Τα δικαιώματα των επιβατών

Τα δικαιώματα των επιβατών στην περίπτωση στέρησης επιβίβασης, ακύρωσης και μεγάλης καθυστέρησης των πτήσεων

Τα δικαιώματα των επιβατών

Σύμφωνα με τις διατάξεις του άρθρου 14 Του Κανονισμού (EΕ) υπ΄ αριθμόν 261/2004 και άρθρου 19 του Σέρβικου Νόμου του ενοχικού δικαίου και σύμφωνα με τις βάσεις των ιδιοκτησιακό – νομικών σχέσεων στις αερομεταφορές, η Εταιρεία Air SERBIA εξέδωσε αυτήν την Ενημέρωση η οποία ορίζει τα δικαιώματα σας στην περίπτωση που θα σας στερηθεί η επιβίβαση στο αεροπλάνο και στην περίπτωση ακύρωσης ή μεγαλύτερης καθυστέρησης των πτήσεων και η οποία η ενημέρωση σας πληροφορεί σε ποιον πρέπει να απευθύνετε τις καταγγελίες σας αν σας στερηθούν τα δικαιώματα αυτά.

Η παρούσα ενημέρωση θα σας δώσει γενικές πληροφορίες περί του Κανονισμού (EΕ) αρ. 261/2004 ο οποίος έγινε μέρος της Σέρβικης Νομοθεσίας του ενοχικού δικαίου και των βάσεων των ιδιοκτησιακό – νομικών σχέσεων στις αερομεταφορές και η οποία καθιερώνει κοινούς κανόνες όσον αφορά την αποζημίωση και την βοήθεια προς τους πελάτες σε περίπτωση που θα τους στερηθεί η επιβίβαση στο αεροπλάνο ή σε περίπτωση ακύρωσης ή μεγαλύτερης καθυστέρησης των πτήσεων.

Οι διατάξεις σχετιζόμενες με τα δικαιώματα των πελατών θα εφαρμόζονται αν:

  • ταξιδεύετε από το αεροδρόμιο το οποίο βρίσκεται στην εδαφική επικράτεια της χώρας η οποία έχει υπογράψει την ECAA Σύμβαση και στην οποία εφαρμόζεται η Σύμβαση ECAA ή από το αεροδρόμιο το οποίο βρίσκεται σε Τρίτες χώρες στο αεροδρόμιο το οποίο βρίσκεται στην περιοχή της ECAA, υπό τον όρο ότι δεν λάβατε ήδη κάποια οφέλη ή αποζημίωση ή ότι δεν πήρατε ήδη βοήθεια σε αυτήν την Τρίτη χώρα και αν ο λειτουργικός αερομεταφορέας για αυτήν την πτήση είναι η Εταιρεία Air SERBIA·
  • έχετε επιβεβαιωμένη κράτηση για την πτήση περί της οποίας πρόκειται·
  • έχετε εμφανιστεί στο τσεκ – ιν (εκτός αν η πτήση έχει ακυρωθεί): όπως προβλέπεται και στον χρόνο τον οποίο εκ των προτέρων και σε έγγραφη μορφή (συμπεριλαμβάνοντας και ηλεκτρονικά μέσα) ανέφερε η Εταιρεία Air SERBIA, ο διοργανωτής του ταξιδιού ή ο εξουσιοδοτημένος τουριστικός πράκτορας, ή αν ο χρόνος δεν αναφέρεται, το λιγότερο 45 λεπτά πριν την ανακοινωμένη ώρα αναχώρησης·
  • στην περίπτωση που η Εταιρεία Air SERBIA ή ο διοργανωτής του ταξιδιού σας έχει μεταφέρει από την πτήση για την οποία είχατε κράτηση σε μια άλλη πτήση, ανεξαρτήτως αιτιών·
  • στην περίπτωση που το εισιτήριο σας εκδόθηκε στα πλαίσια του Προγράμματος πιστών πελατών „Air SERBIA Etihad Guest“ ή άλλου εμπορικού Προγράμματος της Εταιρείας Air Serbia ή του διοργανωτή του ταξιδιού.

Οι διατάξεις σχετιζόμενες με τα δικαιώματα των πελατών δεν θα εφαρμόζονται αν ταξιδεύετε δωρεάν ή με χαμηλωμένη τιμή η οποία δεν είναι άμεσα ή έμμεσα διαθέσιμη στο κοινό.

Η Εταιρεία Air SERBIA, ως λειτουργικός αερομεταφορέας, θα δώσει ιδιαίτερη προσοχή στις ανάγκες των ατόμων με μειωμένη κινητικότητα και των συνοδών τους, όπως και στις ανάγκες των παιδιών τα οποία είναι χωρίς συνοδό.

Στερημένη επιβίβαση λόγω υπερβολικού αριθμού κρατήσεων

Η στερημένη επιβίβαση σημαίνει ότι δεν σας επιτρέπεται να επιβιβαστείτε στο αεροπλάνο παρά το γεγονός που έχετε εγγραφεί κανονικά για την πτήση με επιβεβαιωμένη την κράτηση και εντός προθεσμίας για το τσεκ – ιν, εκτός αν η επιβίβαση δεν σας επιτρέπεται για βάσιμους λόγους οι οποίοι αφορούν την υγεία, την ασφάλεια, την διαφύλαξη ή το γεγονός ότι δεν διαθέτετε το κατάλληλο ταξιδιωτικό έγγραφο.

Όταν έχουμε τους λόγους να αναμένουμε την στέρηση επιβίβασης, πρώτα θα ρωτήσουμε αν υπάρχουν εθελοντές οι οποίοι θα παραδώσουν την κράτηση τους σε αντάλλαγμα για ορισμένα οφέλη υπό τους όρους τους οποίους θα συμφωνήσουμε με τον πελάτη για τον οποίο πρόκειται. Οι εθελοντές επίσης παίρνουν το δικαίωμα να επιλέξουν μεταξύ δικαιώματος για αποζημίωση και ανακατεύθυνσης.

Στην περίπτωση που δεν δηλώσουν ενδιαφέρον οι εθελοντές οι οποίοι θα εξασφαλίσουν ώστε οι υπόλοιποι πελάτες με κρατήσεις να επιβιβαστούν στην πτήση, η Air SERBIA μπορεί να στερήσει την επιβίβαση στους επιβάτες κατά της θέλησης τους. Αν αποφασίσουμε για την στέρηση επιβίβασης κατά της θέλησης των πελατών, τότε:

  • θα καταβάλλουμε αποζημίωση με τον εξής τρόπο: €250 για τις πτήσεις έως 1.500 km, €400 για τις πτήσεις από 1.500 έως 3.500 km, €600 για τις πτήσεις πάνω από 3.500 km. Αν προσφέρουμε ανακατεύθυνση του ταξιδιού σας έως τον τελικό προορισμό μέσω της εναλλακτική πτήσης, η συγκεκριμένη αποζημίωση δύναται να μειωθεί κατά 50% αν ο χρόνος άφιξης της εναλλακτικής πτήσης δεν υπερβαίνει τον προγραμματισμένο χρόνο άφιξης της αρχικά κρατημένης πτήσης: για δύο ώρες για τις πτήσεις έως 1.500 km, για τρεις ώρες για τις πτήσεις μεταξύ 1.500 km και 3.500 km, για τέσσερεις ώρες για τις πτήσεις πάνω από 3.500 km. Η απόσταση διαπιστώνεται βάσει τελικού προορισμού στον οποίο, λόγω στερημένης επιβίβασης, θα φτάσετε μετά τον προβλεπόμενο χρόνο της αρχικά κρατημένης πτήσης.Αν σας έχει αρνηθεί η επιβίβαση στην πτήση στο Αεροδρόμιο Νίκολα Τέσλα του Βελιγραδίου, η αποζημίωση θα καταβληθεί, σύμφωνα με την επιλογή σας, μέσω ηλεκτρονικού τραπεζικού εμβάσματος, με την πληρωμή στην δική σας χρεωστική / πιστωτική κάρτα, άμεσα, σε μετρητά ή μέσω ΕΜD - ηλεκτρονικού εγγράφου το οποίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί αποκλειστικά για την αγορά νέου εισιτηρίου. Αν για κάποιον λόγο δεν πήρατε την αποζημίωση την οποία δικαιούστε ή σας αρνήθηκαν την αποδοχή στην πτήση σε κάποιο από τα Αεροδρόμια του εξωτερικού, είναι απαραίτητο να στείλετε αίτημα για αποζημίωση στο δικό μας Τμήμα υποστήριξης πελατών. Σε αυτήν την περίπτωση, η εγκεκριμένη αποζημίωση θα σας καταβληθεί μέσω EMD βάουτσερ (ηλεκτρονικό έγγραφο για την αγορά νέου εισιτηρίου) ή μέσω ηλεκτρονικού τραπεζικού εμβάσματος ανάλογα, σύμφωνα με την επιλογή σας.
  • θα προσφέρουμε επιλογή μεταξύ αποζημίωσης και ανακατεύθυνσης
    • αποζημίωση: εντός επτά ημερών, το πλήρες κοστολόγιο του εισιτηρίου σύμφωνα με την τιμή στην οποία αγοράστηκε, για τμήμα ή τμήματα ταξιδιού τα οποία δεν υλοποιήθηκαν ή για το τμήμα ή τμήματα τα οποία ήδη υλοποιήθηκαν αν η πτήση πλέον δεν εκπληρώνει τον σκοπό της όσον αφορά το αρχικό σας σχέδιο ταξιδιού, μαζί με, όταν αυτό είναι σημαντικό, πτήση επιστροφής έως το πρώτο σημείο αναχώρησης, στο μικρότερο δυνατό χρονικό διάστημα.
    • ανακατεύθυνση: υπό παρόμοιες συνθήκες μεταφοράς έως τον τελικό σας προορισμό σε όσο το δυνατόν συντομότερο χρονικό διάστημα· ή, ανακατεύθυνση, υπό συγκρινόμενες συνθήκες μεταφοράς, έως τον τελικό σας προορισμό την μια μεταγενέστερη ημερομηνία η οποία βολεύει εσάς, ανάλογα με την διαθεσιμότητα των θέσεων. Στις περιπτώσεις στις οποίες η τοποθεσία, η πόλη ή η περιοχή διαθέτει παραπάνω από ένα αεροδρόμιο, η Εταιρεία Air SERBIA θα σας προσφέρει πτήση έως το διαφορετικό αεροδρόμιο σε σχέση με εκείνο της κράτησης σας· η Air SERBIA θα καλύψει τα έξοδα της μεταφοράς σας έως αυτό το άλλο αεροδρόμιο ή έως εκείνο το οποίο αναφέρεται στην κράτηση σας ή έως άλλον κοντινό προορισμό, κατόπιν συμφωνίας μαζί σας.
  • θα παρέχουμε τα εξής δωρεάν οφέλη: δωρεάν γεύματα και αφεψήματα σύμφωνα με τον χρόνο αναμονής, δύο δωρεάν τηλεφωνικές κλήσεις, τέλεξ ή μήνυμα μέσω φαξ ή e-mail· δωρεάν διαμονή σε ξενοδοχείο στις περιπτώσεις όταν είναι απαραίτητη η διαμονή στην διάρκεια μιας ή περισσότερων νυχτών ή όταν χρειάζεται επιπλέον διαμονή σε σχέση με την σχεδιασμένη, δωρεάν μεταφορά από / έως το αεροδρόμιο έως / από τον τόπο διαμονής (ξενοδοχείο ή κάτι άλλο).

Καθυστέρηση πτήσης

Όταν υπάρχει λόγος να αναμένουμε ότι ο χρόνος αναχώρησης θα είναι μετά τον προγραμματισμένο χρόνο αναχώρησης: για δύο ή περισσότερες ώρες (για τις πτήσεις έως 1.500 km) για τρεις ή περισσότερες ώρες (για τις πτήσεις μεταξύ 1.500 km και 3.500 km) και για τέσσερεις ή παραπάνω ώρες (για τις πτήσεις πάνω από 3.500 km), θα έχετε το δικαίωμα στα εξής δωρεάν οφέλη:

  • δωρεάν γεύματα ή αφεψήματα σύμφωνα με τον χρόνο αναμονής
  • δύο δωρεάν τηλεφωνικές κλίσεις, τέλεξ ή μηνύματα μέσω φαξ ή e-mail

Όταν ο εύλογος αναμενόμενος χρόνος αναχώρησης είναι το λιγότερο μια μέρα μετά τον χρόνο αναχώρησης ο οποίος προηγουμένως έχει ανακοινωθεί, θα σας προσφέρουμε:

  • δωρεάν διαμονή σε ξενοδοχείο στις περιπτώσεις όπου είναι απαραίτητη η διαμονή στην διάρκεια μιας ή περισσότερων νυχτών ή όταν χρειάζεται επιπλέον διαμονή σε σχέση με την σχεδιασμένη
  • δωρεάν μεταφορά από / έως αεροδρόμιο έως / από την τοποθεσία διαμονής (ξενοδοχείο ή κάτι άλλο)

Στην περίπτωση που η πτήση σας έχει αναβληθεί το λιγότερο πέντε ώρες μετά τον προβλεπόμενο χρόνο, για όλες τις πτήσεις (έως 1.500 km, μεταξύ 1.500 km και 3.500 km, πάνω από 3.500 km), έχετε το δικαίωμα αποζημίωσης εντός επτά ημερών, του πλήρες ποσού του εισιτηρίου σε τιμή στην οποία είναι αγορασμένο, για τμήμα ή τμήματα του ταξιδιού τα οποία δεν υλοποιήθηκαν και για το τμήμα ή τα τμήματα τα οποία υλοποιήθηκαν ήδη αν η πτήση σας δεν εξυπηρετεί πλέον τον σκοπό της όσον αφορά το αρχικό σχέδιο ταξιδιού, μαζί με, όταν αυτό είναι σημαντικό, πτήση επιστροφής έως το πρώτο σημείο αναχώρησης, στο συντομότερο δυνατό χρονικό διάστημα.

Ακύρωση πτήσης

Αν η πτήση για την οποία επιβεβαιώσατε την κράτηση σας ακυρώθηκε, εμείς θα σας προσφέρουμε τα εξής:

  • θα σας προσφέρουμε επιλογή μεταξύ αποζημίωσης και ανακατεύθυνσης
    • αποζημίωση: εντός επτά ημερών, το πλήρες κοστολόγιο του εισιτηρίου στην τιμή στην οποία αγοράστηκε, για τμήμα ή τμήματα ταξιδιού τα οποία δεν υλοποιήθηκαν ή για το μέρος ή μέρη τα οποία ήδη υλοποιήθηκαν αν η πτήση πλέον δεν εκπληρώνει τον σκοπό της όσον αφορά το αρχικό σας σχέδιο ταξιδιού, μαζί με, όταν αυτό είναι σημαντικό, πτήση επιστροφής έως το πρώτο σημείο αναχώρησης, στο μικρότερο δυνατό χρονικό διάστημα.
    • ανακατεύθυνση: υπό παρόμοιες συνθήκες μεταφοράς έως τον τελικό σας προορισμό σε όσο το δυνατόν συντομότερο χρονικό διάστημα· ή, ανακατεύθυνση, υπό συγκρινόμενες συνθήκες μεταφοράς, έως τον τελικό σας προορισμό την μια μεταγενέστερη ημερομηνία η οποία βολεύει εσάς, ανάλογα με την διαθεσιμότητα των θέσεων. Στις περιπτώσεις στις οποίες η τοποθεσία, η πόλη ή η περιοχή διαθέτει παραπάνω από ένα αεροδρόμιο, η Εταιρεία Air SERBIA θα σας προσφέρει πτήση έως το διαφορετικό αεροδρόμιο σε σχέση με εκείνο από την κράτηση σας· η Air SERBIA θα καλύψει τα έξοδα της μεταφοράς σας έως αυτό το άλλο αεροδρόμιο ή έως εκείνο το οποίο αναφέρεται στην κράτηση σας ή έως άλλον κοντινό προορισμό, κατόπιν συμφωνίας μαζί σας.
  • θα παρέχουμε τα εξής δωρεάν οφέλη: δωρεάν γεύματα και αφεψήματα σύμφωνα με τον χρόνο αναμονής, δύο δωρεάν τηλεφωνικές κλήσεις, τέλεξ ή μήνυμα μέσω φαξ ή e-mail· στην περίπτωση ανακατεύθυνσης, όταν ο εύλογος αναμενόμενος χρόνος αναχώρησης της καινούργιας πτήσης είναι το λιγότερο μια μέρα μετά την προβλεπόμενη αναχώρηση της ακυρωμένης πτήσης, εμείς θα σας προσφέρουμε δωρεάν διαμονή σε ξενοδοχείο στις περιπτώσεις όταν είναι απαραίτητη η διαμονή στην διάρκεια μιας ή περισσότερων νυχτών ή όταν χρειάζεται επιπλέον διαμονή σε σχέση με την σχεδιασμένη, την δωρεάν μεταφορά από / έως αεροδρόμιο έως / από τον τόπο διαμονής (ξενοδοχείο ή κάτι άλλο).
  • θα καταβάλλουμε αποζημίωση με τον εξής τρόπο: €250 για τις πτήσεις έως 1.500 km, €400 για τις πτήσεις από 1.500 έως 3.500 km, €600 για τις πτήσεις πάνω από 3.500 km. Αν προσφέρουμε ανακατεύθυνση του ταξιδιού σας έως τον τελικό προορισμό μέσω της εναλλακτική πτήσης, η συγκεκριμένη αποζημίωση δύναται να μειωθεί κατά 50% αν ο χρόνος άφιξης της εναλλακτικής πτήσης δεν υπερβαίνει τον προγραμματισμένο χρόνο άφιξης της αρχικά κρατημένης πτήσης: για δύο ώρες για τις πτήσεις έως 1.500 km, για τρεις ώρες για τις πτήσεις μεταξύ 1.500 km και 3.500 km, για τέσσερεις ώρες για τις πτήσεις πάνω από 3.500 km. Η απόσταση διαπιστώνεται βάσει τελικού προορισμού στον οποίο, λόγω ακύρωσης της πτήσης, θα φτάσετε μετά τον προβλεπόμενο χρόνο της αρχικά κρατημένης πτήσης. Σας παρακαλούμε να έχετε υπ΄ όψιν ότι η Εταιρεία Air SERBIA δεν θα μπορέσει να καταβάλλει την προαναφερόμενη αποζημίωση επί τόπου. Πρέπει να στείλετε αίτημα για αποζημίωση στο δικό μας Τμήμα υποστήριξης πελατών. Η εγκεκριμένη αποζημίωση θα σας καταβληθεί μέσω του EMD δελτίου (voucher) δηλαδή ηλεκτρονικού δελτίου για διάφορες χρήσεις ή μέσω της ηλεκτρονικής τραπεζικής μεταφοράς της επιλογής σας.

Σας παρακαλούμε να έχετε υπ΄ όψιν ότι η αποζημίωση δεν θα σας καταβληθεί:

  • αν έχετε ενημερωθεί περί ακύρωσης της πτήσης το λιγότερο δύο εβδομάδες πριν τον προβλεπόμενο χρόνο αναχώρησης ή
  • αν έχετε ενημερωθεί περί ακύρωσης της πτήσης μεταξύ δύο εβδομάδων και επτά ημερών πριν τον προγραμματισμένο χρόνο αναχώρησης και σας έχει προσφερθεί η ανακατεύθυνση η οποία σας επιτρέπει να απογειωθείτε όχι παραπάνω από δύο ώρες πριν τον προγραμματισμένο χρόνο αναχώρησης και να φτάσετε στον τελικό προορισμό λιγότερο από τέσσερεις ώρες μετά τον προγραμματισμένο χρόνο άφιξης ή
  • αν είστε ενημερωμένοι περί της ακύρωσης της πτήσης λιγότερο από επτά ημέρες πριν τον προγραμματισμένο χρόνο αναχώρησης και σας έχει προσφερθεί η ανακατεύθυνση η οποία σας επιτρέπει να απογειωθείτε όχι παραπάνω από μια ώρα πριν τον προβλεπόμενο χρόνο αναχώρησης και να φτάσετε στον τελικό προορισμό λιγότερο από δύο ώρες μετά τον προγραμματισμένο χρόνο άφιξης ή
  • αν η Εταιρεία Air SERBIA μπορεί να αποδείξει ότι την ακύρωση της πτήσης την προκάλεσαν οι απρόβλεπτες συνθήκες οι οποίες δεν μπόρεσαν να αποφευχθούν ακόμα και αν είχαν ληφθεί όλα τα εύλογα μέτρα

Υποβάθμιση της θέσης του επιβάτη παρά τη βούλησή του

Εάν, παρά τη βούλησή σας, έχετε τοποθετηθεί σε θέση χαμηλότερης κατηγορίας από εκείνη για την οποία αγοράσατε το εισιτήριο, δικαιούστε επιστροφή των εξόδων μέσα σε επτά ημέρες σε ποσό που καθορίζεται με την εφαρμογή του προκαθορισμένου ποσοστού για το ναύλο που καταβλήθηκε για το αντίστοιχο τμήμα της πτήσης. Το ποσοστό που εφαρμόζεται θα εξαρτηθεί από την απόσταση της σχετικής πτήσης.

Οι καταγγελίες σας

Αν πιστεύετε ότι έχετε αιτιολογημένη βάση για καταγγελία λόγω στερημένης επιβίβασης στην πτήση ή ακύρωσης ή μεγαλύτερης καθυστέρησης της πτήσης ή υποβίβασης της κατηγορίας, πρέπει να μας υποβάλλεται την καταγγελία το αργότερο 90 ημέρες μετά την πτήση ή μετά την στιγμή στην οποία η πτήση έπρεπε να υλοποιηθεί:

  • μέσω ιστότοπου της Air SERBIA
  • ή μέσω e-mail: GUEST.SUPPORT@airserbia.com

Αν δεν λάβετε απάντηση από την Υποστήριξη πελατών εντός 60 ημερών από την ημέρα υποβολής του αιτήματος σας μαζί με όλα τα έγγραφα προαπαιτούμενα για την καταγγελία ή αν λάβατε απάντηση εντός προβλεπόμενου χρονικού διαστήματος αλλά πιστεύετε ότι η απάντηση στο αίτημα σας δεν είναι σύμφωνη με τις ισχύουσες διατάξεις, μπορείτε να απευθυνθείτε στην Διεύθυνση πολιτικής αεροπορίας της Δημοκρατίας της Σερβίας στην εξής διεύθυνση:

  • μέσω e-mail: reklamacijeputnika@cad.gov.rs
  • ταχυδρομικώς: Civil Aviation Directorate of the Republic of Serbia, Скадарска 23, 11000 Belgrade, Serbia

Αν χρειάζεται να επικοινωνείτε με Εθνικά σώματα της ΕΕ όσον αφορά την προστασία των δικαιωμάτων των πελατών στην περίπτωση στέρησης επιβίβασης ή ακύρωσης της πτήσης ή καθυστέρησης, μπορείτε να βρείτε στοιχεία επικοινωνίας στις εξής ιστοσελίδες

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί cookies ώστε να εξασφαλίσει καλύτερη εμπειρία χρήστη, εξατομίκευση περιεχομένου και διαφημίσεων, ενσωμάτωση κοινωνικών μέσων και ανάλυση της κίνησης των δικτυακών τόπων. Ως εκ τούτου, είναι δυνατή η μεταφορά πληροφοριών σχετικά με τη χρήση του ιστότοπου στους συνεργάτες μας διασφαλίζοντας την επικοινωνία και τη διαφήμιση προσαρμοσμένες στις προτιμήσεις σας. Μπορείτε να δείτε εδώ, την πολιτική απορρήτου, και εδώ την πολιτική "cookies".
Κάνοντας κλικ στην επιλογή "Συμφωνώ", συμφωνείτε με τη χρήση αυτών των cookies. Κάντε κλικ στην επιλογή "Αλλαγή ρυθμίσεων cookie" για να αλλάξετε τις ρυθμίσεις.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα cookies, διαβάστε την Πολιτική cookies της Air Serbia.