos de contacto.

Si decide usar su propia silla de ruedas, lo debería indicar durante la reserva del vuelo. En ese caso, su silla de ruedas será parte del equipaje facturado a la hora de facturar su vuelo, pero se va a cargar en el avión a la hora de embarque. Para que su silla de ruedas sea cargada en el avión de una manera apropiada y para que eso no provoque el retraso del vuelo, es necesario que llegue usted antes a la terminal de salida y que se embarque en el avión antes que otros pasajeros. Nuestro personal de tierra ayudará a usted y a su asistente (si viaja) a embarcar.

Si utiliza su propia silla de ruedas manual que sea plegable, Air Serbia le permitirá quedar en ella siempre y cuando lo permita el espacio:

  • hasta llegar a la puerta de embarque,
  • mientras se mueva entre la terminal y la puerta del avión y
  • mientras se mueva entre la terminal y el avión.

La etiqueta para el equipaje indicando que su silla de ruedas se cargará en el avión se colocará a su silla a la hora de facturar el vuelo y la silla se cargará directamente en el avión.

La silla le será entregada en la salida, después de aterrizar. Si esto no es posible, su silla de ruedas estará en la parte de la terminal de llegadas donde se recoge el equipaje, al lado de la cinta de recogida de equipaje. Cuando llegue a la zona de tránsito, el personal del aeropuerto local le proporcionará una silla de ruedas del aeropuerto y le acompañará hasta la puerta de embarque para su siguiente vuelo. Su silla de ruedas será transportada y cargada directamente en el avión en el que continúa su viaje. Si tiene poco tiempo hasta su siguiente vuelo, no le recomendamos utilizar su propia silla de ruedas.

Llevar la silla de ruedas u otros dispositivos de ayuda a la movilidad en la cabina de pasajeros

A condición de que haya suficiente espacio, aceptaremos, sin costo adicional, que transporte una silla de ruedas manual plegable y unos pequeños dispositivos de ayuda a la movilidad en la cabina de pasajeros, que incluye, pero no se limita a: andador, bastón, muletas, prótesis o artículos médicos. Para obtener más información y asistencia necesaria, informe de ello al empleado en el mostrador de facturación y al empleado en la puerta de embarque.

Transporte de sillas de ruedas eléctricas, accionadas con baterías

Las sillas de ruedas eléctricas siempre deben transportarse como parte del equipaje facturado, y el transporte de dichas sillas de ruedas puede requerir más tiempo para su carga en el avión. En el enlace a continuación puede encontrar más información sobre los servicios y el horario establecido para la facturación del vuelo. Los horarios establecidos existen para que los aviones puedan salir a tiempo.

Para que podamos acomodar de manera segura su silla de ruedas eléctrica o un dispositivo de ayuda a la movilidad, debe proporcionar la siguiente información:

  • tipo de silla de ruedas u otro dispositivo de ayuda a la movilidad,
  • dimensiones y peso,
  • número de baterías,
  • tipo de batería (en las sillas eléctricas).

Nuestro personal de tierra se ocupará de que alguien le acompañe a tiempo en una silla de ruedas del aeropuerto hasta la salida. Si es completamente dependiente de una silla de ruedas, no dude en contactarnos.

El vuelo seguro y el bienestar de nuestros huéspedes son nuestra máxima prioridad. La silla de ruedas y dispositivos de ayuda a la movilidad accionados por baterías serán llevados al avión de tal manera que sean seguros y protegidos contra daños ocasionados por el desplazamientos de otros objetos a bordo. Sin embargo, hay situaciones en las que no podemos aceptar el transporte de su silla de ruedas o dispositivos de ayuda a la movilidad:

  • si no es posible evitar la activación accidental del dispositivo de ayuda a la movilidad,
  • si el peso y la altura de dicho dispositivo superan la capacidad permitida para embarque de nuestros aviones pequeños.

Air Serbia acepta los siguientes tipos de sillas de ruedas y otros dispositivos de ayuda a la movilidad:

  • sillas de ruedas y otros dispositivos de ayuda a la movilidad alimentados por baterías de celdas secas (protegidas contra fugas),
  • sillas de ruedas y otros dispositivos de ayuda a la movilidad alimentados por baterías de celdas húmedas (cerradas y protegidas contra fugas),
  • baterías de iones de litio,
  • sillas de ruedas manuales u otros dispositivos de ayuda a la movilidad.

Desafortunadamente, no aceptamos en nuestros vuelos las sillas de ruedas ni otros dispositivos de ayuda a la movilidad alimentados por baterías de celdas húmedas (que no estén protegidas contra fugas).

Condiciones de manejo de las sillas de ruedas u otros dispositivos de ayuda a la movilidad alimentados por baterías

Para evitar causar daños al avión y para proporcionar un vuelo seguro, las sillas de ruedas u otros dispositivos de ayuda a la movilidad alimentados por baterías se pueden introducir en el avión solo si se respetan estrictamente las siguientes instrucciones.

El conector de batería debe estar protegido contra cortocircuitos (p.ej., estando aislado dentro del soporte de la batería), la batería debe estar bien sujeta a la silla de ruedas o a otro dispositivo de ayuda a la movilidad, y el circuito debe ser inhibido.

Las sillas de ruedas u otros dispositivos de ayuda a la movilidad alimentados por baterías deben estar protegidos para que no se muevan durante el vuelo en la parte del avión donde está el resto del equipaje y deben transportarse de tal manera que sean protegidos contra daños en caso de desplazamiento de otro equipaje.

Nuestro consejo es que lo prepare todo por adelantado con nuestra ayuda.

¿Cómo se transportan las sillas de ruedas o los dispositivos de ayuda a la movilidad alimentados por baterías (que están protegidos contra fugas) con celdas secas o húmedas?

Cuando es posible (p.ej. si son plegables), la batería se tiene que retirar de las sillas de ruedas o los dispositivos de ayuda a la movilidad, y en ese caso las sillas de ruedas o los dispositivos de ayuda a la movilidad se pueden transportar como equipaje facturado sin ninguna restricción. La batería retirada se tiene que empacar bien, proteger contra cortocircuitos y colocar en el compartimiento de equipaje facturado. Informaremos al piloto sobre el lugar donde se encuentra la batería empacada.

¿Cómo se transportan las sillas de ruedas o los dispositivos de ayuda a la movilidad alimentados por baterías de iones de litio?

Cuando es posible (p.ej. si son plegables), la batería se tiene que retirar de las sillas de ruedas o los dispositivos de ayuda a la movilidad, y en ese caso las sillas de ruedas o los dispositivos de ayuda a la movilidad se pueden transportar como equipaje facturado sin ninguna restricción. Las baterías deben protegerse contra cortocircuitos aislando el conector (por ejemplo, adhiriendo la cinta sobre los terminales expuestos). Las baterías retiradas deben protegerse contra daños colocando cada una en un bolsa protectora y poniéndolas en la cabina de pasajeros.

Las baterías deben retirarse de las sillas de ruedas o los dispositivos de ayuda a la movilidad según las instrucciones del fabricante. La batería no debe superar los 300 Wh, o sea los 160 Wh cada una individualmente en una silla de ruedas o un dispositivo de ayuda a la movilidad que tienen dos baterías. Se permite un máximo de una batería de repuesto que no supera los 300 Wh o dos baterías de repuesto que no superan los 160 Wh cada una individualmente.

Informaremos al piloto sobre el lugar donde se encuentra el dispositivo de ayuda a la movilidad con batería o en qué lugar en la cabina de pasajeros se encuentra la batería de iones de litio retirada.

Le pedimos que nos informe a más tardar 48 horas antes del vuelo sobre el tipo de batería en su silla de ruedas.

Durante la temporada alta, aumenta la demanda de sillas de ruedas. Por favor, tenga paciencia si tiene que esperar unos minutos para que podamos proporcionarle una silla de ruedas o asistencia adicional.

Servicios para pasajeros con discapacidad visual y auditiva

Si usted es un pasajero con discapacidad visual o auditiva, no se pedirá de usted que presente el formulario MEDIF ni que demuestre que puede viajar en avión. Infórmenos al hacer la reserva del vuelo, es decir a más tardar 48 horas antes de la salida del vuelo, sobre su discapacidad para que podamos proporcionarle la asistencia necesaria.

Si viaja solo, alguno de nuestros empleados le dará brevemente instrucciones de seguridad, así como instrucciones en caso de retraso de su vuelo. Además, uno de nuestros empleados puede llevarlo hasta y desde la salida si solicita este servicio a la hora de reservar el vuelo.

Los pasajeros con discapacidad visual o auditiva pueden entrar en el avión antes que los demás pasajeros. Pida ayuda del personal de tierra en la puerta de embarque.

Si desea viajar con un perro de asistencia adiestrado, infórmenos de ello a la hora de hacer la reserva o a más tardar 48 horas antes de la salida del vuelo. Necesitaremos información sobre el tipo de perro de asistencia (perro guía o perro que avisa a las personas sordas de distintos sonidos, etc.) y su peso. Este servicio no se puede reservar por Internet y lo tiene que aprobar Air Serbia. El número de perros que se pueden introducir en la cabina es limitado. Introducir animales de asistencia en el avión es gratis. Más información sobre este servicio puede encontrar a continuación en la sección sobre perros de asistencia

Pasajeros con dificultades de aprendizaje y discapacidades del desarrollo

Recomendamos que los billetes para los pasajeros con dificultades de aprendizaje y discapacidades del desarrollo se reserven a más tardar 48 horas antes de la salida del vuelo para que se les proporcione la mejor asistencia antes, durante o después del vuelo. Al mismo tiempo, infórmenos sobre su discapacidad para poder ayudarle de la mejor manera posible. A la hora de salida, alguno de los miembros del personal de tierra acompañará al pasajero hasta el avión, donde la tripulación de cabina se ocupará de él. Después del aterrizaje, la tripulación de cabina acompañará al pasajero hasta el personal de tierra, que se ocupará de él.

Esperamos que se tome en cuenta el peligro de no cumplir con las instrucciones de seguridad en el avión. También es importante tener en cuenta que existe la posibilidad de que el pasajero se pierda en el aeropuerto, lo que puede causar confusión y ansiedad. Si existe el peligro de este tipo, se recomienda que el pasajero viaje con un acompañante.

Viajar a/desde EE.UU. con peros de asistencia o perros de apoyo emocional

Según el Departamento de Transporte de Estados Unidos, las aerolíneas extranjeras no están obligadas a transportar animales de asistencia, excepto los perros. Air Serbia, como aerolínea extranjera, permitirá que los perros de asistencia (incluidos los perros de apoyo emocional) acompañen a las personas con discapacidades en los aviones de la compañía Air Serbia que vuelan desde los aeropuertos de EE.UU. o hacia ellos. Estos perros serán transportados en la cabina de pasajeros sin costo adicional.

Formulario MEDIF

El formulario MEDIF se puede descargar aquí.

Perros de asistencia

El perro de asistencia es un perro que está entrenado individualmente para realizar un trabajo o realizar tareas en beneficio de una persona con discapacidad.

Entre otros, los perros de asistencia incluyen: perros guía, perros que avisan de sonidos o que reconocen distintas señales, perros que proporcionan asistencia a personas con movilidad reducida, perros que tienen un efecto terapéutico, perros que detectan crisis epilépticas. Para comprobar si su perro es un perro de asistencia, podemos solicitar lo siguiente como confirmación:

  • Un documento de identidad;
  • Documentación escrita;
  • Que el perro lleve un collar o una placa que lo confirme;
  • Que nos lo confirme verbalmente.

En ciertas situaciones, cuando no estamos seguros de si es un perro de asistencia, podemos hacerle una de estas dos preguntas:

  1. ¿Necesita el perro debido a una discapacidad?
  2. ¿Pará qué concretamente está entrenado su perro?

Perros de apoyo emocional

Los perros cuya función única es proporcionar apoyo emocional no pertenecen a la categoría de los perros de asistencia. Ellos no están especialmente entrenados para realizar tareas con el fin de ayudar a las personas con discapacidades. Estos perros tienen un efecto terapéutico y se utilizan principalmente en un entorno clínico para mejorar las capacidades físicas, sociales, emocionales y/o cognitivas de las personas con discapacidades. Estos perros deben estar entrenados para comportarse adecuadamente en un entorno público, como los perros de asistencia.

Si viaja con un perro de apoyo emocional o que tiene un efecto terapéutico, debe tener la documentación necesaria (que no se haya emitido más de un año antes de la fecha de la reserva del vuelo) con el memorando de un especialista en salud mental (es decir, un psiquiatra, un psicólogo, un trabajador social autorizado para trabajar en la clínica o un médico que trata trastornos mentales o inestabilidad emocional de los pasajeros), donde se indica:

  • que el pasajero sufre de algún tipo de trastorno de salud mental,
  • que el pasajero necesita un perro para que este le proporcione apoyo emocional o asistencia terapéutica durante el vuelo y/o en el destino final,
  • que la persona que evaluó al paciente es especialista de salud mental bajo cuya supervisión profesional se encuentra el pasajero y
  • la fecha de obtención y el tipo de licencia de especialista de salud mental y el país o jurisdicción donde se emitió.

Nos debe presentar esta documentación a más tardar 48 horas antes de la salida del vuelo, ya que es una condición necesaria para que se permita al perro entrar en la cabina de pasajeros. La documentación necesaria hay que mandarla a la dirección de correo electrónico: callcenter@airserbia.com.

Condiciones bajo las cuales se permite la entrada del perro en la cabina de pasajeros

Air Serbia permitirá que un perro de asistencia (o un perro de apoyo emocional) le acompañe en el avión bajo las siguientes condiciones:

  • Debe notificarnos con anticipación, a más tardar 48 horas antes de la salida del vuelo, que viajará con un perro de asistencia o un perro de apoyo emocional. Por favor, infórmenos sobre el tamaño y el peso de su perro. Si viaja con un perro de apoyo emocional, le pedimos que nos informe también sobre la raza de su perro. La facturación de vuelo se debe realizar una hora antes de que empiece la facturación de otros pasajeros para el vuelo para que podamos proporcionarle el servicio y acomodación necesarios.
  • El perro de asistencia o el perro de apoyo emocional debe estar bajo su supervisión y cuidado directos en cualquier momento, ya sea mediante el uso de un cinturón especial para perros, una correa o algún otro cinturón. Sin embargo, si debido a su discapacidad no puede sujetar una correa o un cinturón o si ellos impiden al perro realizar sus tareas, entonces debe supervisar su perro de asistencia de alguna otra manera, como por medio de los comandos de voz.
  • Si el perro de asistencia se comporta de una manera inaceptable, y usted no puede controlarlo, tenemos el derecho de prohibirle que aborde un avión. Los ejemplos de un comportamiento inaceptable de un perro de asistencia o un perro de apoyo emocional son: ladrar sin control, saltar sobre otros pasajeros, escapar de la persona a la que acompaña o hacer sus necesidades fisiológicas en la salida o en la cabina de pasajeros o de una manera que pone en peligro la salud de otros o crea un problema sanitario en el avión.
  • De conformidad con la ley, Air Serbia se reserva el derecho de negar el servicio de transporte a un perro de asistencia o un perro de apoyo emocional cuando lo considere justificado y necesario, con el fin de conseguir la comodidad o seguridad de los pasajeros o la tripulación de cabina o para evitar daños a la propiedad de Air Serbia o de sus pasajeros o empleados.

Acomodación en el avión

Air Serbia le asignará un asiento donde haya suficiente espacio para usted y su perro de asistencia o su perro de apoyo emocional. El perro debe ser lo suficientemente pequeño como para caber en el suelo entre sus piernas o debajo del asiento frente a usted, sin ocupar el asiento de otro pasajero durante todo el vuelo. El perro no tiene que estar en un transportín, perro no puede ocupar el asiento del pasajero.

Usted y su perro no pueden estar sentados en la fila de salida de emergencia, ya que no pueden obstruir el paso u otra área que debe estar libre con el fin de facilitar la evacuación en caso de emergencia.

Obtención de la documentación necesaria para el viaje de perro de asistencia.

Tenga en cuenta que ciertos países no permiten la entrada de perros de asistencia, y las restricciones varían de un país a otro. Le recomendamos que se ponga en contacto con el consulado o la embajada correspondientes en relación con los procedimientos que deben seguirse.

Debe llevar consigo un documento que permita la entrada de su perro y otros documentos para su perro de asistencia o su perro de apoyo emocional, requeridos por el país que abandona, al que ingresa o por el que pasa. Además, debe tener un certificado médico apropiado, así como el certificado de vacunación antirrábica, que se tienen que mostrar en el punto de tránsito y traslado, en el destino final y donde sea que se interrumpa el viaje.

Air Serbia no es responsable de la prohibición de la entrada de su perro a algún país o el tránsito de su perro por algún país si no tiene los documentos y certificados médicos mencionados anteriormente.

Usted es completamente responsable por la lesión, enfermedad o muerte de su perro, a menos que esto se deba a negligencia o errores cometidos por el personal de Air Serbia.

Más aerolíneas durante un viaje (Viaje interlínea)

Si viaja en un vuelo interlínea o de código compartido, debe ponerse en contacto con nuestras aerolíneas socias para obtener información sobre las políticas que aplican en cuanto a los perros de asistencia o los perros de ayuda emocional.

Mi lista de comprobación

Nuestro objetivo es hacer que su viaje sea lo más fácil y cómodo posible. Para asegurarnos de que ha realizado todos los preparativo necesarios y planeados para el viaje, hemos creado para usted una lista de actividades necesarias. Cuanto más precisamente siga nuestras instrucciones, más eficazmente le proporcionaremos los servicios y la asistencia necesarios.

En el avión - detalles de su estancia en el avión

Nuestra tripulación de cabina ayudará a los pasajeros con discapacidades durante el vuelo en la medida de lo posible. Tenga en cuenta que nuestro personal de cabina no puede llevar ni levantar a los pasajeros, ni tampoco ayudarles en el baño, con la comida o con la toma de medicamentos.

Servicios especiales en el avión

Silla de ruedas en el avión

Air Serbia permite utilizar las sillas de ruedas a bordo de los vuelos hacia y desde Estados Unidos. Nuestro personal de cabina está capacitado para manejar las sillas de ruedas y la ayudará durante el embarque y el desembarque, así como con llevarle hasta y desde el baño en el avión. Le pedimos que nos comunique a la hora de reservar el billete y a más tardar 48 horas antes de la salida del vuelo si necesita una silla de ruedas en el avión.

Todos los aviones de nuestra aerolínea que vuelan a y desde EE.UU. están equipados con baños accesibles que solo pueden usar las personas con discapacidad.

Servicios en el avión

A los pasajeros con discapacidad les ofrecemos los siguientes servicios:

  • transporte desde la silla de ruedas hasta su asiento,
  • asistencia para colocar y recoger el equipaje de mano, incluyendo los dispositivos de ayuda a la movilidad y otros dispositivos de ayuda.
  • ayuda para ir hasta y desde el baño en el avión,
  • comida especial que se tiene que pedir con antelación, a la hora de reservar el vuelo,
  • asistencia limitada a la hora de comer, como abrir los paquetes con la comida, dar información sobre la comida y cortar los trozos de comida más grandes,
  • preguntar periódicamente sobre sus necesidades durante el vuelo,
  • información breve sobre los procedimientos de seguridad y el plano de la cabina, dirigida solo a usted y a su posible acompañante.
  • comunicación efectiva con los pasajeros que tienen discapacidad visuales o auditivas o que son sordos para que ellos obtengan toda la información igual que otros pasajeros (por ejemplo, sobre el tiempo, los servicios que se ofrecen en el avión, el retraso del vuelo, las puertas de embarque para hacer escalas en el aeropuerto de destino, etc.).

Pasajeros con dificultades de aprendizaje y discapacidades del desarrollo

Los pasajeros con dificultades de aprendizaje y discapacidades del desarrollo que viajan solos deben entender las instrucciones de seguridad. Nuestro personal le informará brevemente sobre los procedimientos de seguridad y el posible retraso del vuelo. Sin embargo, si eso no es posible, nuestro consejo al pasajero es que viaje con un acompañante.

Restricciones con respecto a la acomodación en el avión

Cuando nos informe sobre sus necesidades y sobre la asistencia que necesita que le proporcionemos, intentaremos ayudarle de acuerdo con sus deseos, permitiéndole, entre otras cosas, estar sentado/a junto a su acompañante personal que cuida de su seguridad o estar sentado/a en una fila en la que tiene suficiente espacio para su dispositivo respiratorio o su perro de asistencia. Tenga en cuenta que no podemos ofrecerle los asientos en la fila de salida de emergencia por razones de seguridad.

Si tiene problemas de movilidad, seguramente querrás un asiento de pasillo con los reposabrazos ajustables. Un cierto número de asientos en nuestros aviones tiene los reposabrazos ajustables de manera que el asiento es fácilmente accesible y estar sentado/a en él es muy cómodo.

Asistencia en el avión

Si Air Serbia determina que no es necesaria la presencia de un acompañante que cuide de la seguridad del pasajero, Air Serbia aceptará la evaluación hecha por parte o en nombre de la persona con discapacidad en relación con la posibilidad de que viaje solo. Después de ser informada de que el pasajero con discapacidad puede viajar solo, Air Serbia no rechazará a ninguna de las personas con discapacidad que viajen sin acompañante personal o suponiendo que el pasajero puede solicitar asistencia adicional del personal de la aerolínea

Un pasajero independiente es una persona que puede cuidar de sus necesidades físicas durante el vuelo y que no requiere atención especial y adicional distinta de la que se presta a todos los pasajeros, con la excepción de buscar ayuda al entrar y salir del avión.

Una persona es ”independiente” si puede actuar de forma independiente en las siguientes situaciones:

  • Respirar sin oxígeno suplementario, es decir, no depender del oxígeno médico.
  • Tomar alimentos: el pasajero debe ser capaz de tomar alimentos por sí solo. El personal de cabina puede ayudar al pasajero a abrir los paquetes con la comida, darle información sobre los ingredientes de la comida o ayudarle a cortar las porciones de comida más grande.
  • Levantarse: el pasajero debe ser capaz de moverse desde la silla en el avión hasta su asiento. El personal de cabina no puede levantar ni llevar al pasajero.
  • Uso del baño: el pasajero debe ser capaz de usar el baño sin ayuda de nadie. El personal de cabina puede ayudar al pasajero a llegar al baño y volver del baño, pero no puede ayudarle dentro del baño por razones de higiene.
  • Tomar medicamentos: el pasajero debe ser capaz de tomar sus medicamentos recetados y seguir los procedimientos médicos por sí solo. El personal de cabina no puede proporcionar servicios médicos a los pasajeros, salvo los primeros auxilios (si es necesario).

Acompañante personal

Si usted no es capaz de viajar solo (no puede ocuparse de sus necesidades físicas de manera independiente durante el vuelo), entonces un acompañante personal debe viajar con usted, que debe tener al menos 16 años de edad y que atenderá sus necesidades.

Le pedimos que nos informe acerca de si puede viajar solo o no, poniéndose en contacto con el Centro de contacto de Air Serbia. Si ha comprado el billete en una agencia de viajes, le recordamos que debe informar a la agencia sobre ello.

Acompañante que se encarga de la seguridad del pasajero

Es necesario que el acompañante que se encarga de la seguridad de los pasajeros viaje con una persona con discapacidades como condición para proporcionar el servicio de transporte si Air Serbia opina que dicho acompañante es importante para la seguridad en las siguientes situaciones (pero no hay que limitarse a ellas):

  • cuando un pasajero viaja en una camilla o en una incubadora, su acompañante debe atender las necesidades médicas del pasajero al que acompaña.
  • cuando debido a una discapacidad mental un pasajero no es capaz de entender o responder adecuadamente a las instrucciones de seguridad del personal de cabina, incluida una breve instrucción de seguridad antes de despegar,
  • cuando un pasajero no es capaz de ayudar a sí mismo durante la evacuación por tener gravemente afectada su movilidad, o
  • cuando un pasajero debido a la discapacidad auditiva o visual no es capaz de comunicarse con el personal de la compañía Air Serbia para estar informado de las breves instrucciones de seguridad.

Acceso a baños

En nuestros vuelos a y desde EE.UU. están disponibles las sillas de ruedas para ayudar a los pasajeros a acceder a los baños. Los aviones que operan nuestros vuelos a y desde Estados Unidos están equipados con baños amplios. Le pedimos que se comunique con nosotros para obtener más información. Nuestro personal de cabina no puede ayudar a los pasajeros en el uso del baño.

Después del aterrizaje - servicios ofrecidos después del vuelo

Nos esforzamos para que su viaje con nosotros sea tranquilo y cómodo, y este es nuestro principal objetivo. Para lograrlo, estamos a su disposición incluso después del vuelo, independientemente de si está en tránsito o en su destino final.

Servicios especiales en tierra

Servicios para los pasajeros que utilizan las sillas de ruedas

El personal del aeropuerto local le ayudará a salir del avión cuando llegue a su destino final. Para que su viaje sea lo más cómodo posible y para proteger su privacidad, le pediremos que abandone el avión después de que lo hagan todos los demás pasajeros. El personal de tierra le proporcionará una silla de ruedas hasta la terminal de recogida de equipajes y luego hasta la salida del edificio del aeropuerto.

Cuando llegue a su lugar de escala, el personal del aeropuerto local le proporcionará una silla de ruedas y le acompañará hasta la puerta de embarque de su siguiente vuelo.

Cuando llegue a su destino final, su propia silla de ruedas (que estaba colocada en la parte del avión con el equipaje facturado) la será entregada cuando abandone el avión o a la hora de recoger su equipaje.

Si su equipaje se retrasa, si está dañado o destruido, debe reportarlo al servicio de equipaje del aeropuerto. Si no puede hacerlo solo, el personal del aeropuerto que le acompaña le ayudará a reportar el problema.

Servicios para los pasajeros con discapacidad visual y auditiva

Cuando llegue al aeropuerto donde hace escala, el personal del aeropuerto le acompañará hasta la puerta de embarque de su próximo vuelo. Cuando llegue a su destino final, el personal del aeropuerto le acompañará hasta la terminal de recogida de equipajes, y luego hasta la salida del edificio del aeropuerto.

Si su equipaje se retrasa, si está dañado o destruido, el personal del aeropuerto que le acompaña le ayudará a reportar el problema al servicio de equipaje del aeropuerto.

Tratamientos hospitalarios y ambulatorios

Los tratamientos hospitalarios y ambulatorios, así como la organización del transporte en ese sentido, son responsabilidad de los propios pasajeros. Nosotros no podemos organizar los tratamientos hospitalarios y ambulatorios.

Normativa legal

Los pasajeros con discapacidad que viajan en aviones de la compañía Air Serbia que vuelan desde o hacia los aeropuertos de Estados Unidos, serán aceptados y transportados de acuerdo con las cláusulas del Departamento de Transporte de Estados Unidos, artículo 14. Código de Regulaciones Federales, Sección 382, que entró en vigor el 13 de mayo del año 2009.

Tenga en cuenta que en todos los aeropuertos desde los cuales volamos hacia Estados Unidos y en todos los aeropuertos a lo largo de Estados Unidos a los que vuelan los aviones de la compañía Air Serbia se puede obtener una copia de esta Sección.

Una copia de esta Sección también se puede obtener en un formato apropiado del Departamento de Transporte de Estados Unidos:

Si tiene cualquier problema durante el viaje, no dude en contactarnos

Si tiene alguna pregunta, problema o inquietud sobre el viaje, puede contactar con su agente de viaje o directamente con la compañía Air Serbia al número de teléfono 0800 111 528 (llamada gratuita si llama desde un teléfono fijo del territorio de Serbia) o al +1 (888) 390 98 47 (llamada gratuita si llama desde un teléfono fijo del territorio de los EE. UU.). Estaremos encantados de poder contestar a sus preguntas, hablar con usted sobre sus necesidades e informarle sobre los procedimientos que debe seguir.

Si usted no estuvo satisfecho/a con el servicio durante el viaje con la compañía Air Serbia, le pedimos que se comunique con nuestra tripulación o con el personal de tierra para que le pongan en contacto con el Funcionario responsable por la atención de reclamos (Compliant Resolution Official - CRO).

Nuestro departamento de CRO está familiarizado con todas las regulaciones aplicables de la Administración Federal de Aviación de Estados Unidos (Federal Aviation Administration - FAA), Departamento de Transporte (U.S Department of Transportation - DOT), Ley de Acceso al Transporte Aéreo (Air Carrier Access Act - ACAA) y Ley sobre Estadounidenses con Discapacidades (Americans with disabilities Act - ADA). Los empleados de nuestro departamento de CRO estarán encantados de responder a sus preguntas e inquietudes.

Air Serbia proporcionará al pasajero, si es necesario, el contacto por teléfono con el Funcionario responsable por la atención de reclamos sin costo adicional si este no está en el aeropuerto en el momento en que el pasajero desea presentar una queja. Nuestro departamento de CRO está disponible para los pasajeros durante el horario laboral del aeropuerto de Belgrado y JFK en Nueva York.

Si considera que Air Serbia no ha cumplido con las disposiciones de la Ley de Acceso al Transporte Aéreo o la ley 14 CFR Sección 382, tiene derecho a comunicarse con el Departamento de Transporte si quiere que este tome medidas en su nombre.

Las quejas y comentarios sobre los servicios aéreos se pueden enviar a la oficina del departamento de Protección de los pasajeros aéreos a la dirección:

Aviation Consumer Protection Division, C-75 U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave., S.E.
Washington, D.C. 20590
Línea directa: 202-366-2220 (24/7)
Página web: https://www.transportation.gov/airconsumer

Los pasajeros pueden también presentar una queja a Air Serbia: