Passagierrechte

Passagierrechte bei boardingverweigerung, annullierung und langen flugverspätungen

Passagierrechte

Nach den Bestimmungen des Art. 14 der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 und Art. 19 des serbischen Gesetzes über Obligationsverhältnisse und Grundlagen der eigentumsrechtlichen Verhältnisse im Luftverkehr gab die Gesellschaft Air SERBIA die nachfolgende Mitteilung heraus, die Ihre Rechte für den Fall definiert, wenn Ihnen das Boarding vorenthalten werden sollte und im Fall der Abschaffung oder einer längeren Verspätung von Flügen. Diese Mitteilung informiert Sie, an wen Sie ihre Mangelrüge richten sollen, falls Ihnen diese Rechte verweigert werden.

Diese Mitteilung gibt Ihnen allgemeine Auskunft über die Verordnung (EG) 261/2004, die ein Teil des serbischen Gesetzes über Obligationsverhältnisse und Grundlagen der eigentumsrechtlichen Verhältnisse im Luftverkehr geworden ist und die gemeinsame Regeln in Hinblick auf die Rückerstattung und die Hilfe für Fluggäste setzt, wenn ihnen das Boarding vorenthalten werden sollte oder im Fall der Abschaffung oder einer längeren Verspätung von Flügen.

Die Bestimmungen in Bezug auf die Rechte von Fluggästen finden Anwendung, wenn:

  • Sie von einem Flughafen reisen, der sich in einem Land befindet, das ECAA-Abkommen unterzeichnet hat und auf das das ECAA-Abkommen angewandt wird, oder von einem Flughafen reisen, der sich in einem Drittland befindet, zu einem Flughafen, der sich in der ECAA-Region befindet – unter der Bedingung, dass Sie nicht bereits Vorteile oder Rückerstattung bekommen haben oder dass Sie nicht bereits Hilfe in diesem Drittland bekommen haben und falls die verkehrende Fluggesellschaft für diesen Flug Air SERBIA ist;
  • Sie die bestätigte Buchung für den betreffenden Flug haben;
  • Sie beim Check-In erscheinen (außer wenn der Flug abgesagt wurde): wie vorgesehen ist und zur Zeit, die im Voraus und in der Schriftform (inklusive auf elektronischem Wege) durch Air SERBIA, den Reiseveranstalter oder den autorisierten Reisebüro angeführt ist oder wenn die Uhrzeit nicht angeführt wurde, spätestens 45 Minuten vor der verkündeten Abreisezeit;
  • Sie durch die Gesellschaft Air SERBIA oder den Reiseveranstalter vom Flug, für den Sie eine Buchung hatten, auf einen anderen Flug umgeleitet wurden – ungeachtet der Gründe;
  • Ihnen das Flugticket im Rahmen des Loyalitätsprogramms „Air SERBIA Etihad Guest“ oder eines anderen kommerziellen Programms der Gesellschaft Air Serbia oder des Reiseveranstalters ausgestellt wurde.

Die Bestimmungen in Bezug auf die Rechte von Fluggästen finden keine Anwendung, wenn Sie kostenlos oder nach einem ermäßigten Preis reisen, der der Öffentlichkeit unmittelbar oder mittelbar nicht zugängig ist.

Die Gesellschaft Air SERBIA wird als verkehrende Fluggesellschaft auf die Bedürfnisse von Personen mit Bewegungsstörung und ihre Begleitung sowie von unbegleiteten Kindern besonders achten.

Vorenthalenes Boarding aufgrund der übermäßigen Zahl von Buchungen

Das vorenthaltene Boarding bedeutet, dass Ihnen nicht erlaubt ist, an Bord zu kommen, obwohl Sie sich für den Flug ordnungsgemäß angemeldet haben – mit der bestätigten Buchung und im Rahmen der Frist für das Check-In – außer wenn Ihnen das Boarding aus berechtigten Gründen in Bezug auf Gesundheit, Sicherheit oder die Tatsache, dass Sie kein entsprechendes Reisedokument haben, nicht erlaubt ist.

Wenn wir einen Grund haben, die Vorenthaltung des Boarding zu erwarten, werden wir zuerst nach Freiwilligen fragen, der seine Buchung gegen bestimmte Vorteile unter den Bedingungen tauscht, die wir mit dem betreffenden Gast besprechen werden. Freiwillige haben auch das Recht auf die Wahl zwischen dem Recht auf Rückerstattung und Umleitung

Für den Fall, dass sich keine Freiwillige melden, die ermöglichen, dass die restlichen Gäste mit den Buchungen an Bord kommen, kann Air SERBIA das Boarding den Fluggästen gegen ihren Willen vorenthalten. Wenn wir uns für die Vorenthaltung des Boarding gegen den Willen der Fluggäste entscheiden, werden wir:

  • die Rückerstattung wie folgt auszahlen: € 250 für Flüge bis zu 1.500 km, € 400 für Flüge von 1.500 bis 3.500 km, € 600 für Flüge über 3.500 km. Wenn wir eine Umleitung Ihrer Reise bis zum endgültigen Zielort auf einem alternativen Flug anbieten, kann diese Rückerstattung um 50% gesenkt werden, wenn die alternative Anflugzeit die geplante Anflugzeit des ursprünglich gebuchten Fluges um zwei Stunden für die Flüge bis zu 1.500 km, drei Stunden für die Flüge von 1.500 km bis 3.500 km, vier Stunden für die Flüge über 3.500 km nicht überschreitet. Die Distanz wird aufgrund des endgültigen Zielortes bestimmt, an den Sie – aufgrund des vorenthaltenen Boarding – nach der geplanten Uhrzeit des ursprünglich gebuchten Fluges kommen. Sollte Ihnen verweigert worden sein, den Flug vom Belgrader Flughafen “Nikola Tesla” anzutreten, erfolgt nach Ihrer Wahl die Zahlung einer Entschädigung entweder über elektronische Banküberweisung, direkt auf Ihre Zahl-/Kreditkarte, in bar oder über EMD – elektronisches Dokument, das nur für den Kauf eines neuen Flugtickets für Flüge von Air SERBIA verwendet werden kann. Sollten Sie aus irgend einem Grund die Ihnen zustehende Entschädigung nicht erhalten haben oder sollte Ihnen auf einem ausländischen Flughafen verweigert werden, den Flug anzutreten, müssen Sie einen Antrag auf Entschädigung an unseren Kundendienst richten. In diesem Fall wird Ihnen nach Ihrer Wahl die zugesagte Entschädigung per EMD-Voucher (elektronisches Dokument für den Kauf eines neuen Flugtickets) oder über elektronische Banküberweisung ausgezahlt.
  • die Wahl zwischen Rückerstattung und Umleitung geben:
    • Rückerstattung: innerhalb von sieben Tagen – des ganzen Ticketpreises nach dem Preis, nach dem es gekauft wurde, für einen Teil oder Teile der Reise, die nicht realisiert wurden, und für einen Teil oder Teile, die bereits realisiert wurden, falls der Flug seinen Zweck in Hinblick auf Ihren ursprünglichen Reiseplan nicht mehr erfüllt, zusammen mit (wenn dies relevant ist) dem Rückflug bis zum ersten Punkt der Abreise – innerhalb einer möglichst kurzen Frist
    • Umleitung: unter vergleichbaren Reisebedingungen – zu Ihrem endgültigen Zielort mit einem späteren Datum (wann Ihnen passt) je nach Verfügbarkeit von Plätzen. In den Fällen, wenn ein Ort, eine Stadt oder eine Region mehr als einen Flughafen hat und die Gesellschaft Air SERBIA Ihnen einen Flug zu einem anderen Flughafen als der Flughafen aus Ihrer Buchung anbietet, wird Air SERBIA die Kosten Ihrer Beförderung zu diesem anderen Flughafen oder zu jenem Flughafen, der in Ihrer Buchung angeführt ist, oder zu einem anderen Zielort in der Nähe decken – nach Vereinbarung mit Ihnen
  • folgende kostenlose Vorteile bieten: kostenlose Mahlzeiten und Erfrischungen im Einklang mit der Wartezeit; zwei kostenlose Telefonanrufe, Telex oder Nachrichten über Fax oder E-Mail; kostenlose Hotelunterkunft in den nachfolgenden Fällen: wenn die Aufenthalt während einer oder mehreren Nächten notwendig ist oder wenn zusätzliche Aufenthalt im Vergleich zu der vorgenommenen Aufenthalt notwendig ist; kostenlose Beförderung von/nach Flughafen von/nach Unterkunftsort (Hotel oder etwas Anderes)

Flugverspätung

Wenn wir begründet erwarten, dass die Abflugzeit um zwei oder mehrere Stunden für die Flüge bis zu 1.500 km, um drei oder mehrere Stunden für die Flüge zwischen 1.500 und 3.500 km, um vier oder mehrere Stunden für die Flüge über 3.500 km, später ist als die geplante Abflugzeit, werden Sie das Recht auf nachfolgende kostenlose Vorteile haben:

  • kostenlose Mahlzeiten und Erfrischungen im Einklang mit der Wartezeit
  • zwei kostenlose Telefonanrufe, Telex oder Nachrichten über Fax oder E-Mail

Wenn die begründet erwartete Abflugzeit mindestens ein Tag nach der vorher angekündigten Abflugzeit ist, bieten wir Ihnen Folgendes an:

  • kostenlose Hotelunterkunft in den nachfolgenden Fällen: wenn die Aufenthalt während einer oder mehreren Nächten notwendig ist oder wenn zusätzliche Aufenthalt im Vergleich zu der vorgenommenen Aufenthalt notwendig ist
  • kostenlose Beförderung von/nach Flughafen von/nach Unterkunftsort (Hotel oder etwas Anderes)

Wenn Ihr Flug um mindestens fünf Stunden nach der geplanten Zeit vertagt ist, haben Sie für alle Flüge (bis zu 1.500 km, zwischen 1.500 und 3.500 km, über 3.500 km) das Recht auf Rückerstattung – innerhalb von sieben Tagen – des ganzen Ticketpreises nach dem Preis, nachdem es gekauft wurde, für einen Teil oder Teile der Reise, die nicht realisiert wurden, und für einen Teil oder Teile, die bereits realisiert wurden, falls der Flug seinen Zweck in Hinblick auf Ihren ursprünglichen Reiseplan nicht mehr erfüllt, zusammen mit (wenn dies relevant ist) dem Rückflug bis zum ersten Punkt der Abreise – innerhalb einer möglichst kurzen Frist.

Abschaffung des fluges

Wenn der Flug, für den Sie Ihre Buchung bestätigt haben, abgeschafft wurde, werden wir Ihnen:

  • die Wahl zwischen Rückerstattung und Umleitung anbieten
    • Rückerstattung: innerhalb von sieben Tagen – des ganzen Ticketpreises nach dem Preis, nachdem es gekauft wurde, für einen Teil oder Teile der Reise, die nicht realisiert wurden, und für einen Teil oder Teile, die bereits realisiert wurden, falls der Flug seinen Zweck in Hinblick auf Ihren ursprünglichen Reiseplan nicht mehr erfüllt, zusammen mit (wenn dies relevant ist) dem Rückflug bis zum ersten Punkt der Abreise – innerhalb einer möglichst kurzen Frist
    • Umleitung: unter ähnlichen Reisebedingungen – zu Ihrem endgültigen Zielort innerhalb kürzester Frist, oder Umleitung – unter vergleichbaren Reisebedingungen – zu Ihrem endgültigen Zielort mit einem späteren Datum (wann Ihnen passt) je nach Verfügbarkeit von Plätzen. In den Fällen, wenn ein Ort, eine Stadt oder eine Region mehr als einen Flughafen hat und die Gesellschaft Air SERBIA Ihnen einen Flug zu einem anderen Flughafen als der Flughafen aus Ihrer Buchung anbietet, wird Air SERBIA die Kosten Ihrer Beförderung zu diesem anderen Flughafen oder zu jenem Flughafen, der in Ihrer Buchung angeführt ist, oder zu einem anderen Zielort in der Nähe decken – nach Vereinbarung mit Ihnen
  • folgende kostenlose Vorteile bieten: kostenlose Mahlzeiten und Erfrischungen im Einklang mit der Wartezeit; zwei kostenlose Telefonanrufe, Telex oder Nachrichten über Fax oder E-Mail; im Umleitungsfall, wenn die vernünftig erwartete Abflugzeit des neuen Fluges mindestens einen Tag nach der geplanten Abflugzeit des abgeschaffenen Fluges ist, werden wir Ihnen kostenlose Hotelunterkunft in den folgenden Fällen anbieten: wenn die Aufenthalt während einer oder mehreren Nächten notwendig ist oder wenn zusätzliche Aufenthalt im Vergleich zu der vorgenommenen Aufenthalt notwendig ist; kostenlose Beförderung von/nach Flughafen von/nach Unterkunftsort (Hotel oder etwas Anderes)
  • einen Ersatz auf die folgende Weise auszahlen: € 250 für die Flüge bis zu 1.500 km, € 400 für die Flüge von 1.500 bis 3.500 km, € 600 für die Flüge über 3.500 km. Wenn wir eine Umleitung Ihrer Reise bis zum endgültigen Zielort über einen alternativen Flug anbieten, kann diese Rückerstattung um 50% reduziert werden, wenn die Anflugzeit des alternativen Fluges die geplante Anflugzeit des ursprünglich gebuchten Fluges um zwei Stunden für die Flüge bis zu 1.500 km, um drei Stunden für die Flüge zwischen 1.500 und 3.500 km, um vier Stunden für die Flüge über 3.500 km nicht überschreitet. Die Distanz wird aufgrund des endgültigen Zielortes bestimmt, an den Sie – aufgrund der Flugabschaffung – nach der geplanten Uhrzeit des ursprünglich gebuchten Fluges kommen. Wir bitten Sie, daran zu denken, dass die Gesellschaft Air SERBIA die angeführte Rückerstattung nicht vor Ort bezahlen kann. Sie sollen einen Antrag auf Rückerstattung an unseren Kundendienst senden. Die genehmigte Rückerstattung wird Ihnen über den EMD-Gutschein (einen elektronischen Dokument für verschiedene Zwecke) oder über die elektronische Banküberweisung nach Ihrer Wahl ausgezahlt

Wir bitten Sie, daran zu denken, dass Ihnen die Rückerstattung nicht ausgezahlt wird:

  • wenn Sie über die Abschaffung des Fluges mindestens zwei Wochen vor der geplanten Abflugzeit informiert wurden oder
  • wenn Sie über die Abschaffung des Fluges zwischen zwei Wochen und sieben Tage vor der geplanten Abflugzeit informiert wurden und Ihnen die Umleitung angeboten wurde, die Ihnen ermöglicht, nicht mehr als zwei Stunden vor der geplanten Abflugzeit zu fliegen und den Zeilort für weniger als vier Stunden nach der geplanten Anflugzeit zu erreichen oder
  • wenn Sie über die Abschaffung des Fluges weniger als sieben Tage vor der geplanten Abflugzeit informiert wurden und Ihnen eine Umleitung angeboten wurde, die Ihnen ermöglicht, nicht mehr als eine Stunde vor der geplanten Abflugzeit zu fliegen und zum endgülten Zielort weniger als zwei Stunden nach der geplanten Anflugzeit zu gelangen oder
  • wenn die Gesellschaft Air SERBIA nachweisen kann, dass die Abschaffung des Fluges durch außerordentliche Umstände verursacht wurde, die auch dann nicht umgangen werden konnten, wenn alle vernünftigen Maßnahmen getroffen wären oder

Harabstufung des Fahrgastes gegen seinen Willen

Wenn Sie gegen Ihren Willen in eine niedrigere Klasse eingestuft werden als die, für die das Ticket erworben wurde, haben Sie innerhalb von sieben Tagen Anspruch auf Erstattung der Kosten in Höhe eines Betrags, der durch Anwendung des vorgeschriebenen Prozentsatzes auf den für den jeweiligen Flugabschnitt gezahlten Tarif festgelegt wird. Der Prozentsatz hängt von der Entfernung des jeweiligen Fluges ab.

Ihre Mangelrüge

Sollten Sie der Ansicht sein, dass Sie eine berechtigte Grundlage für Mangelrüge aufgrund des vorenthaltenen Boarding oder der Abschaffung oder einer längeren Verspätung des Fluges oder der Verringerung der Klasse haben, sollten Sie eine Mangelrüge spätestens 90 Tage nach dem Flug oder nach dem Zeitpunkt, an dem der Flug hätte realisiert werden sollen, an uns richten:

  • über das portal der Air SERBIA
  • oder per E-Mail: GUEST.SUPPORT@airserbia.com

Wenn Sie vom Kundendienst innerhalb von 60 Tagen seit Ihrer Antragstellung mit der für die Mangelrüge notwendigen kompletten Dokumentation keine Antwort bekommen oder wenn Sie eine Antwort innerhalb der vorgeschriebenen Frist bekommen haben, aber glauben, dass die Antwort auf Ihre Forderung nicht im Einklang mit den geltenden Vorschriften ist, können Sie sich an den Direktion des zivilen Luftverkehrs der Republik Serbien unter der folgenden Adressen wenden:

  • per E-Mail: reklamacijeputnika@cad.gov.rs
  • per Post: Direktorat civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije, Скадарска 23, 11000 Beograd, Srbija

Wenn Sie mit nationalen Institutionen in der EG in Hinblick auf den Schutz von Gästerechten im Fall der Vorenthaltung des Boarding oder der Flugabschaffung oder der Verspätung in Kontakt kommen sollen, können Sie die Kontaktdaten auf den nachfolgenden Webseiten finden

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